近日，有用户在新浪黑猫平台对vivo进行投诉，投诉内容显示用户家中留守儿童在vivo应用市场中下载了一款名为《猫和老鼠》的游戏，该儿童在家长不知情下在两天内向该游戏充值15735元，经用户查询，这款游戏属于天宸网络科技有限公司，但是扣款平台是vivo。因此，用户在投诉中对vivo提出退款和下架游戏要求。

财经网在新浪黑猫投诉平台看到，用户发起投诉时间为12月09日16:22:41，vivo客服在新浪黑猫平台的回复时间为12-09 17:14，从时间上看，vivo客服对于新浪黑猫投诉平台的回复相当及时，但情况在当天的21:15发生了变化，新浪黑猫投诉平台显示用户关闭了投诉，同时间用户也在平台中陈诉了关闭投诉了理由：客服打电话过来说已经在处理，先让我关闭投诉以免影响进度，我先关闭了。后续有问题在补充。谢谢平台的跟进。让财经网不解的是，客服要求用户关闭投诉的理由居然是会影响处理进度。

根据该用户的投诉内容，财经网发现，为《猫和老鼠》充值了15735元的是一名8岁的留守儿童，平时和爷爷奶奶生活在农村，家里还有一个1岁的妹妹，爷爷平时在附近做零工补贴家用，孩子的日常生活由奶奶照顾。

该用户后来在核对后发现，孩子于2019年11月23和24日(周六周日)使用vivo应用市场下载《猫和老鼠》游戏，两天在爷爷奶奶不知情的情况下充值了15735元。经查询，这款游戏属于天宸网络科技有限公司，但是账户显示扣款平台是vivo。直到11月27号奶奶发现卡里一下子少了那么多钱才知道孩子充值的事情。

用户反馈，这款游戏可以由vivo注册的账号自动登录，不需要经过实名名认证就可以完成充值。用户联系vivo客服并投诉后，客服要求客户后提交包括户口本、身份证，以及村委会的相关证明，用该用户于12月1日全部提交完毕，直至12月9号没有收到任何反馈后投诉到新浪黑猫平台。

国家新闻出版署11月发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下称《通知》），就账号实名制、游戏时长、付费等方面做出了详细规定。《通知》要求，每日22时至次日8时不得为未成年人提供游戏服务，法定节假日每天不超过3小时，其他时间不超过1.5小时。对8周岁以下用户，不允许提供游戏付费服务；在同一网络游戏企业，8-16周岁的未成年人，单次充值最多50元，每月充值累计不超过200元；16周岁以上的未成年人，单次充值最多100元，每月充值累计不超过400元。

如果该用户反映的情况属实，8岁儿童在该游戏两天充值15735元，这明显已经违反了《通知》要求，此外，vivo作为应用商店的运营方，和此款游戏之间的关系我们还不得而知，但是如果用户所说vivo为收款平台，那么vivo在此事中也难辞其咎，更为关键的是vivo客服对此事的处理方式，客服用不关闭投诉就会影响投诉处理进度来威胁用户的做法不妥。