作者田忠华 冯晓东分别系中国知名财经评论员

一个时期以来，金融业务操作不规范等现象诱发诉讼或被网络曝光，导致被监管部门处罚，影响了银行信誉，败坏了银行的名声，不利于银行业的健康稳定发展。本着以案说法，以案促改，有效提高工作人员业务技能，推动银行业高质量发展的目的，本文结合两个业务操作案例，就如何保护金融消费者合法权益进行分析并提出建议。

工作不细心，给消费者造成损失

（一）亲兄弟冒名办理贷款引发征信异议

2021年3月，消费者李某前往J银行办理房屋贷款遭拒，原因是李某的征信记录显示在J银行有一笔逾期贷款。李某认为自己从未在J银行办理过贷款，征信记录与事实不符，遂向当地人民银行投诉，要求J银行修改征信，恢复其名誉。

经查，李某这笔贷款是李某所在村组J银行代办员办理。经进一步调查，李某的签名与贷款资料中签字有明显差异，贷款合同应不是李某本人所签。J银行进一步询问当时的代办员，据代办员回忆，当年是李某的父亲和李某的哥哥带着相关资料前来办理贷款，因李某与其哥长相相似，导致代办员将李某的哥哥误认为李某本人，事后，李某的父亲和李某的哥哥对事实供认不讳。

最后，经三方协商，李某的哥哥归还了贷款，不良征信记录也做了调整，J银行代办员因核实贷款人身份有误，受到相应处罚。

（二）房贷还款方式被更改导致投诉

2013年，消费者蒲某办理了房屋贷款，贷款方式为公积金和商贷的组合贷，其中商贷部分为B银行的房贷产品，贷款总额共计117万元，贷款期限为20年。蒲某指出，房贷合同约定，蒲某的房屋贷款还款方式应为等额本息还款，月度还贷金额应为8092.95元。自2013年开始，B银行每月从蒲某账户中按时扣除4500元，蒲某以为差额部分由B银行从公积金账户中自动扣除，并未引起注意。2020年底，蒲某查询征信报告时无意中发现，还贷7年，B银行的贷款本金却分文未少。蒲某对此事并不认可，遂向当地人民银行投诉。

经查，B银行与消费者蒲某签订的房屋贷款合同原件上显示，蒲某的还款方式应为“等额本息”方式，与B银行贷款系统上的“先息后本”方式存在出入。经进一步调查，此次差错系业务人员在系统操作时，选择失误造成，而非B银行擅自变更蒲某的房贷还款方式。B银行对给蒲某造成的不便和损失表示歉意，并表示愿意积极协助蒲某更改房贷系统资料，重新核算蒲某房贷资金状态。同时，B银行表示，将加强业务培训及监督检查力度，杜绝因操作失误给消费者带来风险隐患。

责任心与合规意识不强，是导致问题发生的主因

任何问题的发生和业务操作的失误，都有前因后果，有人为的因素导致，与内控制度执行不严、合规意识不强、缺乏责任心等因素有关，总结归纳为以下几个方面的原因：

一是工作不细致，责任心不强。无论是案例一还是案例二，都有一个共同特点，是工作人员不细心的问题。如：案例一，在没有确定借款人身份的情况下，张冠李戴办理了贷款，为今后的工作和贷款安全埋下了隐患。案例二的错误就是工作人员在系统维护时，系统操作选项错误，导致客户系统资料与合同不符，诱发了合同与系统不一致的事实。

二是未严格执行复核制度。从两个案例中可以看到，复核制度流于形式，若能够严格执行复核制度，就可能杜绝贷款张冠李戴现象的发生，可以规避由于业务系统操作失误引发的操作风险。总之一句话，是工作人员合规和责任意识不强而产生的不良后果。

三是未能严格执行逾期贷款催收制度。从案例一中可以看到，自2003年9月贷款至逾期，到2021年办理房贷发现问题，历经10多年的时间，没有发现问题，证明逾期贷款催收并告知工作没有做到位，形同虚设，延误了催收的最佳时机，也给银行工作埋下了隐患。

严格执行制度，是防范风险的有效途径

银行在工作中发现问题，就应改正，这也是推动业务发展的办法。为此，对于案例涉及的问题，银行一定要举一反三，整改到位，笔者建议：

一是强化业务知识学习，树立风险合规意识。建立风险合规管理体系，强化思想教育，树立干部员工保护金融消费者权益的责任意识；完善业务操作审核、复核制度，出台差错惩罚办法，要在落实上下功夫。对由于操作失误、应发现而未发现，引发舆情风险的，或者有损银行声誉的，给予经济的、行政的处罚，情节严重的要依法处理。对于在操作过程中，故意操作错误，要依法追究刑事责任。对于由于贷款逾期，经过确认确属不是合同约定借款人当事人的，要通过正规渠道，尽快解除当事人的不良征信记录问题，确保不损害金融消费者合法权益。

二是要严格执行“双录”制度。在贷款业务操作中，要按照有关规定要求，严格执行“双录”和“面谈面签”制度，确保贷款资料的真实性。

三是要做好贷后检查和逾期贷款催收工作，便于再次确定贷款的真实性、合法性，确保有异议类贷款早发现、早解决，避免银行声誉风险事件的发生。及早发现问题，及时处理，维护银行的权益，确保信贷资金的安全。

四是加大普惠金融宣传力度，提高消费者金融素养。金融行业管理部门和商业银行，要以保护金融消费者权益为己任，加大金融知识、防金融诈骗、防假币知识等宣传力度，不断拓宽消费者视野。消费者要开通账户变动信息提醒功能，及时了解和掌握账户的变动情况，及早发现异常，及早处理，把消费者权益保护变被动为主动。