作者：南京师范大学舆情与危机管理研究所所长，南京师范大学新闻与传播学院教授、博士研究生导师 靖鸣

我国已经进入中国特色社会主义建设的新时代，人民群众对美好生活的追求也在升级提高，教育事业的发展是否能满足人民群众对教育的美好追求，是体现人民群众美好生活的重要指标。几乎每个家庭都与教育和学校、学生有着天然的紧密联系，几乎每个受过教育的人都有着或多或少的教育情结。

教育事业具有最接地气的民生属性和社会属性。当下，教育事业的发展面临社会转型带来的冲击和影响，各种教育意见、观点的摩擦甚至对立，相关主体合理诉求的相互碰撞，已成为教育发展难以解决却又无法回避的现实问题。

通过分析近年来的教育舆情事件，不同层次的教育面临不同的教育舆情，涉及学生安全的恶性突发事件呈现上升趋势，社会关注度极高，应对处置难度很大。这是近几年教育舆情为什么特别容易引爆舆论场的客观原因。加之互联网的快速发展，信息传播进入人人传播的社交媒体时代，信息的传播步入全天候不间断即时传播、移动传播、全速传播和全媒体传播，教育舆情往往踩着教育事件、教育政策的脚后跟走，教育工作、教育改革、教育政策、教育事件一旦牵动人民群众那根牵挂教育的敏感神经，就会瞬间被舆论聚焦、放大或扭曲跑偏，成为全民关注的教育舆情。

笔者认为，教育舆情是公众在舆论空间里对与教育及其有关联问题所表达的观点、情绪、态度的总体情态。它是公众在公共空间中围绕与教育有关的事件、问题、人物而发生、发展和变化的话语和民意表达，通常以情绪、态度和意见等具有倾向性的表达加以呈现，反映着特定时期和地域内较为普遍的社会认知及感受。

教育舆情事件爆发后，如果不能及时、有效地回应和处置，会直接导致事件放大和升级，甚至对教育工作和教育事业产生难以估量的影响。目前就中小学而言，有的学校主要领导不仅媒体公关意识淡薄，尚未建立起符合现代舆情发展的管理理念，而且在如何与媒体沟通从而建立良好的校媒关系上也存在较大的问题，缺乏直面媒体的勇气和魄力。一旦面对舆情，往往束手无策，贻误最佳应对处置的时机，使舆情不断升级，造成舆情处置难的问题。

做好舆情处置工作，领导是关键，教育部门和学校领导舆情应对处置工作，考验的是领导的舆情处理能力与舆情引导力。

教育舆情的生成与传播是一个极其复杂的过程，那么我们在应对处置时就应该考虑如何消解舆情，解决事件和舆情本身的问题，同时还要考虑如何避免产生次生舆情。次生舆情是指舆情事件应对处置不当而产生的新舆情，通常新舆情增添了原生舆情的复杂性，增加了处置舆情的不确定性和难度，使舆情更难处置。要有预见性地考虑到某一种信息和情况以及某一种应对措施和方案推出过后可能产生的连锁反应，然后提前做好各种应对的预案，这样才能够有效地处置各种复杂的教育舆情事件。如果政府或教育部门、学校应对得不及时，有时也会给别有用心的人或者一些情绪波动、受情绪影响的当事人及其家人生成新的舆情。

另外也要分清楚，如果是政府或教育部门、学校应对处置不当导致的舆情，就应该针对这一点来解决问题，包括应对处置不当包括许多环节和问题、应对的时机、应对的语言、应对的具体措施等等。如果应对处置不当，客观上就提供了产生次生舆情的空间，一旦产生次生舆情，就像治病一样，用旧药会产生抗药性，治疗效果要打折扣，用老办法再来应对处置也不灵验，也会给舆情的最终处置和应对带来新的困难和问题，所以教育舆情应对处置不仅要高度重视，更要讲究方法和策略。处置教育舆情一定要一步到位，药到病除才好，避免其复发、次生、反弹。

具体的处置策略一是健全舆情预警应对机制，加强教育舆情信息收集和研判工作；二是要树立真诚负责的态度，积极主动应对处置教育舆情；三是彻查舆情事件原委、迅速问责，切实解决现实问题；四是运用各种信息发布平台，动态及时地发布舆情及其处置信息，引导舆论，化解舆情；五是充分发挥意见领袖的舆论引导作用，有效化解教育舆情。总而言之，只要我们思想上高度重视，认识上高度统一，方法上科学到位，就可以最大限度地化解教育舆情危机，使教育工作和教育事业在健康有序的轨道上得到进一步发展，以满足人民群众对教育事业的美好追求。