家中暖气不热，调试后仍不见好转，居民该如何申请退费？日前，家住裕华区花溪畔小区的居民给本报“温暖热线”打来咨询电话。12月6日，记者专访了石家庄市供热事务中心总工程师王宏伟，他表示按照今年新出台的《石家庄市供热用热条例》，暖气不热退费需要“三步走”。

第一步：确认家中暖气不热的原因。他说，家中暖气不热的原因有多种，首先要自查问题，通常做法是“自家不热看邻居，邻居不热看单元，单元不热看小区”，也就是从小到大的排除法。如果邻居家热，那说明问题在自己家；如果邻居家也不热，就看整个单元是不是都不热；若别的单元热就自家所在的单元不热，那问题就出在自家单元的供热回路里；如果整个小区都不热，就要看小区物业有没有贴出公告，是不是热交换站或者二次管网出了故障，二次管网出现故障，影响的则是管网所覆盖的小区。待初步确定好原因后，热用户可立即拨打辖区供热单位公布的客服电话反映，还可通过供热单位的微信公众平台反映。

第二步：测量记录为退费依据。按照今年新出台的《石家庄供热用热条例》相关规定，家中若暖气不达标，热用户可以向供热单位反映，供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务，测温结果双方签字确认。当热用户与供热单位对室温达标与否有争议时，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测。费用由责任方承担。因供热单位责任造成热用户室内温度未达到本条例规定的最低温度或者合同约定温度的，供热单位应当按照有关规定或双方约定退还相应的热费。在具体操作时，供热单位服务人员和热用户双方共同认可的室温测量记录，可作为退费依据。如果居民要求测温，而供热单位不上门或不配合的，热用户可与居委会供热网格化管理人员联系，区供热主管部门会安排人员测温，测温记录也可作为退费依据。

第三步：按标准退费。一般情况下，因供热单位原因导致热用户室内温度不达标或者停止供热超过24小时的，供热单位应当按照规定或者合同约定退还不达标天数的热费到热用户指定账户。他说，正在制定的《河北省居民供热用热合同示范文本》，也对退费标准、计算方式进行了明确，退还的热费，应在当地人民政府确定的供热截止时间后的2个月内退还。逾期未退还的，时间每推迟一天（不足一天的按一天计），按应退费额的万分之三支付违约金。

如果热用户存在下列情况之一的，将不予退还热费：1.由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的；2.发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；3.发生不可抗力事件，造成无法正常供热的；4.其他法律、法规、规章规定不予退还热费的情形。

同时，热用户不得有下列行为：（一）擅自接通供热管道用热、开阀用热；（二）在供热设施上安装排水阀、换热装置，排放供热管网水；（三）擅自改动供热管道、增设散热器、改变用热性质、改变居室原有保温结构；（四）擅自在供热管道上安装管道泵；（五）破坏供热计量器具，擅自改动、破坏室温监测和调控装置；（六）其他妨碍供热设施正常运行和影响供热的行为。热用户实施以上行为导致温度不达标的，供热单位不承担责任。给其他热用户或者供热单位造成损失的，依法承担赔偿责任。

“温暖热线”96399开通

市民有供热问题可咨询

燕赵晚报“温暖热线”96399继续开通，就市民群众反映的供暖事宜，记者会调查了解，请供热主管部门和供热企业解答，架起双方沟通的桥梁，为大家排忧解难。

文/燕赵晚报首席记者 杜慧

编辑 王小虎 责编 老克