大河报·豫视频记者 蔡君彦

身处郑州市区的大街小巷，一旦遇到水管冒水、路面塌陷、占道经营、露天烧烤、垃圾积存等问题时，怎么办？拨打郑州市12319城市管理（简称城管）服务热线，是不错的选择。

日均1760件次 做到“件件有回声”

郑州市12319城管服务热线，隶属于郑州市城市管理局下属单位郑州市数字化城市管理监督中心，于2006年12月建成并投入使用。

“受理的电话量越来越多，因为，知道12319城管服务热线的人越来越多了。”4月15日上午，正在热线值班室忙碌的工作人员陈女士，对大河报·豫视频记者说。

热线值班室是一个大厅，几排长桌前，多名话务员在电脑前整齐就座，忙着接听、记录或回复。据介绍，该服务热线受理的相关信息，均录入郑州市数字化城市管理系统。严格执行第一时间信息分理、第一时间案件派遣、第一时间协调催办、第一时间结果反馈的“四个一”工作流程。

数据显示，郑州市12319城管服务热线热线自开通以来，累计受理公众电话600余万件次。其中，2021年，热线共受理电话642557件次，平均每天受理电话约1760件次；成功协调处理媒体、12345市长热线以及110转报的疑难问题62232件，反馈率100%。

无论事件大小，坚持做到“事事有着落，件件有回声”，使12319服务热线赢得广泛赞誉，荣获“百姓信赖的服务平台”等荣誉称号。

作为“中转平台” 协调多方助力问题解决

记者了解到，当四面八方和城市管理相关的信息汇聚而来，12319城管服务热线作为一个“中转平台”，主要发挥着问题交办、帮助找解决门路等职能。当然，针对不同问题，“中转”的过程各不相同。

比如，针对民众反映的占道经营问题，了解清楚地点，直接转给所在辖区的城管部门处理，很快就会解决。

如果责任单位不明了，处理起来就比较耗时费力。比如，4月12日下午，有市民反映金水路与棉纺路交叉口东北角有线缆下垂至地面，存在安全隐患。谁家的线缆？却并不清楚。

这样以来，平台工作人员就要把该问题报移动、联动、电信、铁通、供电、河南有线等多方进行核实，结合多方核实后的回复信息，用“排除法”找责任单位来处理。

接下来，几方陆续回复称说不是他们的线缆，咋办？工作人员又联系了事发地所属的街道办事处，由办事处进一步了解是否与当地地铁施工有关……

受理范围涉及市容环境等多个方面

12319城管服务热线的受理范围有哪些?

据工作人员介绍，受理范围主要涉及市容环境、施工管理、突发事件、街面秩序等几大类，每个大类下面，又涵盖若干个小类。

比如，市容环境包括道路破损、道路不洁、积存垃圾渣土、油烟污染、乱倒脏水、非机动车乱停乱放、私搭乱建，等等；街面秩序包括占道经营、商业噪音、露天烧烤、施工围挡等等。

“还有突发事件，比如，路面大面积塌陷，自来水管道爆管、暖气管道爆管、消防栓冒水等，市民朋友在反映问题时，通常都很有主人翁意识，发现塌陷时，希望尽快采取措施，别让过往行人、车辆有危险；遇到爆管问题，都会感慨看着水哗哗流走，非常心疼。”工作人员表示，不同季节，12319城管服务热线接到的民众反映热点也不同，以夏季为例，露天烧烤、夜间施工扰民相对较多，在狂风暴雨过后，反映树枝断了、树木倒伏之类的电话会明显增加。

需要提醒的是，目前，12319城管服务热线的受理地域范围为郑州市区四环线内，新郑、上街、新密等区域的问题无法受理。

“还有人拨打12319反映或者咨询医疗、ETC等方面的问题，这些也不在我们的受理范围。”工作人员提醒，随着“郑好办”APP功能的不断完善，可以通过“城管随手拍”来上报问题，在描述问题的同时至少添加一张问题相关的图片，多一种渠道方便广大民众参与城市管理。

来源：大河报·豫视频 编辑：牛中振