售后服务工作是一个与用户沟通的耐心活，更是考验售后人员心理素质的试金石，尤其是面对产品故障、涉及财产损失或人身伤害等，如何能够合理、妥善解决问题，处处体现着一个品牌的温度和责任。今天，我们来认识一位长期工作在售后一线的信息员—澳柯玛售后中心的矫立娜。
从事售后工作近十年里，矫立娜摸索出一套自己独特的工作原则，那就是“换位思考、用心交流”，这也是他能化解用户问题的制胜法宝。
用真心为用户考虑，难题迎刃而解
有一次，澳柯玛400客服热线接到青岛一用户报修，称家中热水器出现故障，要求马上上门服务。中心售后马上安排维修部上门，登门时已是深夜，经核实检测，决定给用户换新机。次日矫立娜联系用户协调换机时，用户提出家中电视机浸泡受损，要求赔偿电视机。经核实，维修部上门时，现场并未发现电视机，用户也未提及电视机受损事宜。这个赔偿要求是意想不到的情况，且用户反映强烈，矫立娜反复与用户沟通，用户挂断电话，她再次拨通耐心解释，直到说服用户。
但事情一波未平一波又起，用户家中卫生间空间很小，无法安装电热水器，原漏水电热水器安装在厨房，原位置更换电热水器仍存在漏水浸泡的隐患，且现有产品尺寸均不合适。此时的用户已经越来越烦躁，矫立娜站在用户安全角度，耐心沟通建议用户更换澳柯玛燃气热水器，既省空间还减少漏水风险。用户最终被她的诚意和态度打动，同意进行更换，并补交了换机差价等费用。
人与人之间的沟通其实并不难，只要你站在用户的角度，用真心为用户考虑、真心为用户办事，再难沟通的用户都能成为你的忠实用户。
产品知识全面，快速解决技术问题
掌握家电安装、维修知识是一名澳柯玛售后人员的基本本领，从事近十年售后服务工作的矫立娜，已经从一名家电维修“门外汉”变成一个解决常见问题的“小能手”。快速解决常见问题，既提升用户满意度，又节省上门费用。
400客服热线有一次转来一个催上门的用户信息，来电称燃气灶打不着火，马上孩子下班，着急做饭，要求师傅马上上门。矫立娜看到工单时立即核实情况，当时正下班高峰，用户家附近又没有师傅，着急做饭的老人一遍一遍的打电话。矫立娜拨通老人电话，详细询问产品型号和故障现象，了解到产品带定时器功能，用户上午炖肉时用过定时功能，忘记复位导致无法点火。她指导用户将定时器拨到ON的位置，成功点火。一件报修迎刃而解，老人也多次表达歉意，并由衷地感谢澳柯玛周到的售后服务。
“超越用户期望，用心感动”不是一句空话，只有我们设身处地的站在用户的立场，帮助用户解决难题，用户再大的抱怨都能被我们的诚意感动。如果我们都能 “换位思考、用心交流”，每一个用户都能成为我们永远的跟随者。
