“宽带速率不达标？账号有余额，还短信催交费……”5月18日，中国电信股份有限公司佛山分公司副总经理洪林带队上线《民生直通车》节目，围绕客户服务等话题，回应市民关切。

Q：我住在禅城区深村一带，在家打电话断断续续，手机显示有信号的。有时打不出电话，有时打不进电话。

A：无线网络受外部环境的影响较大，特别是城中村，村屋密度高，无线信号经过多堵墙衰减后会比较弱，可能无法正常使用。即使某地段的网络质量极佳，但部分居民私装信号放大器，造成周边有较强的电波干扰，影响周边客户正常的信号使用，导致成片的区域无法正常通话、收发短息和上网。在干扰区域内，公司需要定位私装放大器的位置，然后与业主进行沟通，说服他拆除设备或者升级正规产品，因此也需要一定的时间。

节目之后，公司将尽快安排工作人员到现场了解情况，再作进一步处理。

在此呼吁大家，在遇到信号等使用问题时尽快通知运营商解决，不要自行安装放大器，在大多数情况下，非但不能解决问题，反而会加重使用问题。

Q：前段时间在电信公司升级了宽带，办理的时候宣传说宽带速率有多好，但师傅上门安装好之后，自己测速到没有达到宣传的速率。

A：目前，市面上用于网络测速的软件非常多，但是测速准确率参差不齐，建议使用国家官方认证的测速软件进行测试。你认为速率不够快，公司将安排装维人员上门再进行检测。

另外，公司已推出千兆全光WiFi速必达服务承诺，装维人员上门检测确认不达标后，会立即进行整改，现场整改后仍不达标，自上门检测之日起至优化结束，按日赔付金额*应赔天数进行赔付，其中为公众赔付每天20元，政企客户每天40元。

Q：我的号码上个月底取消了，但到现在之前存的费用还没有退给我。

A：预存的费用需要交清拆机当月的费用，如果抵扣拆机当月的费用后还有剩余的费用，电信公司一般会在办理拆机后的次月中旬左右将剩余费用退还到办理拆机手续时填写的银行账户中，请留意银行账户的到账情况。

4月底办理的拆机手续，正常应该在5月中旬退还剩余的费用。

Q：早两年我与朋友一起开了一个套餐，套餐有两张卡，一张是她的名字，另一张卡是我的名。现在我们都想取消这两个号码，这边电信要求我朋友从外省回来到营业厅办理，不合理。

A：你们的号码虽然是不同机主名称，但是却是在同一个套餐内，两张卡是主副卡的关联关系，之前公司推出的线上拆机业务是对单产品号码开放。你朋友在外地，也确实不方便回来办理业务。如果现在确实要拆机的，可先解除两张卡的绑定关系，符合线上办理拆机条件后，就可以在线上办理实时拆机。可以通过微信公众号“广东电信”、中国电信APP等渠道办理。

Q：前段时间刚开户的号码，收到电信信息提醒余额不足。我账号有钱的，每天都发信息，有必要吗？

A：目前，新入网用户是采用预付费模式，需“先付费，后使用”，当划扣套餐月租费用时，账户余额不足以抵扣月租费用，公司才下发短信温馨提醒。为了不影响您号码的正常使用，建议可以充值高于号码套餐费用的金额或者核查一下银行账户是否有足够余额扣除套餐费用。同时，建议关注微信公众号“广东电信”，可随时点击菜单“查询服务-费用积分”进行话费查询，实时了解话费消费情况。

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文、图/佛山市新闻传媒中心记者林淑媚、宋世伟、主持人大田