前言

改革开放以来，随着中国经济与国民收入的增长，人们的经济水平得以提升，生活方式也有了许多改变。人们所面临的不再是温饱问题的解决，而是精神层面上的满足。尤其是旅游，它已经不再只是特定阶层和少数人的享受，逐步成为国民大众日常生活常态化的选项。

再加上现代综合交通运输体系也在不断完善，“快进”、“慢游”的旅游交通基础设施网络逐步形成，旅游投资持续升温，旅游供给不断增加，我国旅游市场发展呈现出一派欣欣向荣的景象，许多中小旅行社如雨后春笋般涌现。截止2017年第三季度，全国旅行社总数为27409家，庞大的旅行社数量直接导致旅游行业竞争加剧，在这样的形势下，旅行社的经营也出现诸多问题，它们不仅影响游客旅行质量，还影响旅行社旅游品牌的树立以及经济效益的实现，从长远来看，这对旅行社自身实力提升和发展都将产生不利影响。

那么目前旅行社经营中存在哪些问题呢？

缺乏以人为本的理念，服务质量差

服务质量可以说是衡量旅行社水平的最佳标准，因为旅行的目的就是为了放松身心，以轻松愉悦的心情欣赏自然人文美景，受到好的服务才能更好地去享受旅程。但是近几年，我们可以从许多新闻报道上看到旅游行业的投诉率大大上升，这些投诉许多都是出自于对服务人员的态度不满，或者是对于旅行过程中的住宿交通方面的不满。

商家们在降低旅行路线价格的同时，为了降低旅行成本，就放低了服务质量。从交通工具到导游的安排再到宾馆方方面面都在缩减成本。人们在旅行的过程中，并不能感受到旅行所带来的愉悦，更多的感受可能是匆忙行程的不舒适和交通工具带来的疲劳，或者是导游带着游客往返于购物点的不满，还有对于住宿条件的不良印象等，这样的发展根本留不住顾客，顾客对这家旅行社的满意度不高，自然不会再次选择它，同时一传十十传百，口碑越来越不好，旅行社经营自然就会走向下坡路。

甚而有的旅行社为了吸引顾客，在前期宣传过程中，存在着许多与实际行程不符的情况。将行程中强制消费的环节隐瞒，打着纯玩团的口号去诱导消费者，最后在旅行过程中却又有了强制消费的现象，这无疑会降低自身的可信度。同时对于景点和行程条件的过分美化和夸大，无疑会使游客产生失望的感觉，对于旅行社的信任度也就会大大降低。

旅行社产品无特色，跟风严重

旅行社所设计的旅游线路要能让游客在观光中享受一场视觉的盛宴或者领略包括历史、文化的气息和氛围，真正地让游客享受其中。而我国多数旅行社的旅游产品仅仅是走马观花，游客在旅游回来以后，除了照片就只剩下疲惫，根本没有实现旅游的初衷。

其次，国内的旅行社缺乏旅游产品的创新意识和能力，往往是在一条旅游线路被开发出来以后，大家一拥而上，致使各个旅行社的旅游产品不是相同就是类似，毫无新意可言。我们可以见到一个很常见的现象，去到每一家旅行社，看到的旅游路线和行程规划基本上一模一样。最后到了消费者选择的环节，面对这样的相似度极高的产品，人们势必会选择其中最便宜的那一家旅行社。这也就导致了旅行社之间的价格战，单纯靠压价来进行竞争，这无疑是对各个旅行社都是损耗。长期下去，不但不能吸引更多的游客，而且对旅行社自身的发展也是存在极深的隐患。

恶性竞争，旅游市场无序化程度加重

众所周知，旅行社行业不仅有着服务业的一般规律，还有着自身经营的特殊规律，仅凭一家或几家业务而不去开拓占领市场，必然会在激烈的市场竞争中难以为继。如果旅行社是在不降低服务质量的前提下进行价格竞争，无疑会极大地促进行业的发展。但由于目前旅行社数量激增而形成一种僧多粥少的局面，由价格战所引出的恶性竞争程度则更为严重。为了争夺市场，有的旅行社使用低于正常成本价格，甚至是零团费、负团费组团营销，以价格比拼恶意挤占市场。这种恶性竞争所带来的后果必然是极大地降低行业服务水平和服务质量，从而让旅游业的形象大大受损。所以，以降低价格、零负团费为主的恶性竞争，不仅破坏行业规程，污染旅游服务体系，还严重制约旅游业的健康发展。

