“我们部门经常有同事说，萌萌，两个字就代表优秀。”在领导和同事眼中，萌萌的成绩是耀眼的。就连HR说起她都会感叹一句：“萌萌是劳模！”

2020年正式成为火花派的一员，到今天，萌萌已经是在风火递4年的“老人”了。在风火递2023年度金火花奖评选中，萌萌凭借出色的业绩成功获奖，也再一次肯定了她作为客服在连接风火递和用户中产生的积极作用。

据了解，过去的一年中，她共推进了61次产品迭代，协助研发优化软件，用心为客户服务。

风火递

特别的2023

从一线到管理她跳出舒适圈

加入风火递4年，如果说前几年对她来说是积累进步期，那么2023年就是极速发展期。不仅有在挑战中的跨越式成长，还有从一线客服到客服组长的角色转变。用她自己的话说就是“跳出了自己的舒适圈。”

“晋升后首先改变的是心态，以前只要管好自己就可以了，现在我需要为我团队的小伙伴去负责。”然而，更大的挑战在等着她。

2023年底，因为人员调动，萌萌所带的团队进入发展缓冲区，巨大的迷茫感笼罩着全组。但她方向明确，跟主管进行沟通后，达成一致目标，在当月考核中，还是拿下了部门第一的成绩。再回想当时，萌萌感叹：“在困境中成长反而更快。”

有了之前的铺垫，获得2023年度金火花奖成了她意料之中的结果。她对自己的工作成绩有信心，还是因为之前有一个漂亮的成绩单。“在去年月度考核中获得了8次B 及以上的成绩，在担任组长的5个月期间，带领小组4次荣获‘优秀小组’称号。”

两天帮用户改1600个订单

她把用户需求放首位

亮闪闪的成绩单亮出来，就能看到萌萌“劳模”头衔的名不虚传。但这背后，是她一次次耐心、细心的为用户解决问题积累出来的。

众所周知，身为客服在工作中不得不面对许许多多的用户，帮助用户处理多种多样的问题。同时也是在这个过程中，他们能更容易接收到用户需求的一手消息，这对于推进产品的迭代升级有着关键作用。

去年的一个突发事件，让萌萌记忆深刻。“2023年7月份，我们接到一个投诉客户，当时客户1600个发极兔快递的单子都出现物流信息显示异常。”

经过多方的查询了解情况，最终定位到问题出现的原因：原来是在极兔快递收购百世快递后，物流信息未能同步。需要快递员一个一个的手动将原百世快递改成极兔快递，才可以正常显示物流信息。

这个问题对用户来说影响很严重：

首先在电商商家方面：淘宝商家会被淘小二判定为“虚假发货”进行处罚，一单罚款5元，好几百单就会出现不小的损失；其次在快递员方面：会增加工作量，工作时间增加，效率低；长此以往会导致快递员电商的客户流失。

萌萌了解到这个问题后，第一时间制定了工作计划。首先，联系其他客服人员一起合力帮客户把眼前的问题解决，用2天的时间把快递员用户的所有订单手动改成正常显示状态。然后，整理汇总了这个问题给客户带来的麻烦，跟研发产品开会沟通。

最终，在7月13日，这类问题完成彻底优化，客户不需要手动改快递名称即可正常显示物流信息。

把用户需求放在首位这个客服从业者都在喊的口号，萌萌切实把它落在了实处。她也从一次次的发现问题、解决问题中不断的实现自我成长和获得实现自我价值后的满足感。

从0到1

她在风火递实现成长

其实，萌萌选择客服这个行业，可以说是阴差阳错。来风火递是她第一份客服工作，也是给她提供成长机会的地方。

2017年，旅游管理专业毕业的她，由于晕车的“致命伤”，让她的就业方向直接转了个大弯。旅游管理专业毕业去做酒店管理，虽然是比较窄的就业方向，却也提供了一条路。但是她当时怎么也没想到，4年后，由于一些特殊情况，酒店行业不景气，看不到发展前景的她又得转换方向，加入风火递客服团队就是她职业生涯转变的开始。

“当时加入风火递是觉得公司特别年轻有活力，节日、生日公司都会准备各种小惊喜，很有仪式感，是一个让人有归属感的有爱的大家庭。”

但面对互联网这个全新领域，萌萌面临的挑战也不小。从了解业务到熟悉业务再到熟练的处理每一个客诉场景，她成长的全程都有专人培训和帮带，让她处理起客户问题越来越得心应手。

她的进步也被主管领导美玲看在眼里。美玲对萌萌的学习力一直赞不绝口：“一开始的时候她在处理投诉，可能会有不能妥善解决客户的时候。我们就会在一起复盘，有些问题跟她说过后，她就可以妥善的解决后续的每一次客户投诉。”

在美玲眼中，萌萌一直是一个迎难而上的人，是心有火光、求同存异的火花派！“每一次有新的指标和绩效，她的第一反应是我先去做，遇到困难了就解决问题，她不会退缩，所以我觉得他心里一直是有一团火在啊。”

当被问到，2024年的目标，萌萌毫不犹豫：“那当然是，再一次拿下金火花奖！”

通过每期的金火花特辑，希望能够给大家展示更多风火递背后的——火花派力量！也请客户朋友们相信，我们有一群心有火光的小伙伴，全心全意为你服务，我们的努力都是为了让你满意！