我妄想以蝼蚁之力，教一教中国移动怎么做事，帮助他们提升一下管理水平，我失败了。我的智商可能不高，也愿意把中国移动的智商想高一点，甚至准备用智商高绝来形容的它，但我实在不能昧着良心说假话。

事情很简单。父母家里用了中国移动的宽带和网络电视。6月上旬，电视看不了啦，我测试了一下，网络没问题，应是机顶盒有问题，随后拨打了10086。

（像我这样智商基本正常的人，碰到这样的问题，估计都会这样处理：带一个新的机顶盒去，如果有其他问题解决问题，如果是机顶盒坏了，换一个新的，一切ok，该收多少费用，收多少费用。但中国移动不这样做，因为它有它处事程序和方法，一副欠扁和让人爆粗口的样子。）

报修第二天维修人员上门，这个正常。检查结果让人哭笑不得，告诉我，网络没问题，机顶盒坏了，需送去维修。我已经报了，网络没问题，应是机顶盒坏了。派人上门只是为了核实我的检查结果？

（费尽移山心力也没有想明白，中国移动为什么不能让维修人员把机顶盒带回去？）

继续打10086，要求上门处理机顶盒。对方要求用户自己送机顶盒去维修。之后反复多次打10086，要求对方上门处理，而且强调父母年迈，没有能力外出。

（这个问题简不简单？要求上门服务应不应该？人也来了却不解决问题。我父母年纪相加已经超过170岁，我可以替父母去跑。那些没有子女或者子女不在身边的老人该怎么办？）

一周后，上次那个维修人员可能带来什么维修秘籍，捣鼓了一阵，仍然没解决问题。仍旧让我把机顶盒送维修中心维修。

（耽搁一两天看电视没有问题，已经过了一周，还在问题的起点，这样上门服务有什么意义？）

再跟10086交涉，依然是我说我的，它说它的。我甚至爆粗口说中国移动的人是不是都死绝了？还打了几次12315投诉。一周之后，真像人死绝了，一点音讯都没。

（我不是个粗暴的人，但忍不住对10086的客服发了脾气，10086的客服估计都不是中国移动的正式员工，他们只能记录反馈，甚至不能发火。问题没有解决，居然中国移动两周没有反应。也可以漠视12315质询。）

我决定投降，送机顶盒去维修。路途花了一个多小时，停车花了五元钱，维修花了五分钟。结论是机顶盒坏了，无法修理。换新的不行吗？换不了，用不成。你没看错，就是换不了，用不成。必须到营业庭去办手续。

（中国移动上门两次，事情没有任何进展。逼着客户浪费时间时间，浪费精力，还是回到问题的起点。这就是为人民服务的企业？我质疑维修人员，任意换一个电视盒子能看电视吗？他说可以。那为什么移动做不到呢？他做了若*解释，无非是移动的程序规定等等等等。说实话，我根本就不想听懂。不以满足客户需求为目的的规定程序，都是扯淡，只能体现你的愚蠢。）

再再再再次打10086，中国移动终于准备第三次上门了。维修人员给我打电话，第一句话把我气个半死，中国移动老总听见估计当场就气死了。问我是不是申报宽带网络障碍？问题已经报修三个星期了，人也上门两次了，而第三次准备上门的人接到的任务却是错误的。我简述了问题，以及机顶盒已被确认是坏的，他都回答是换一个机顶盒就行。接着他要请示领导。

过了两天，他带了个新机顶盒上门。折腾了半天，仍然不能用。

（中国移动的智商真是堪忧啊！）

之后，仍要我到营业厅办手续。又过一天，我去了营业厅，营业员不知道该怎么处理，告诉我只能安新办处理。 无非又是什么规定呀程序呀之类，结果就是要交钱，不但要预存机顶盒的钱，还要每个月交收视费。我再次把跟10086的要求重申了一遍。与打10086相同的是，对方也只能记录上报。不同的是，让我亲自跑了趟营业厅，花了一个半小时时间。

（问题拖了一个月没解决，却先想着收费。左右折腾，还在问题的起点。）

又过两天，终于有一个人给我打电话，说他们部门第一次知道这个事。

（请注意是“第一次”。任何企业，任何问题的解决都有层级，这个正常。但长时间没有解决，却没有向上一个层级反应，或上一层级未能及时发现未解决的问题，这样的管理水平也太太太低了。）

通过沟通，解决办法仍然是换机顶盒。我要求直接上门服务。过了一天仍没人上门。营业厅通知我到营业厅办手续。于是我再次去了营业厅。

7月21日，终于换了新的机顶盒，距第一次报修已经40天了。

很简单的问题，最终的解决过程也很简单，就是一个电话一次上门能解决的，但宇宙第一、以为人民服务为宗旨的中国移动，却派人四次上门，花了40天时间，让客户两次到营业厅，一次到维修中心，打了无数的电话，憋了一肚子的气。即便你不是为人民服务，是为人民币服务，也不应该这样吧。