飞机抵达天河机场后，南航机组人员向旅客播报托运行李提取的具体位置。

南航提供

“女士们、先生们，温馨提示，乘坐本次航班的到达旅客，您可前往武汉天河机场B区18号行李转盘提取您的托运行李……”10月13日18时30分，从厦门飞往武汉的MF8397航班抵达武汉天河机场，提前等候的机场地服人员赵玉寒立刻登上飞机，将行李提取信息报给机组人员，再由机组人员向客舱里的旅客播报。

这一小小的举动是天河机场推出的抵港航班客舱行李播报服务，可以方便旅客更精准地提取行李。

细致观察中提出点子

变为现实仅用一周时间

在机场工作了22年的王丽华曾经在地服部门工作，现在是天河机场航站区管理部副主任。她在日常工作中注意到，由于结构设计原因，天河机场T3航站楼的国内行李提取厅分为A、B两个独立区域，中间被国际行李提取厅隔开，两个区域相隔约700米。同时，T3航站楼为出发旅客和到达旅客混流设计，旅客下飞机后会有走错行李提取区域的可能性。

“通过问卷调查等形式收集旅客意见，我们发现确实有部分旅客存在对行李提取区域不清楚的困惑。虽然这样的旅客不是很多，但只要有这种可能性，我们就要想办法解决问题、提升服务。”今年以来，湖北机场集团从精细化服务入手，开展了系列专项服务提升行动，创新服务举措，提高旅客满意度。

8月中旬，王丽华想到一个点子——行李提取信息“预”服务，把地面的行李服务延伸到客舱中，通过机组人员提前播报，让旅客更精准地掌握托运行李提取转盘信息提示。她将这个想法上报后，立刻得到机场支持。于是，她开始着手与各大航空公司联系。

王丽华说：“刚开始，我也考虑到可能会有困难，因为一方面飞武汉的国内航空公司有20多家，协调难度很大；另一方面相当于增加了航空公司的一个工作程序，航班落地后要由地服人员把行李区信息告诉机组人员。没想到，经过沟通，多家航空公司都很支持。他们也觉得这能更好地为旅客服务，大家的出发点都是一样的。”

四川航空股份有限公司武汉营业部相关负责人告诉长江日报记者，接到天河机场的申请函后，他们立刻上报总部。总部很快就同意了，要求各机组人员配合天河机场提供相关播报服务。

王丽华说：“从天河机场发出申请函到各家航空公司批复实施，前后只用了一周时间。8月31日起，这一服务举措开始试推行。”

24家航空公司响应

服务覆盖机场七成抵达航班

10月13日下午，南航CZ3138航班从北京飞抵武汉。“南航旅客的行李都在天河机场国内行李提取厅B区。飞机抵达后，地服人员会给我们送来一张单子，上面注明了旅客托运行李所在的具体位置，我们再通过语音播报给旅客。”乘务员文雪说，“这一服务可以帮助旅客更快、更准确地前往特定行李转盘提取行李。”

经常在天河机场乘飞机的李先生说：“现在很多飞机客舱的空乘语音播报服务与以往有所不同，增加了行李提示。我感觉更人性化了。”

截至目前，南航湖北分公司、国航湖北分公司、四川航空股份有限公司、厦门航空有限公司等国内24家航空公司已实施抵汉航班客舱行李播报服务。天河机场航站区管理部相关负责人介绍，这也是全国首家由机场方主导、航空公司协同配合实施的服务举措。

除了增加“听觉”上的预报功能，天河机场还在不断优化“视觉”功能，在廊桥口增设到达行李转盘提示牌，在行李提取厅安装电子显示屏预报行李转盘分配信息，在T3航站楼隔离区内投放20块智能电子显示屏，在旅客动线上增加提示标识，强化行李提取引导。

“航站楼内标识丰富多样，实现了‘低头看地标 抬头看指示牌’的立体指引功能。”湖北机场集团相关负责人表示，围绕旅客的关切点，从“小细节”出发，天河机场今年以来开展以“对标杆，补短板，找差距，强品牌”为主题的服务品质提升专项行动，这也是优化营商环境的一种方式。“我们通过创新服务举措，全力打造行李服务品牌，提升旅客满意度。”

在刚刚过去的国庆中秋长假里，在旅客、行李量高位运行的情况下，天河机场这一小小的举动帮助有托运行李的旅客顺利、快速地提取到行李。“以目前天河机场的航班量计算，这一举措覆盖了约七成抵港航班，日均有160多个航班，涉及抵达旅客2万多名。下一步，我们还会邀请更多航空公司推行这一服务。”王丽华说。

长江日报记者王谦 通讯员孙呈 喻晶晶

来源： 长江日报