姜雪芬｜整理

双11如火如荼，商家们都在冲刺一年最大的销售旺季。不少商家对稳健经营也产生了更大的关注度，万一遇到恶意投诉、抄店盗图等，不仅会影响爆款产品的销售，严重时还有可能导致爆款下架，甚至面临高额赔偿。

淘宝如何“保驾护航”，让商家平稳顺滑地度过双11？在天猫双11商家大直播现场，千牛头条采访了阿里巴巴集团首席风险官、客户体验事业群负责人郑俊芳（花名：师太），以下是采访内容。

划重点：

1，平台今年双11有两大创新服务项目，商家服务大厅、一号专线，从招商开始就开始运作，让商家能高效、自助找到相应服务，解决问题。

2，原创商品可以去阿里巴巴原创保护平台申请著作权认证，盗图等行为将在淘宝被严厉打击。若商家遭遇跨平台盗图抄店，商家要敢于向管理部门举报，推动社会形成共识，共同治理。
3，遭遇恶意投诉，商家可以去恶意行为投诉中心投诉；平台也有主动防控团队，能进行主动识别、防控；商家可以了解使用营商保产品，增加营商环境的稳定性。

以下是具体内容：

千牛头条：商家如何更方便快捷找到小二？

师太：CCO（客户体验事业群）团队从招商开始就介入商家服务，有服务大厅、一号专线两大服务项目。

服务大厅通过智能化的方式，实现被动服务转向主动服务，让商家能自助解决问题，不用打电话不用找人；

一号专线目前在天猫部分商家中进行试点。会向商家提供诸如：经营问题解决，店铺风险预警、营销活动答疑等方面服务。每个小二对应一类商家群体。以前商家被动进来，可能不确定会找到谁，现在可以清晰地知道对应的服务小二。

今年双11过程中，商家可以通过千牛、淘宝网首页进入商家服务大厅，小二会在千牛直播间跟商家答疑和沟通。

千牛头条：如果商家被盗图，平台能够采取哪些措施？

师太：淘宝严厉打击盗图等侵害知识产权的行为。但是在治理跨平台盗图抄店上，仍然需要社会共识和平台之间的共治。在一些案例中，在取得商家授权，向市场监管部门发起行政诉讼后，我们有成功案例获得了行政机关的认可，（跨平台盗图抄店）是不正当竞争行为的。

但是，在推动过程中，我们也发现商家有顾虑，不敢站出来把事实说清楚。所以，我们还需要推动形成社会共识，让大家认识到这对整个营商环境的危害性，比如比商标侵权的危害性还要大。

我们也在思考，在现有的法律框架下，是不是平台应该有可为。如果说每个电视平台，面对这种投诉都按现有的法律框架处理合理投诉。大家都可作为，这件事情也能很大程度得到解决。

千牛头条：所以关键词是共治，平台拉通标准共治，社会形成共识，商家共同参与。

师太：面对盗图，原创者可以去阿里巴巴原创保护平台，申请著作权认定。可以去平台投诉，投诉人是否在平台上开店没关系，作为图的拥有者有权进行投诉，平台要处理。

但在处理之外，也要疏，让更多人用更低的成本实现拍图，也许他就不会去盗图了，这是我们做这件事的初衷。商家可以用塔玑AI虚拟模特拍照，拍摄服装平铺图，上传AI系统，等待图片生成，降低成本。

目前大概2万多商家在用塔玑，功能在持续不断的迭代中。数据统计显示，AI虚拟模特上线后，能帮一家中型商家店铺一年节省几十甚至上百万元的模特实拍费用。

“塔玑”虚拟模特图

千牛头条：在大促过程中，商家最怕的还是被恶意投诉，可能会面临及一个爆款突然就下架，或者高额的索赔。针对这个商家最敏感的问题，我们有什么解决办法？帮商家防患于未然？

师太：第一，任何商家认为有恶意行为伤害到了你，不要有任何犹豫，有恶意行为投诉中心投诉入口，让平台知道。

第二，平台恶意行为会主动防控，让商家免打扰，不被*扰。平台有专门的主动防控团队，建立各种识别和防控能力。

第三，我们推出了营商保产品，目前已经有700万左右商家使用，它包括三大板块：举报恶意投诉行为；营商环境专项功能，来增加稳定安全性， 预警并且给整改机会，而不是上来就处罚；宣导，让商家知道不用害怕，信息对称、充分，提升确定性。