“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信，请问有什么可以帮您？”以前拨打中国电信上海公司10000号客服热线，耳边传来的是客服小哥哥、小姐姐的亲切声音。而如今，用户寻求客服人员帮助的时候，不仅能“闻其声”，也能“见其面”，在办理需要实名认证的业务时，不用前往营业厅，只要进入“中国电信上海客服”公号，在“我要办理”的菜单中找到“线上营业厅”及对应的业务，就能通过视频与客服工作人员“面对面”沟通，这便是上海电信推出的远程柜台服务。

自去年12月正式投入运营远程柜台服务以来，该平台可提供业务受理、线上实名认证等服务。

87岁的老人陆占山是十全十美融合套餐用户，因为此前没有使用手机的需求，一直没有办手机卡。如今，他想办个手机卡，但因为行动不便，去营业厅补卡成为了他的难题。他通过“中国电信上海客服”微信公众号的线上营业厅，开启了远程柜台服务，老人家不到10分钟便顺利办完了业务。他感叹电信的服务非常人性化。

实际上，陆占山的案例早已成为远程柜台受理用户业务的一个缩影。去年底，上海电信相关部门依托集团远程柜台运营平台，搭建了上海电信远程柜台系统，推出了远程柜台。目前，远程柜台具备办理换卡、挂失、改号、过户、补卡、宽带新装等30多个业务场景的功能，还具备线上实名认证功能。当用户办理的业务进入认证环节时，他们就可以与远程柜台线上“见面”，用户只需要根据远程柜台的指导，摆好正确的姿势，即能快速完成认证。

另外，远程柜台还方便一线办理实名认证和实名制补录。此前，营业厅或营维人员在为用户办理业务的过程中，难免会出现拍照不清晰的情况。有了远程柜台，工作人员即可引导用户通过线上实名认证补录信息。

经过近一年的探索，目前远程柜台已经提供8000多次的线上活体认证和13000多次身份认证，受理的业务量达5000多单。

今年10月，借助新上线的欢购App，上海电信为高星级用户打开了远程柜台的专属入口，率先在集团开启了差异化服务。

高星级用户的需求越来越多样化，通过视频中的“面对面”沟通，可以更详细地了解用户在使用电信产品中遇到的问题以及潜在的服务需求。“现在我们做了一个创新，即用户在等待接通远程柜台的间隙，电信的产品会以视频推流、视频展示产品等方式，为用户带来直观的感受，提供用户远程到厅的良好体验。”上海电信相关人员介绍说，在不同服务场景下，还能有一些附加的电信增值服务。比如用户提出了移机需求，客服可以了解用户家里的WiFi覆盖情况，继而向用户介绍与之相关的产品，让用户了解更多的电信产品。

随着远程柜台需求的不断增长，远程柜台服务人员队伍也越来越壮大了，从最初的3人增长至目前的12人，营业时间也与线下营业厅的服务时间基本一致。随着更多服务功能的上线，远程柜台还会增加更多的能力。“未来我们希望远程柜台能实现跟营业厅一样的功能，即用户下单后，不需要进行其他操作，远程柜台的工作人员就能解决他们的所有需求。”

文字：李丹琦

摄影：史晓琳