酒店服务礼仪是酒店经营中很重要的一部分，尤其是在酒店行业供大于求的今天，酒店的服务质量的好坏成为了客人决定是否会选择入住酒店的一项重要指标，所以想要在酒店行业拔得头筹就一定要重视服务礼仪。

另一方面酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。

身处服务行业，标准的对客礼仪是每位酒店人都必须掌握的一项硬技能。而不少初入职场，或是未经过系统培训的酒店人，却未必能够做得好。

本期我们将系统讲述下酒店人必须掌握的那些对客礼仪。

01

日常面部表情

基本要求：自然、和善、面带微笑

1、眼睛

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现。不可东张西望，不宜俯视或斜视。

2、眉毛和嘴

眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇动作。

3、微笑

微笑需自然、坦诚、发自内心。

02

与客人进行交流

1、热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好。

2、保持一定的距离（80CM-1M），不与宾客开玩笑，不左顾右盼。

3、对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“不知道”， 没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。

4、用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话。

5、多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对客人的尊重。

03

对客人开展服务

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。

2、坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。

3、同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键。

4、对客人任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现客人有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

5、遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声。

04

客房服务规范

1、不准用车和物体撞开门或用脚踢开门，若亮“请勿打扰”灯时应打电话征得客人同意后方可敲门进入 。

2、进门敲门须用中指第二节在门表面轻敲三下，同时自报家门（称：我是××服务员） 。

3、2至3秒无应答时再重复轻敲三下再自报家门。

4、待客人或主人同意后，方可进入，并表示歉意。（如：对不起打扰您了）。

5、进入空房时，重复以上程序后，自行用钥匙开门（注意：在住房须重复三次敲门自报家门）。

6、进入同时再一次自报家门，并缓缓把门打开。

7、若卫生间门关闭或虚掩，需再敲卫生间门。

05

引领客人时的礼仪及注意事项

引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

引领客人时需注意：

1、男性员工约110步/分；女性员工约120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。

2、最佳步幅应为本人的一脚之长，男性每步约40厘米，女性每步约为35厘米。

3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。

4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。

5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。

7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。

8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈随后。

酒店管理者对于员工礼仪的重视是至关重要的，讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。在社会不断发展前进中，酒店礼仪的教育作用具有极为重大的意义。

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