3月20日，读者王女士向本报投诉称，在淘宝的“淘自然旗舰店”买了一个喷油壶，结果收到的货没有商标、合格证，也没有厂名和厂址等，属于明显的三无产品，多次向淘宝网投诉均无果。

网购收到三无产品究竟该如何解决？难道官方平台只是一句“无法认定”便不能进行处理吗？昨日，记者对此事进行了采访。

网购喷油壶 货品竟三无

据王女士讲，孩子平时喜爱吃烧烤类食品，烤制时，每次都用刷子在食物表面刷油，这样很麻烦且不均匀，便想到在网上买一款能够喷油的小壶。

经过对比，她在淘宝上的“淘自然旗舰店”选了一款喷油壶，店铺宣称，这款喷油壶是食品接触用材料，材质安全，可以放心使用。

可是，收到油壶后，王女士发现，除了油壶外包装上印有“食品级PET材质外壁，选料健康安全”等字样外，再未发现油壶有任何“身份”证明，厂名、厂址、商标、合格证等能够表明商品出处及合格的证明，一样都没有。

对此，王女士说，平时网购也会收到一些三无产品，她大都选择隐忍，但这次买的喷油壶是用来装食用油的，与食品安全相关，所以，此次选择了向卖家投诉。

王女士质疑这种三无产品不应该进入流通领域销售，卖家给出了这样的答复：虽然商品是三无，但质量是有保证的，如果不喜欢，可以申请退货退款。

此后，无论王女士如何与卖家沟通，得到的答复都是“可以退货退款”，再无其他。

诉求未解决 无奈找客服

多次与卖家沟通无果后，王女士向淘宝官方客服进行投诉。

王女士将喷油壶的外包装及瓶体照片都发给了淘宝官方客服后，让她无法接受的是，淘宝客服仍然直接让她选择退款退货。

王女士提供了与淘宝客服沟通的截图，记者看到，客服称：“淘宝严格遵守国家规定，是不允许售卖三无产品的，若您收到的商品是三无，建议您尽快发起维权，并提供有效凭证，同时，我们也会让商家提供相关的资质凭证，以便我们核实处理，我们会尽全力维护消费者的权益。”

在王女士提出3倍赔偿的诉求后，淘宝客服又称：“针对您提出的赔偿问题，平台并不是不支持，只是由于平台作为交易平台，而非司法机构，权限上无法对您主张的各项损失进行认定和处理。”

客服对此解释称，《消费者权益保护法》中关于消费欺诈认定，需要法院等执法机构审查后进行裁决，当被执法机构认定确属欺诈后，依法条，商家应予3倍赔付，但是作为第三方平台，淘宝并没有强制执法权，也就是说，淘宝是无权罚款的。

官方未处理 商品仍在售

淘宝客服与卖家沟通后，向王女士答复：售后就是退货退款，并一再声称，平台会进行监管排查，针对投诉率高的商品进行相应管控处置，若商家确实存在不合规行为，淘宝均会对此类不合规行为进行严格管控，如对相关商品做出下架扣分、关店等处罚。

对此，王女士表示，淘宝官方客服给出的答复令她很不满意。她认为，淘宝一方面声称，严格遵守国家规定，不允许商家售卖三无产品，另一方面，在接到有确凿证据的投诉后，又称没有强制执法权，无法进行处理，而最后又给出“如发现不合格行为将会对相关商品下架扣分，甚至关店等处罚”的答复，前后的说法自相矛盾。王女士气愤地说，事情已经过去了多天，向淘宝官方举报后，销售三无产品的商家“淘自然旗舰店”仍在营业，这款三无的喷油壶也在正常售卖。

“淘宝客服给出这样的答复，也就是说，商家就是卖三无产品平台也管不了。”对此，王女士表示，如果之前没人举报，淘宝可以当成“不知情”，但现在消费者已经举报了，淘宝方面还是不介入，只是告知消费者可以退货退款，这就可能涉嫌故意为三无产品“站台”了。

此前有先例 维权获赔偿

难道网上买到了三无产品只能选择退货退款？为此，记者查阅了相关资料发现，此前，有消费者在淘宝买到了三无产品，要求卖家赔偿3倍货款，获得了法院支持。

此起案例中，买家李先生在淘宝购买了价格为605元的商品，收货后发现缺少配件，且商品没有使用说明书、合格证、生产厂家，李先生遂要求卖家退货退款，但卖家以商品使用已无法再次销售为由，拒绝了李先生的请求。

李先生诉至法院，请求判令卖家支付货款的3倍赔偿1815元，并支付误工费、通信费及诉讼费等。

庭审中，李先生出示了购买的产品，该产品无中文说明书，无生产厂家，无产品包装，系三无产品。

法院审理后认为，李先生向卖家购买商品，双方成立买卖合同关系。根据相关法律规定，产品或者其包装上的标志必须真实，而卖家向李先生出售的商品显属产品标志不全，且无法正常使用。

卖家出售不符合《产品质量法》要求的商品，其行为属于隐瞒真实情况，已构成欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额，为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍。

因此，法院对李先生要求卖家赔偿货款3倍金额的请求予以支持，对李先生主张的误工费、通信费，因缺乏证据支撑及法律依据不予支持。最后，法院判决卖家赔偿李先生人民币1815元。

对此，法官也提醒消费者，电子商务需要买卖双方诚实守信，公平交易。买方交易时要擦亮眼睛，核实有无生产日期、质量合格证（或生产许可证）以及生产厂家名称等，切记不要贪图便宜，而忽略了产品质量，卖方则要以质量取信于消费者。当然，作为电商平台也需要加强监管，以提升公众的信赖度和平台的知名度。

卖家出问题 平台难推责

那么，本文中的买家王女士是否有权要求卖家“退一赔三”？淘宝官方对卖家是否有监管责任？

对此，黑龙江油都金城律师事务所律师潘荣涛表示，按照《产品质量法》规定，出售给消费者的商品中必须有中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期以及中文产品说明书等，如有必要时，还需要有限定性或提示性说明等。

如果王女士收到的产品没有这些，就基本能确定她买到的是三无产品。

潘律师认为，根据《消费者权益保护法》规定，王女士有权要求卖家“退一赔三”，而不是简单退货了之，否则造假就没有成本，大家会有样学样，对于卖家，淘宝平台也有责任下架这样的商品，并对卖家进行处罚。

“淘宝是商业平台，并非公益类平台，因此，有义务保障消费者买到合格商品，而不是以平台的身份推卸责任。不能一边赚钱一边把责任往外推。”潘律师建议，因为店铺在河南南阳，王女士也可以向当地市场监督管理部门进行投诉。