在“i百联”上购买的iPhone 14 Pro Max，到手后1小时就出现死机、屏幕失灵的情况，让腾女士欲哭无泪。最让她无法接受的是，在将手机送去两个官方授权检测点检修后，都说可以观察到手机屏幕失灵的问题，然而返厂检修后，检测报告却出现了反转，表明手机没有故障，因此“i百联”无法满足退换服务。经过周到帮办记者介入，在市场监管部门的调解下，滕女士成功完成退款。

滕女士购买的iPhone 14 Por Max屏幕没显示任何内容

手机到手1小时就死机

10月10日，滕女士在“i百联”购物平台上看到，新发售不久的手机iPhone 14 Pro Max有现货，相较于iPhone官网上动辄就要等待近一个月才能拿到手机，滕女士没有犹豫太久，当晚就果断在“i百联”上下了单。

与苹果官网的售价一样，在“i百联”支付了9899元后，滕女士于10月12日晚上收到了手机，然而让滕女士头疼的事才刚开始。

我开机激活以后，不到一个小时，手机就死机了，触屏没有任何反应。”

滕女士说，她拿到新手机后，设置好密码，然后准备传输一些文件到新手机上，结果没过多久手机屏幕就失灵了，即便关机重启也任何变化。

无奈之下，滕女士只好在第二天一早联系“i百联”客服，经过沟通，滕女士选择去了距离自己上班最近的官方指定售后点，是一家位于南京东路300号的“天才吧”，当工程师检测过手机后，直言问题是存在的，并出具了一张检测单，上面写明“顾客描述：新购设备在开机尝试激活时设备卡住，后续显示屏无法触控”，然后在下方写道“为设备进行了系统恢复，问题依旧可见”。

“天才吧”的检测结果

工程师说我是在第三方平台购买的，所以需要联系第三方。”

滕女士说，售后点的工作人员告诉她，手机出现了问题，根据三包政策，15天内是可以退换的，所以得去联系“i百联”。

回来以后，滕女士将检测单发给了“i百联”客服，希望能够换一台全新的手机，可是过了一会，客服打来电话，告诉滕女士要去另一家徐汇区的售后点检测，这张检测单他们不认可。

“我说我和客服沟通过才去的南京东路售后点，他们又说客服搞错了。”滕女士称，“i百联”告诉她，如果不去徐汇区的售后点检测，那么他们将无法展开后续服务，最终滕女士只好接受。

考虑到距离较远等原因，滕女士选择把手机寄给“i百联”客服，由他们代为送去检测，并出具了一张委托书。

本以为换一家售后点也是同样的检测结果，没想到事情却出现了转变。

返厂检修后不认有问题

10月14日，滕女士写完委托书后，将手机原盒和手机一起打包，叫了一个同城快送，将包裹一起寄给了“i百联”平台，半个小时后就显示了对方已收货。

直到10月18日，客服向滕女士反馈说，手机需要返厂检修，如果检查下来有问题，可以为滕女士更换一台裸机，也就是没有原盒包装的全新手机。

我一听就不对了，谁知道裸机是不是样机，还是有什么问题？”

没法接受这个提议的滕女士当场回绝，并表示那她选择退货，而客服却称要等返厂检测结果出来以后，才能根据情况进行处理。

又过了几天，到了10月24日，“i百联”客服致电滕女士，他们说手机返厂检测下来没有问题，要寄回给滕女士。

“他们说是拆机检修的，那这和二手机有什么区别？”当天“i百联”平台就通过顺丰快递将手机寄给滕女士，但滕女士选择了拒收。

滕女士直言，她的诉求是换一台原盒新机，或者退货，可是“i百联”始终没有同意，僵持不下之际，滕女士选择向12315投诉。

眼看从10月12日收到手机，到辗转检修到10月24日，15天的退换日期就快过了，滕女士只好找到了新闻晨报·周到帮办平台，希望获得媒体的关注以及帮助。

授权点和苹果工厂结论相背

根据腾女士向帮办记者发来的苹果授权服务商直信创邺的服务报告书显示，其中故障诊断一栏显示“触屏失灵，三包返厂检测，维修结果以检测中心为准”，在诊断结果一栏则写明“持续性故障、无法复制故障”。

苹果授权服务商直信创邺的服务报告书

10月28日，记者联系到直信创邺徐家汇店工作人员，对方解释道，检测结果中的“持续性故障”表示他们工作人员在收到手机后，确实看到了屏幕失灵的现象，然后记录下来返厂做进一步检测。

‘无法复制故障’就是说没有问题，代表工厂没法重现屏幕失灵这个故障。”

该工作人员称，“无法复制故障”是苹果工厂的检测结果，他们在对手机做了系统还原或其他操作以后，发现手机没有故障，因此报告书里显示的是两个结果。

对于腾女士碰到的情况，该工作人员称，据他所知，苹果只有在官方网站或直营店里购买的手机有7天无理由退货服务，即便拆封了也能退，但是在第三方平台购买的手机就会一些平台自身的限制，出了问题需要消费者和平台协商。

如果工厂检测说没问题，但是顾客使用下来发现还是有问题，那么可以继续联系苹果客服，在15天内有送修的记录，那么顾客还是可以要求换机的。”

该工作人员表示，更换的手机均为裸机，无论官方店还是经销商都不会更换全新原盒的手机。

滕女士购买手机的订单

经协调“i百联”同意退款

为什么同为官方售后检测点，得出的检测结果却完全相背？腾女士这台屏幕失灵的手机到底还能不能退换呢？

帮办记者通过“i百联”官方网站上看到，iPhone 14 Pro Max这款手机的首付服务一栏写着“支持7天无理由退货（拆封后不支持）”。而在苹果官方网站上则写明“如果你对所购买的 iPhone不满意，可在交付之日起14个自然日内将完好无损的 iPhone退回以获取退款。”

近日，帮办记者又联系到“i百联”售后客服，对于腾女士为何第一次去南京东路售后点的检测结果不予认可，原因是“天才吧”没有进行苹果官方的检测，而是将客户的描述记录下来，因此不能作为检测结果认定。

后续客户委托“i百联”把手机送去直信创邺检测，结果显示没有质量问题，最终把手机寄给客户的时候对方没有签收。

检测结果一定是苹果官方授权的机构出具的我们才认可，如果是客户自己拍摄的手机屏幕失灵视频，是没办法作为售后服务依据的。”

该客服表示，手机返厂检修后，是存在拆机这个动作的。

因为官方的检测结果认定手机没有质量问题，因此腾女士提出的换机或者退货均无法满足，不适用三包政策。

“目前腾女士也将问题反馈到黄浦区市场监督管理局，我们接下来会采取线下调解的模式，三方进行沟通。”该工作人员说道。

“如果新机没有问题，为什么还要返厂呢？”对于“i百联”客服的说法，腾女士表示会继续向有关部门反映，维护消费者的合法权益。

11月1日，周到帮办记者从“i百联”工作人员处了解到，经过黄浦区外滩监管所的调解，考虑到用户的购物体验，“i百联”目前已为滕女士做出退货处理，并将退款原路退回至滕女士账户。