“您好，请问有什么可以帮您?”黄山风景区松谷票房售票员陶佳微笑望着游客，但是客人没有任何回应，只是低着头在手机上打字。10月4日早晨7时，陶佳正在紧张地售票，一名游客来到售票窗口前，独自在售票大厅徘徊许久，显得焦躁不安。

过了好一会，游客忐忑不安地走向售票服务窗口，径直将身份证件递给陶佳。他轻皱着眉头，打字的手微微颤抖着。“您好，请问有什么可以帮您?”陶佳提高音量重复问了一次，这时，游客抬起头来急忙将手机递给她。“你好，我想把电子票换成景区纸质票留念”，手机的输入框里显示着这行字。陶佳愣了一下，但很快就明白过来，接过游客的手机并输入：“您是不是有残疾证?”游客看后用力地点了点头，随即拿出证件。

核验过证件后，陶佳确认该游客来自江苏宿迁，28岁，是一名听力语言多重残疾人士。为了方便沟通，陶佳拿出纸笔写道：“您可以凭证件直接进山，不需要门票。您需要购买索道票吗?”看见这句话，游客在手机上翻找起来，然后将订单递给陶佳，表示自己已经买过索道票。陶佳看了眼订单，发现游客购买的是价值275元的“三票合售”套票，显然他并不知道自己是可以享受门票免费政策。

此刻，正值进山高峰，该游客的身后已排起长长的队伍。陶佳望了一眼队伍，深吸一口气，加快书写速度：“您买的是景区套票，里面包含了门票、车票及索道票，根据景区政策，有残疾证门票是免费的，您可以申请退票。”陶佳的话让原本就紧张的游客变得更加手足无措，她看出游客的慌张，立刻在纸上写道“把手机给我，我来帮您退。”接过手机，陶佳熟练地操作起来，“190元门票已经退掉了，钱已到账，您查看一下”。游客拿回手机确认后，不停地点头表示感谢，隔着口罩也难掩他眉眼之间的笑意。随后，他激动地在手机输入着“谢谢你，我一定会再来黄山的!”输入这句话后，向陶佳竖起大拇指。离开售票窗口时，这名游客向陶佳挥了挥手，结束了这段15分钟、特殊的服务对话。

在谈及为什么要主动帮助游客退票时，陶佳微笑着说：“景区售票窗口是黄山旅游服务的第一站，给游客的第一印象非常重要。作为景区工作人员，我要把游客当亲人，设身处地为他们着想，想方设法解决游客急难愁盼问题。”

今年以来，黄山风景区票房积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，主动为游客办理退票944起，退还游客17.9万元，为游客办实事好事近千起，赢得了游客和社会各界的广泛好评。

鲍梦蝶 焦方庆