近日，市民高女士向潇湘晨报记者反映，她在2021年10月在天猫苹果旗舰店花8799元购买了一部苹果13PRO，但没过多久就出现了闪退、死机、电池不耐用等问题，但到线下门店检查没有发现问题，后到了2022年1月16日，在微信聊天时手机又出现了黑屏问题，强制关机也没有响应。

高女士说，她先后找到苹果旗舰店的线上客服，对方称“满14天不能退货”，要联系线下售后，高女士先后找到了两家线下门店，一家门店称，由于高女士是在线上购买的，要退货只能联系线上客服，另一家门店称，估计是硬件出现问题，只能返厂进行修理。

对于“返厂修理”这一方案，高女士予以了拒绝。“才用了两个月，就出现这么严重的问题，如果修了又出现问题怎么办？”高女士认为，苹果的线上线下门店有相互推诿的嫌疑。

潇湘晨报（报料*xxcbbaoliao）记者致电苹果客服，客服人员告诉记者，因为高女士是在第三方渠道购买，出现上述问题只能与第三方直接进行沟通，一般执行“7天无理由退换，产品质量问题14天退换”，后续出现问题只能进行维修。

北京朝阳大悦城苹果店的客服人员告诉记者，在超出上述时间后，享受全国保修服务，消费者可以到门店进行维修，如果出现重大质量问题，比如主板等硬件出现问题，可以“以换代修”进行更换。

1月18日，高女士告诉记者，最终在天猫客服介入后，该手机已获得退货处理。

市民：使用两个月遇黑屏等诸多情况，质疑买到“翻新机”

高女士反映，她是在2021年10月8日通过天猫Apple Store官方旗舰店购买了苹果13Pro256G版本，价格为8000多元。11月17日，她正式收到货品，但使用了没多久后，手机就开始出现了软件闪退、死机、电池不耐用等问题，她之后在2021年12月21日到一家线下门店检查过一次，但门店也未能检测出任何问题。

1月16日中午，高女士在使用手机微信聊天时，手机屏幕就突然黑屏，此后就一直不能显示，强制关机也没有响应。

“很多工作资料都在手机当中，对我也造成了很大的影响。健康码都扫不了，对自己的出行也产生困扰。”高女士称，16日下午她联系了天猫旗舰店客服，要求进行退换货，对方以服务器维护查不到订单信息，不予受理。高女士称，自己后来来到北京华贸购物中心苹果店维修部，工作人员说他们公司系统正常运行，建议高女士通过线上客服走“特殊退货”的渠道。

1月17日早上，高女士再次联系天猫旗舰店客服，对方称购买满14天不能退货，只能走线下售后看进行退换货，也没有“特殊退货”的渠道。

17号下午，高女士再次来到北京朝阳大悦城苹果线下店进行技术检测，对方称无法查明是何原因，估计是“硬件出现问题”，只能建议高女士走返厂修理

“手机出现这么严重质量问题竟然不能给我退换货，只能返厂修理，距离我使用手机也就不到两个月的时间，实在无法接受。”高女士称，线上线下不接受她的退换货诉求，她对产品产生了怀疑，担心遇到了“翻新机”。

苹果线上客服：产品质量问题14天才能退换，第三方渠道购买只能找第三方

潇湘晨报记者在高女士与苹果线上客服的聊天记录可以看到，针对高女士的诉求，客服解释道，“我们这边售后的退换时间是以签收产品的时间算起的，7天无理由退换，产品质量问题14天退换。”

针对高女士所称线下门店建议的线上“特殊退货处理”方案，客服答复道，“我们确实是没有这个退货的通道”。

对于线下门店所称线上受理退换货后，线下门店才可以接下来进行安排，该客服也表示，“这个真是非常奇怪呢，我们从来没有这样的流程呢”。

而高女士在大悦城苹果线下店对手机做的一份检测结果显示，在“问题说明/诊断”一栏中，写明手机“设备充电无反馈”“充电很慢”“初步判断存在硬件问题，需要返厂进一步确认问题，由工厂给予解决方案”。

同时上面还写明“服务被拒绝”。

高女士称，自己不是拒绝服务，而是要求退换货，而不是进行维修，因此没有在该方案上签字。同时高女士表示，在使用手机过程中，手机没有被摔过，检测结果也显示，手机的外观问题为“暂无”。

在线上线下均无法达到自己诉求后，高女士同时向12315投诉热线进行了反映。

潇湘晨报记者致电苹果客服，客服人员告诉记者，因为高女士是在第三方渠道购买，出现上述问题只能与第三方直接进行沟通，一般执行“7天无理由退换，产品质量问题14天退换”，后续出现问题只能进行维修。

北京朝阳大悦城苹果店的客服人员告诉记者，在超出上述时间后，享受全国保修服务，消费者可以到门店进行维修，如果出现重大质量问题，比如主板等硬件出现问题，可以“以换代修”进行更换，高女士的手机之前被要求返厂维修，是要进一步进行检测是否真的出现硬件问题，排除系统因素，而门店没有这样的检测能力。

1月18日，高女士告诉记者，目前12315热线工作人员回电，已对其情况进行了登记；同时，天猫客服已经介入，并同意了高女士的退款申请。

律师：商品存质量问题，七日后不符合法定解除合同条件，可要求经营者履行更换义务

记者在网络搜索发现，此前就有消费者在网络发帖称，在使用苹果13PRO后没多久就出现了“闪退”“黑屏”“电池不耐用”等问题，上述客服人员称，有注意到相关现象，但只是“概率问题”，不代表批量手机均存在问题。

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示，“七日无理由退货”受法律保护，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（特定商品除外）。

同时，上述法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

潇湘晨报记者 曹伟

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