赵女士3月26日向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她2019年12月11日在飞猪平台上分两笔订单购买了四张北京往返日本名古屋的机票，受疫情影响，航班被迫取消。在询问可全额退款后，赵女士向飞猪平台提交了退款申请，但退票成功后显示价值2273元的往返机票仅退还1元。

赵女士的订单显示退还金额1元，退票受理时间为3月24日晚。 本文图片均为受访者供图

飞猪平台客服人员同日下午回应澎湃新闻称，赵女士3月6日提交退款申请时，确实可以全额退款，由于航空公司政策变动，目前该订单已经不再支持全额退款，1元退还金额是系统自动显示，不代表实际情况。如果赵女士要求退款会产生较高的手续费，建议按照航空公司最近的政策，接受航司等额代金券，或者在6月底前进行免费改签。

对此，赵女士表示不能接受。

国际航班因疫情被取消

北京的赵女士说，她原计划今年五一和家人一起前往日本旅行，便在2019年12月11日在飞猪平台购买了4张北京往返名古屋的阿提哈德航空机票。新冠肺炎疫情暴发后，赵女士3月5日通过新闻得知日本暂停对中国旅客发放签证，“当时我们的签证还没办理，我就觉得可能去不了日本”。

3月6日，赵女士联系航空公司询问航班情况，被告知她所购机票的航班已经取消，建议通过平台申请退款。“飞猪没有通过任何方式通知我们航班取消。”

赵女士联系飞猪平台客服人员核实，被告知航班确实取消，根据航空公司政策，3月29日至6月30日因航班取消申请退款不收取任何费用，可全额退款。

赵女士当日查询阿提哈德航空公司政策也看到：对于本应在2020年6月30日之前起飞但航班被取消，无法开始或完成旅程，乘客可申请退票，在这些情况下，任何未使用部分票价退款免收费用。

3月6日，赵女士截图阿提哈德航空公司官网退款政策，显示可全额退款。

提交退款申请后，赵女士再次和客服人员核实，确定系统内已提交退款申请，“考虑到疫情期间退票流程会比较慢，而且我觉得航班取消了，不是我个人原因，就没有催促退款”。赵女士说，她此前一直在飞猪平台购买旅游产品，没有出过差错，使用体验较好，所以退款一事没放在心上。

2273元往返机票显示仅退款1元

3月24日晚，赵女士接到“退票成功，退款中”的通知，她登陆飞猪平台发现，价值2273元的往返机票显示退还金额为1元钱。而另一个同航班的订单，预计退还金额显示“需卖家计算”，这让赵女士有一种被欺骗的感觉。

次日，赵女士联系阿提哈德航空公司。她被告知，自3月24日起，阿提哈德航空公司政策收紧，因航班取消申请退票，只能以航空公司代金券的形式退款。“我说我的退票是3月6日提交的，应该按照原来的政策退款，但航空公司说并没有收到我的退款记录。”

赵女士就此联系飞猪平台，平台客服人员告诉她，退票申请平台3月18日提交给航空公司，但航空公司一直未处理，目前只能按照最新政策退款，即退还等值的航司代金券。

赵女士认为不合理，“我是3月6日提交的，平台上显示是24日晚上才处理退票申请的，不能因为平台的人为拖延，就让我们消费者来承担后果。”赵女士要求飞猪平台提供平台3月18日向航司提交退款申请的证明材料，对方并未提供。

针对上述情况，飞猪平台客服人员3月26日告诉澎湃新闻，1元退还金额是系统自动显示，不代表实际情况，具体退款应以航司政策为准。

该客服人员说，赵女士3月6日提交退款申请时，确实可以全额退款，由于航司未及时处理退款申请并更改了政策，导致赵女士的订单不能全额退款。

飞猪平台上发布的阿提哈德航空公司最新机票退票政策显示：涉及航班取消以及目的国旅行限制而导致无法使用的机票，均不再享有退票费/误机费豁免。

上述客服人员表示，如果赵女士要求退款会产生较高的手续费，建议按照航空公司最近的政策，接受航司等额代金券，或者进行免费改签，“改签需要在6月底前完成，代金券需要在今年9月之前使用”。

但对于代金券和改签，赵女士均表示不能接受，“我们短期内没有出行计划，不知道改签到什么时候，如果以后买机票也不一定会买这个航空公司，代金券也没有用。”赵女士希望飞猪平台能够继续和航司沟通，如果不能全额退款，她将通过法律途径维护自己的权益。