新买手机预防手机屏幕坏，在工作人员建议下额外花费500元购买了手机“碎屏险”服务，店家承诺手机屏只要损坏为其更换原装屏幕，更换完不久屏幕出现了“跳屏”问题，找到朋友店维修告知所换的屏幕不是原装屏，感觉自己上当受了骗这下此事成了买家的烦心事。2022年3月15日徐州市鼓楼区黄楼司法所接到派出所警情信息，告知自己在某手机专卖店购买了苹果11手机一部同时又以500元购买了“碎屏险”服务，屏幕更换半年时间出现了跳屏，经再次维修发现当时更换的手机屏幕并不是店家当时所承诺的原装屏，买家感觉自己的消费权益受到损害，找商家进行理论，商家告知为买家更换的屏幕为原装屏幕，买家要求商家赔偿，商家拒不理赔，双方因手机屏幕更换赔偿问题争执不休，现依法申请调解。

调解过程中，调解员首先听取了双方的陈述，并对纠纷调查中获悉了矛盾的来龙去脉后，得知屏幕是否为原装屏无法得到论证事实为此案矛盾点，随后便依法进行调解。刚开始，两人都毫不示弱，局面一度剑拔弩张，都在维护自己的利益，顾客甚至为了证明自己所说之事属实，甚至要扬言堵店家的门，重新在购买一部苹果新手机拆开屏幕进行比对，不就一目了然，来证明自己的清白。为了寻找到解决事情的“突破口”，调解员试着采用“背靠背”调解法一一突破，经过三个多小时的明法析理，并对商家劝说，既然作为手机服务销售行业理应服务顾客、维护顾客的合法权益为第一原则，顾客的满意商家才会更受益。最后某品牌手机售后店最终答应重新为顾客更换原装手机屏幕并现场让买家确认，随后旧的手机屏幕进行收回。至此，一场矛盾纠纷在徐州市鼓楼区黄楼司法所的不懈努力下取得了圆满成功。

不过这件事也提醒消费者，以后在修理手机的时候，可要留点心了，最好到品牌指定维修点维修，修手机时务必监督维修过程，而在维修完毕后，一定要确认故障维修完毕，一切功能完备无损，并与顾客讲清楚，避免产生不必要的麻烦。

此次调解根据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，商家理应承担违约责任