一、销售流程管理及推行
1、销售流程细分法：
把工作内容细分化。如何保证“为客户提供更好更快的服务”，在流程的执行和管理中就必须明确细分法—把工作内容细分化。在跨行业对标“东京迪士尼”的服务和管理中，流程细分法的运用让员工的流程执行“形神兼具”。
- 基本步骤：如果不知道就无法进行工作的“基本顺序”
- 要点：确保能够按照顺序进行的“关键点”
- 意义：这些顺序按照关键点进行的“意义”或原因
- 举例迪士尼的拍照服务如下：
2、RSES理念：
在销售流程中以细分法为框架的标准手册必不可少，因为它是业务正常运转的重要工具，但单靠标准手册不能解决所有问题。因此在整个销售流程中贯彻“尊重、满意、效率、展现”RSES理念尤为重要，它可以让一线销售、服务人员更灵活地应对各种情况。
- “尊重”（Respect）是一种尊敬、重视的态度，是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。既包括对客户的尊重，也包括对内部员工、管理规范的尊重。
- “满意”（Satisfaction）是服务的目标，也是评价服务结果的重要标准，以客户满意为导向提供服务应贯穿服务的始终。
- “效率”（Efficiency）是为了客户节约时间，节约成本，提高服务效率，工作技能更加熟练，让客户感受更加专业、高效的服务。
- “展现”（Show）是指我们服务能够给客户呈现的内容和方法，包括展厅展车人员5S，品位氛围营造，人员热情积极的精神面貌等服务细节表现。
3、销售流程十步法：
销售流程中的销售环节，是根据汽车销售的一般规律总结而得出的剧本，但是随着客户需求的变化，销售的环节同样需要进行跳转和适当的省略，为客户提供最精彩也是客户最关心的服务。
二、销售满意度提升及改善
1、客户满意：即CustomerSatisfaction（简称CS），是指客户将感知到的体验与其期望值进行比较后，所形成的满意或失望的感觉状态。
2、CS改善：动态关注满意度测评结果及各期客户声音；重点查看查看满意度弱项、现状及问题、分析原因、制定改善措施、提报支持需求、填写改善总结及支持材料；制作各期的数据报告、分析报告、反馈信息等。
3、满意度改善提升需要经销商建立完整的弱项改善流程，各部门之间进行密切合作，同时与厂家保持沟通联动。该流程共包含8个步骤，以月为周期进行改善，具体如下：
三、展厅销售过程中的KPI
- 展厅销量（台/天）：由展厅人员执行集客及销售过程而售出的产品总量
- 展厅销量占比（%/某月）=（展厅销量÷总销量）×100%
- 展厅新增订单（台/天）：月度内由展厅人员执行集客及销售过程而售出的产品总量
- 展厅留存订单（台/天）：月度前期由展厅人员签订但未实现交车，留存至本月的订单
- 展厅退订订单（台/天）：因客户取消购车而失效的展厅订单
- 展厅订单交车率（%/某月）=（展厅销量÷展厅订单）×100%
- 展厅订单转化率（%/某月）=（展厅订单量÷展厅集客量）×100%
- 留档率（%/某月）=（展厅建卡量÷自然到店量）×100%
- 新增集客量（个/天）：新增集客量=自然到店 邀约集客量
- 跟进集客量（个/天）：=留存意向客户量×跟进到店率
- 有效线索量（个/天）：通过“电销”渠道搜集到真实销售线索数。
- 有效线索率（%/某月）=（有效线索量÷整体线索量）×100%
- 邀约到店量：将销售线索邀约至展厅转化为意向客户的数量
- 邀约到店率（%/某月）=（邀约到店量÷有效线索量）×100%
- 线索转化率（%/某月）=（网/电订单量÷网/电线索数）×100%
- 试乘试驾率（%/某月）=（试乘试驾量÷新增集客量）×100%）
- 接待时长（分钟）：销售人员执行接待的平均时长
- O/H/A/B级比例：客户意向级别同保有意向客户的比值
- 失控战败数（个/天）：由意向状态转为战败状态的客户数量；
- 自然到店数（个/天）：随机到店的客户数量
- 自然到店占比（%/某月）=自然到店数/集客量
- 保有推介到店数（个/天）：通过对保有客户跟踪、维系、发现客户有增购、换购需求，或者推介有购车意向到店的新客户。
- 保有推介到店占比=（保有推介到店客户数÷集客量）×100%
- 保有转介绍率（%/某月）=（保有推介客户交车÷交车总量）×100%
- 外展外拓意向客户（个/天）：通过外展活动搜集到的销售线索
销售过程KPI是“破译销量增长的密码本，检测销售管理的体检表“，是推行数据应用的基础保障，为经营指标改善提供思路与方法支持，KPI主要以销售达成为核心，全面识别影响各销售渠道的关键指标；
通过销售KPI周报/月报分析，能够清晰、精准、系统地反映出每个销售顾问在销售过程中的问题点，以及销售顾问之间的能力差距，便于各级管理者迅速发现问题，从而针对性改善，促进销售业绩改善提升。结合系统报表数据，开展销售KPI指标健康状况自检，确立改善方案；制定数据录入、数据分析与管控常态保障体系。
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