吴江的手又肿了起来，短粗的手指像裂开的枯枝，没法攥紧。手指仿佛就是她身上的“压力检测器”，心理压力大时，就会过敏肿胀。

最近，为了忙“满意度调查量表”的统计优化，她的压力骤增。

吴江是北京世纪坛医院患者服务管理中心主任，这是一家在全国率先成立的，专门为患者提供服务的部门。吴江更是创造了很多第一，第一个提出使用“满意度调查量表”收集患者寻求、改进科室工作，后来被推广至全北京医院使用；第一个实施看病分时段预约制，为患者节省时间，现在各家医院都已实行。

从2005年创建至今，服务中心共计推出提供便民服务车、老年患者导航触屏、药品邮寄等服务20余类，近200项。吴江带着科室的一群“娘子军”工作，17年间，从未收到过投诉。

在这里，到处都能看到身穿橙色马甲的导医，她们虽不能直接治愈患者，却“总是安慰，常常帮助”。医生世家出身的吴江很喜欢这份能给人带去温暖的工作，“在这个世界上，被需要，本身就有价值。”

吴江（前右）与北京世纪坛医院患者服务管理中心的同事们。受访者供图

“大前台”

早晨7点，世纪坛医院的门诊大厅打开。人群涌进大楼，医院像卡紧的齿轮般运转。

导医们是连接齿轮的皮带轮，串联起每个科室。她们很好分辨，你能在各个楼层找到她们身上橙色的马甲。作为患者服务管理中心主任，吴江的工作则是打磨这些皮带轮，让科室运转更通顺。

导医的工作宛如医院的“大前台”，她们需要熟悉医院的整体布局、各种诊疗范围和开诊时间等。当患者询问时，不能被问倒。

各家医院都会安排导医学习科室介绍。但是吴江知道，发的本子是死的，光靠硬背记不住。

她决定每天介绍一位医生。“副院长张能维，普外科，在全国率先开展腹腔镜下直肠癌根治术。擅长甲状腺手术、胃切除手术，这两年专注于做糖尿病的减重手术。”PPT上印着张能维的简介和照片，吴江能完整地背下来。这样重复多了，其他导医也能记住科室特色、诊疗特点、专家出诊时间。

“我们导医问不倒，17年没有收到过一起投诉。”吴江很骄傲。

导医王婧在给患者滴眼药。受访者供图

2004年，原铁道部北京铁路总医院转入北京市，并改名为世纪坛医院。为了更贴近北京社区的百姓，医院准备创建一个专门为患者提供服务的部门。

又懂医又精通服务的人不好找。2005年，医院决定与央视合作，在《绝对挑战》节目里办一期活动，公开竞聘一位负责人。

那一年，吴江34岁，在华北油田医院做疾控工作，丈夫为她报了名。

吴江到达医院的时候，会议室已经没有坐的位置，屋里屋外都是人。她觉得站着很尴尬，就帮医院的工作人员分发资料。人事处长祖春荣招呼面试的人去楼上，看到吴江问了一句“你是哪个科的？”吴江回答“我是来面试的”。

“你是觉得你已经被招聘了吗？”祖春荣笑着调侃她。不过这句调侃后来也应验了。吴江闯过了医院安排的9轮面试，那年6月正式入职。

这个患者服务部门要做什么，谁都不知道，国内没有任何经验可借鉴，只能靠吴江自己来创新。年底，她交上了一份“满意度调查量表”。这其实是一个调查问卷，由导医询问并填写，医护的医疗质量会细分为治疗效果、手续、护理、服务等，门诊和住院又有所不同。

虽然后来有了线上问卷，但是吴江依旧安排一组导医专门负责线下的量表统计工作。“线上永远不会跟别人做到一对一沟通。只有聊开了，才能真正知道病人想要什么服务。”

在临床科室的医护眼中，吴江可能有些严格。量表统计下来，全院排名，哪个科室垫底，就进行３个月的集中监督。今年科室问题最大的部分，就打印成为明年的满意度量表。如此往复，最多的时候一个月甚至统计了四五千份量表。吴江把它们用文件夹归整好，摞起来有小臂那么高。