金庸《倚天屠龙记》有一句经典语录——“他强由他强，清风拂山冈。他横任他横，明月照大江”，在文中这虽然是《九阳真经》的几句口诀，但其实也体现出了一种以柔克刚、以不变应万变的处世哲学，个人认为，这其实也应该是服务业的一句座右铭。

因为服务行业中顾客的需求一旦得不到满足，或得不到及时满足，对方立马就会把不满体现在言语和行动上，而服务员一下子就能够接收到其中的负面情绪，如果一个服务员不能及时控制自己的情绪，那么就是几句口角、一场冲动导致的悲剧。

回顾2015年的案例——温州某火锅店内，一名年仅17岁的服务员，只因客人说了一些话，其中一句刺激到了他，加上他心理承受能力差，而又无法控制自己的情绪，竟然用99度开水浇向顾客，还将顾客拖向地面进行殴打......

这个服务员就是小朱，小朱母亲早亡，和父亲相依为命，几经辗转在温州一家火锅店上班，上了半年一直没出什么事，但2015年8月24日这天下午五点半，林女士和她的家人光顾了他们的火锅店，于是一场硝烟就这么拉开了序幕。

林女士吃到六点半时发现锅里的汤快烧没了，然后正巧看到小朱路过，就让小朱加一点水，小朱答应了下来，但由于其实他是传锅底的，所以着急传锅底的事，不过他也没有说自己有点忙，稍等之类的，只是等到10分钟以后才去加水。

在外吃饭还得等待是最烦心的，林女士难免觉得不满，于是说：“怎么这么慢！服务态度这么差！”其实这句话本意并不在于服务态度差，而是怎么那么慢，但小朱觉得自己都来加水了，怎么还说他服务态度差，他又忍不住，于是回嘴了。

小朱说：“你不要装。”在他看来，林女士说这句话就是在拿顾客是上帝的谱，因为他肯定是没有服务态度不好的，水也加了，还能怎样？说完这句话，他看一眼林女士的锅说还有水，然后也没有给她加，绕过去给她妹妹加水了。

林女士愈发不满，说：“那是不是干了才加水啊？”小朱看了她一眼，觉得她的眼神很凶狠，就说：“你不要把你的情绪带到我的工作上来。”林女士莫名其妙被说这么一句，很恼火，就让他叫经理过来，小朱一开始没有说话，走开几步以后说叫谁都无所谓。

林女士一听，心情彻底变差，因为她是干电商的，爱发微博，然后把这件事发到了微博，这家店的负责人看到微博以后打电话给他们的经理，经理又找到小朱说了这件事，小朱也一下子就不好了，因为这相当于被投诉了，被投诉意味着他会被教训，被扣工资。

小朱就找到林女士想要让她删掉微博，但他又不好意思当着众人的面这么说，就让林女士跟着她到后厨说，林女士气还没消呢，怎么可能愿意，她扭开了头说：“我为什么要跟你到那里去？”然后这里有个分歧，林女士坚称自己没说过“你TM是谁”这句话，目击者也表示没有，但小朱坚称林女士说过“你TM是谁”这句话。

小朱说他从小就没妈，一听这句就受不了了，决心报复，于是拿小盆装了99度的开水，打算泼在林女士身上，期间他的经理看到了，就劝了几句，当时小朱也确实把水倒掉了，但他站在池子面前越想越气，最终还是又接上了水，然后直接对着林女士从头浇了下去。

林女士顿时发出一声惨叫，小朱尤不甘心，把林女士拖到地上殴打起来，旁边的人围过来使劲拉扯，才把他给拉开，不多时，小朱被带到了派出所，林女士则进了医院，一查监控，就什么都明白了，小朱涉嫌故意伤害罪被当场拘留。

之后林女士经过抢救，最终被鉴定为7级伤残，全身严重烫伤面积达42%，因此小朱直接构成故意伤害罪，面临刑事惩罚，《中华人民共和国刑法》第二百三十四条规定：故意伤害致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑，小朱量刑幅度在此区间内。

但他当时仅有17岁，《中华人民共和国刑法》第十七条规定不满十八周岁的人，应当从轻或者减轻处罚，因此最终小朱被判处有期徒刑1年10个月，但这仅仅只是刑事部分，小朱造成林女士如此大面积的损伤，肯定要进行赔偿，但由谁来进行赔偿？

最终是火锅店进行了赔偿，因为《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条规定：用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。林女士主张赔偿57.75万元，由于他们已经垫付20多万元医疗费，予以扣除，仍需赔偿23.7万元。

这件事到这一步算是落下了帷幕，但关于这件事的评论一直两极分化，有的人说林女士嘴贱活该被烫，也有人说小朱太情绪化、太极端，但从整个判决结果来看，小朱其实才是那个存在过错的人，他作为一名服务员，没有能以正确的方式回应顾客的不满，这是他的悲哀。

《回顾温州一17岁服务员，用99度开水浇向顾客，只因客人说了一句话》一文中名字皆为化名，图片来源视频截图，侵删，谢绝转载。