VIEWS

本报记者 金晓宇

疫情之下，中国的网约车市场也在经历一场大考。

对病毒传播的恐惧，使用户对公共出行的需求短期内迅速锐减；司机出车面临生理和心理的重重压力；为了保障车内的日常消毒和安全，平台的运营成本陡增……

“虽然市场处于阴霾之下，但也危中有机。正是在危机中，企业才能反思运营成本的压力为何而来，才能看到原有商业模式的短板所在，才能投入新技术并拓展服务边界。春暖花开，新的市场机遇终会在疫情之后到来，而只有承压经历住考验的企业才能抓住它。”J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林说。

近日，市场研究机构J.D. Power首次发布了针对网约车满意度的调查——“2020中国网约车服务质量研究”。该研究以10个主要的网约车品牌为对象，并以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达，PP100得分越低，表明用户抱怨问题越少，品牌的服务质量越好，反之亦然。

研究发现，行业平均PP100为575。这表明，虽然网约车行业在中国已经发展多年，但用户对于其服务质量的抱怨仍然较多，有很大的改善空间。其中，非专车（快车/顺风车/网约出租车）服务的抱怨远远超出行业平均（ 117），专车服务问题数则低于行业平均（-89），整体上专车的表现要明显优于非专车。

记者也注意到一个有意思的现象，如果以平台服务和司机服务两个维度来考量网约车服务的全过程，消费者抱怨的“重灾区”竟然都巧合地集中在“开始”环节，即“叫车过程”和“上车过程”。“叫车过程”中的PP100高达166，表明用户集中抱怨平台派单效率不高。而“上车过程”的PP100达到106，表明乘客对司机和车辆的第一印象都不够理想。

数据显示，在用户抱怨最多的前十大问题中，排名前三的问题都与开始环节的呼叫相关，分别是：接单司机离我太远；接单时间过长；叫不到车，无应答。此外，地图和导航不准确的相关抱怨也位居前列。

“这说明，对服务业而言，建立良好的第一印象至关重要。”裴林说。他认为，面对客户的抱怨和挑战，网约车品牌应该从四个方面着力改善。

首先，是要“守时”，即在呼叫环节避免让用户等待时间过长或派单过远，改善派单算法，提升平台效率，建立黄金十分钟留存策略，改善乘客留存率。第二，是要“守信”，即增加派单透明度，避免给用户造成周围有车但不派给我的“假象”误解，同时完善服务标准，对于一些不准确的情况给予用户一定补偿。第三，是要提升司机的服务水平，通过对司机的持续培训来改善网约车的服务体验，让用户感知到微笑和尊重。最后，是增强投诉和意见解决的信任感，不是简单用一张优惠券就打发用户的投诉，而是要提升客服水平，公开化问题的处理结果。

从2012年兴起以来，中国移动出行市场规模快速增长。目前，中国移动出行用户将近5亿人，汽车出行市场容量达到3800亿元。

目前，市场上的网约车服务品牌和业务模式主要分为三大类：C2C互联网平台（滴滴出行、嘀嗒等），B2C2C互联网聚合平台（美团、高德地图等），B2C车企&租赁公司（如祺出行、道享出行、曹操出行、T3出行；首汽约车、神州专车等）

诚然，中国的网约车市场发展迅猛，且不断有新的玩家进入。但是，一个困扰全行业的难题，是难以破解盈利的魔咒。哪怕像滴滴出行这样的独角兽企业，也仍在逐年亏损。

“我们可以看到共享出行的鼻祖Uber已经在不断调整自己的商业模式，比如布局无人驾驶领域，开拓外卖和金融等创新业务。得益于这些多元化的尝试，Uber的亏损已经在收窄，这是值得网约车企业思考和借鉴的。”裴林说。

他也指出，疫情是对行业的“大考”，危机将重新整合行业资源，加速优胜劣汰，促进行业的良性发展。

“中国的网约车市场还远未饱和，虽然大家一直觉得有滴滴这样的独角兽企业形成了垄断优势，但其实在不同的细分市场，仍有巨大的空间。网约车行业的下一个十年还是有很大的机会和潜力的。”裴林说。

------------------END----------------