天山网记者 马伊宁 通讯员 张媛

眼下正值新疆滑雪旺季，乌鲁木齐地窝堡国际机场迎来了一批又一批来自全国的滑雪爱好者。为此，乌鲁木齐地窝堡国际机场开设滑雪旅客专属柜台、滑雪板托运专用通道等，给前来滑雪的旅客提供更便利的服务。

作为“一带一路”建设中重要的枢纽门户机场，今年以来，乌鲁木齐地窝堡国际机场聚焦旅客出行环节中的服务痛点和关注热点，全力办好旅客期盼的身边事和贴心事，努力提升旅客出行舒适度。

着眼细节 为“特殊旅客”完善多维度服务

随着冬季冰雪旅游名气的打响，新疆日益受到国内滑雪爱好者的青睐，今年组团来新疆滑雪人数比去年同期有所增长。乌鲁木齐地窝堡国际机场数据显示，目前每天进港旅客4000名，其中相当一部分都是来新疆滑雪的旅客。

据T2航站楼值机柜台值机员万瑜介绍，滑雪旅客雪具和行李一般都比较多，机场抽调专人对滑雪爱好者随身行李实施专项保障，在行李托运、分拣等环节提高检查和运送效率，尽量为旅客节省时间，确保雪具等装备安全。

由于滑雪本身具有一定危险性，为满足受伤旅客出行需求，受伤旅客可通过“乌鲁木齐地窝堡国际机场”公众号预约服务，抵达机场后可获得轮椅和其他特殊需求物品，并在地面服务人员全程陪伴下完成安检、休息等候和登机等环节。为避免雪天地面积水结冰旅客行走不便，机场在航站楼入口、廊桥悬梯口铺设近200平方米防滑地垫，为旅客营造更温暖、更安全的出行环境。

28日零时40分左右，两架过夜的“候鸟航班”优先停靠廊桥，这是机场目前每天要做的一项重点工作。乌鲁木齐地窝堡国际机场运行管理委员会（运行控制中心）运行指挥中心主任陈小东说，因乘坐“候鸟航班”的旅客中，老人与小孩占多数，乌鲁木齐地窝堡国际机场优先安排“候鸟航班”靠桥登机出港起飞。除此之外，还设有专门存放冬季衣服专用柜，让“候鸟航班”旅客轻松上飞机。

畅快登机 加快推动“智慧机场”建设

“乌鲁木齐地窝堡国际机场变化真大，即使大雾、风雪等特殊天气情况下的航班准点率都很高，值机、安检、候机、登机等环节的服务举措令人印象深刻。作为乘机往返新疆的常客，我要为丝路好机场点赞打CALL……”12月30日，来自海口的旅客杨倩给记者讲述了她亲身感受到的变化。

航班是否准点是出行旅客最为关心的问题之一，乌鲁木齐地窝堡国际机场制定靠桥率、地面滑行时间、地面保障等相关法则，强化了航班正常绩效考核工作正向激励作用。航班预计到场时间准确率达85%以上，压缩航班地面保障时间，减少旅客在机上等待时间。

除此之外，自助值机、自助办理行李托运、安检人脸识别系统缩短过检时间、提高通行效率；停车场自助缴费系统根治了长时间排队、没带零钱等顽症；具备空位查找等体验功能的智能卫生间系统……今年以来，机场加快推动“智慧机场”建设，让旅客畅快登机。

同时，乌鲁木齐地窝堡国际机场对原有标识点位、内容、排版、颜色等进行了重新设计，更新制作标识721块，部分标识内含步行距离、预计时间等旅客关切信息；并针对T1航站楼进出港混流的旅客流程，铺设进港全流程指引地贴384米，获得旅客好评。

如沐春风 打通旅客投诉“最后一公里”

今年3月15日，乌鲁木齐地窝堡国际机场96556客服中心正式挂牌升级为“新疆机场集团投诉受理中心”，让旅客投诉“有门”，彻底打通了旅客投诉的“最后一公里”，投诉回复率达到100%。5月，机场上线智能客服系统，可在机场官方微信公众号上“一对一”为旅客答疑解惑。智能语音客服实现了拨通电话后仅需口述关键字即可智能匹配问题并完成回复，全天候为旅客提供专属人性化服务，客服电话接通率也由原来的43.36%提高至90%以上，全年服务旅客达325164人次。

在各航站楼内，旅客有困难可随时求助于身边工作人员，他们都会主动落实“首问首看责任制”，自觉自愿为各族旅客引导帮扶。截至目前，机场今年共收到旅客致电表扬、锦旗及感谢信600多次，这既是对工作人员服务水平的肯定，也是旅客满意度提升的有力体现。

为解决老年旅客“出行难”问题，机场制定专项保障措施，为老年旅客开辟绿色通道。提供优先办理乘机手续、优先安检、优先登机等系列优质服务，特别为老年人提供轮椅、拐杖优先免费打包服务，最大限度满足老年旅客的需求。

目前，乌鲁木齐地窝堡国际机场高标准实施无障碍服务环境建设，在航站楼内外共加装盲道172.95平方米，对35个无障碍卫生间的特殊旅客蹲位加装51组安全扶手和49个一键报警装置，还全面更新了卫生间的标识标牌。

“乌鲁木齐地窝堡国际机场将继续从旅客角度出发，以旅客需求为导向，把小事做好做实，实现从旅客进入航站楼到航班起飞全过程暖心、放心、舒心，切实做到察实情、听民意、解难题，让机场服务保障水平再上新台阶。”乌鲁木齐地窝堡国际机场服务质量管理工作委员会（航站区管理部）副经理廖永庆说。