法国菲利浦·布洛克等人在《西方企业的服务革命》一书中，提出处理投诉的50条建议：

（1)对待任何一个新接触的人都要像对待老顾客一样。

（2)没有无关紧要的接触或不重要的顾客。

（3)投诉总是很难辨认清楚的。

（4)没有可以忽视的投诉。

（5)每一次投诉都是一次机遇。

（6)发牢*的顾客不是在打扰我们，而是在行使其最高权利

（7)处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人。

（8)快速判明投诉的实质。

（9)用关键词限定投诉内容。

（10)每当无理投诉出现高峰时，应该设法查明来源。

（11)在采取纠正行动之前，应该及时给投诉者有礼节性的答复。

（12)要为顾客投诉提供方便。

（13)使用提问调查表以方便对话。

（14)组织并检查答复投诉后的善后安排。

（15)接待不满意的顾客时，要称呼他的姓，握他的手。

（16)处理投诉应该因人制宜。

（17)请保持轻松、友好和自信。

（18)让顾客说话。

（19)要做记录，可能是使用一份印制好的表格。

（20)告诉顾客他的问题由你解决，并切实去办理。

（21)要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺。

（22)要证明投诉登记在案后会立即开始行动。

（23)告诉顾客他的投诉是特殊的。

（24)不谈与顾客无关的私事。

（25)防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪。

（26) 既要让人说话，又要善于收场。

（27)学会有效地发挥电话的作用。

（28)要像对待你的老主顾那样对待新顾客。

（29)绝对不要在地位高的顾客和棘手的问题面前胆怯。

（30)要核实别人向你传递的消息。

（31)要让别人听你讲话，扯着嗓门叫喊是徒劳的。

（32)复述事实不要带偏见。

（33)切忌轻率地做出判断。

（34)想一想有否立即答复的可能，问一问顾客希望你做些什么。

（35)别急于在电话中商讨解决问题的方案。

（36)请留下你向顾客所作的任何许诺或保证的书面记录。

（37)如你当时爱莫能助，不妨先宽宽他的心。

（38)在双方交谈时，对方未说完之前，切莫打断。

（39)对话完毕，立即开始行动。

（40)写一份意见书给你作为顾客的某个企业。试探一下别人对待你的方式。

（41)千万别对顾客说："您应该··...."

（42)收到和寄出的一切文书都要注明日期。

（43)要结识那些多次不满意的顾客。

（44)除非万不得已，不用电话答复书面投诉。

（45)尽快索取你可能需要的补充信息。

（46)若条件允许，可以用幽默的方式致歉。

（47)接受你服务的顾客可能成为你的朋友。

（48)总是由顾客说了算。

（49)用典型模式提高服务速度。

（50)时刻为顾客着想，为顾客工作，如同你是顾客一样。