前台是酒店的门面担当，是为客人提供服务最多的人，因此，前台工作人员接待客人时候的话术会直接或者间接影响客人对整个酒店的满意度。那么，酒店前台工作人员在与客人沟通交流时，有哪些说话的艺术呢？

1、多说“赠送”，少说“免费”。免费这个词很容易让客人觉得：这个东西本来就是我的，不拿白不拿。而赠送这个词就能让客人有一种捡到小便宜的感觉。例如在早餐的描述上，我们一般建议前台这样向客人推销：我们这个房间会赠送您双人早餐。而不会说：我们这个房间包含有免费的双人早餐。

2、多说“不好意思”，少说“对不起”。“对不起”包含有主动承认错误的含义在里面，很多场合下，其实我们前台的工作人员是没有错误的，既然这样，我们就要注意用“不好意思”代替“的对不起”，不管谁对谁错，我们先说“不好意思”，可以让我们前台人员在与客人沟通时处在一个相对公平的对话氛围内。

3、多说“马上就办”，少说“请稍等”。前台有几波客人等候服务的时候，我们很多工作人员都喜欢说“请稍等”，其实这样是无法起到平复客人心情的作用的，正确的话术可以参考：先生/女士，不好意思，我办理完这位先生/女士的业务后，马上办理您的业务。这样，会大大减轻客人的焦虑感。

4、不要说“No”，要尽量“反话正说”。例如，酒店大堂一般都是禁烟区，如果有客人在前台吸烟，前台工作人员生硬的告诉客人：这里不能吸烟，客人心里多少会不舒服，因为我们制止了客人的某些行为。这个时候就要“反话正说”了，“先生，您好，门外有吸烟区，您需要抽烟的话，是可以到吸烟区吸烟的”。这样子，客人听起来就会很舒服了，也能达到我们的目的。

类似的话术还有很多，酒店前台人员与客人的沟通交流，也是一门讲究技巧的功夫，掌握好了，可以给酒店带来意想不到的正面效果！