网络营销仍停留在初级阶段

虽然越来越多的旅行社认识到网络的重要，但对于网络营销，大部分旅行社仍然停留在初级应用阶段，它们基本上只做一些简单的文字图片处理和最普通的数据报表处理，远远没有发挥出互联网应有的优势。旅行社知道通过网页进行线路发布和宣传，但是却不知道线路怎么发布才能让更多的目标游客看到，怎么展示才能吸引游客继续看下去并且喜欢，以致达到最好的预期效果；还有的旅行社不懂游客数据的重要性，它们依赖各大OTA平台，既不能获取流量，又不能获得宝贵的客户数据，因此也就不能建立完善的数据分析系统，不能根据数据的结果，分析挖掘客户的需求，为他们提供有针对性和差异化的服务。

旅行社又该做出怎样的举措来提高经营手段？

强化“以人为本”的服务意识

旅行社提供的是人与人、面对面的服务产品，服务过程是旅行社人员与游客之间的互动过程，游客往往根据这一过程及其结果来评估旅行社的服务质量。

在同样的社会环境下，服务质量的高低会直接影响到旅游产品的口碑，好的口碑对旅行社树立良好的品牌形象是极其有利的。

提高旅行社人员的服务质量，必须树立“以人为本”的服务理念，一方面，要以游客需求为导向，在旅游路线上下功夫，为游客提供高质量的旅游产品；另一方面，要加强导游培训，重视导游人员的职业发展前途，全面提高导游人员的整体素质，从而提高导游服务水平和游客满意度。

强化旅游产品的创新及差异化

竞争日益激烈的旅游市场中，要想长久地立于不败之地，没有自己的竞争优势是不行的。旅行社的核心竞争力就是新产品的开发。旅行社要加大新产品开发的力度，整合现有的资源，对旅游市场做出准确的调査分析，针对市场需求开发出具有特色的旅游产品。同时，淘汰低端旅游产品，逐步实现旅游产品的多元化和差异化，增强自身的竞争实力。所以旅行社主要的打法是要精准切入更有针对性的要素组合，把旅游六要素中某一个要素做好做精做得更满足个性化需求，集中力量成为领先者。（注：旅游六要素包括吃、住、行、游、购、娱。）

组建联合体，整合强势化

通过社会调查和分析研究，不少业内人士认为，组建联合体也不失为一个良策。这种联合体也可以说是中小旅行社在市场经济条件下出现的一种新的经济形式。它对于提高中小旅行社在市场上的竞争力以及旅行社组织结构合理化具有重要意义。联合体下的中小旅行社，可以利用合作组织的雄厚资金、先进技术、完善的管理机制和优秀的服务品质来降低成本，提高服务质量以及实现市场资源共享。同时，还能快速搜集旅游信息，进行综合整理，加大宣传促销力度，走在同行前面，形成自身的品牌，由此结束旅行社单打独斗、乱无序的局面和历史，完全解除单一运作的后顾之忧。

灵活运用网络营销手段

互联网的普及和运用将对旅行社的发展起积极的推动作用，旅行社要顺应潮流的发展，主动地转变功能，进行从内到外的改革。这种转变并不意味着旅行社被取代并消失，相反，这是将旅行社推向新的高峰的动力。

过去，旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有了解的情况下，游客只能求助于旅行社所提供的市场信息。然而现在移动互联网时代的到来，为游客和传统旅行社提供诸多便利。一方面，旅行社可以借助网络资源，将旅游目的地、旅游交通等信息（大到目的地概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、交通车等）展示出来。例如嘻耍耍智慧营销系统中的信息发布模块就能将旅行社详情、评价以及旅游产品路线精准展示给目标游客，游客能够通过网上的信息，进一步加深对旅游产品及价格的了解。

另一方面，旅行社还能通过自己的微信小程序，实现旅游产品的发布及购买，省去游客到店流程，获得更好的转化效果。

嘻耍耍智慧营销系统电商模块

结语

没有做不好的旅行社，关键是看如何经营，在旅行社竞争日益激烈的大环境下，旅行社要不断完善自身发展模式和运营机制，不断创新，增强实力，才能在瞬息万变的时代中立于不败之地。