7月17日，长沙的陈女士通过今日头条长沙频道“头条帮忙”向潇湘晨报晨意帮忙记者反映，前一阵自己开了家线下零售店，并从京东上选购了一台星星牌的展示柜（冷柜），但发现有水雾现象且漏水，于是想申请“七天无理由退货”。但自己的产品包装遗失，后来客服人员指导重新购买了包装纸箱，但如今快一个月过去，展示柜还放在自己的店中，没人来取货。

陈女士称，因为自己不敢用这个展示柜，自己的货物无处摆放，已经损失了几千元。多次联系厂家客服以及京东客服，但问题还是没有解决。

如今，“七天无理由退货”已经成为电商行业普遍实行的规则，但为什么陈女士要退个货就这么困难呢？晨意帮忙记者就此展开了调查。

原装纸箱丢失，七天无理由退货遭拒

据陈女士反映，自己是个单亲妈妈，前一阵自己在小区开了一家水果干货零售店准备创业，但一次网购经历让她原本焦头烂额的创业开端更加闹心。为了储存货物以及展示商品，她6月15日在京东商城购买了一台星星牌的展示柜，6月17日到货。

但到货之后，陈女士发现这个展示柜玻璃上起水雾，底下还漏水。陈女士联系客服，客服说有水雾一开始是正常现象，用毛巾擦拭一下就好了，但一连三天过去，现象还是照常，陈女士于是在京东商城上联系商家“星星优品”。

“我是做展示用的，全是雾气别人怎么看，漏在地上全是水，万一有顾客踩到摔伤了谁有负责呢？”陈女士说。

6月20日，陈女士在京东平台申请产品有故障退货。“因为7天无理由退货是要收取运费93元，但是如果是有故障就免运费。”陈女士称，但是上门检测的师傅迟迟没有上门，她又向商家申请七天无理由退款，并支付了93元运费，但商家提出需要陈女士提供原包装纸箱。

“我购买的时候页面上面也没有说明要保留纸箱。”陈女士称，她放在店中的纸箱当时丢失了，事后查看监控发现，是被一个收废品的拿走了。客服调出聊天记录，聊天记录中确实包含有要保留原装纸箱的提示，拒绝退货。但陈女士认为，相关提醒不够醒目，如此重要的事情应该给予特别提示。

花钱购买包装盒后，依旧无人处理退货问题

陈女士称，自己随后联系京东客服，客服方面给出建议称，要陈女士到废品站找一个好一点的纸箱包上也可以退货，但陈女士照做后，退货依旧没有成功。

之前陈女士反映产品由质量问题，而负责检测的师傅直到6月28日才上门。

“他当时看了说确实有故障，产品也还可以走七天无理由退款。”陈女士说，第二天她联系京东客服，客服则询问师傅是否开具了故障检测单，她这才知道需要师傅要开具检测单才能退货，之后她又联系上维修师傅，但对方称经请示后自己不能够开具。

“他说问了领导之后说不能开具，开了要负责。”陈女士称，她之后又找到京东平台，几天后京东客服方面称会给她联系。7月12日，一个江苏徐州的男子给她打电话，之前她找的纸箱不行，他是产品原装纸箱厂家的，陈女士又向对方支付了50多元的纸箱费用以及80多元的快递费用，7月13日陈女士收到了这个原装纸箱。

但收到纸箱后，依旧无人给她处理退货问题。

“我感觉我都要崩溃了。”陈女士说，一个简单的退货问题，但持续了一个月还没有解决。自己是新店开业，本来就很忙碌，还要照顾孩子，而展示柜的问题迟迟没有解决。因为店里地方较小，展示柜不挪走新的机器进不来，她的很多货物没有地方摆放，白白坏了几千块的货物。

在一通打给京东客服的电话中她说道：“我起码给你们打了20多个电话了吧，我求求你们了。”客服方面则称，已有专人在处理。陈女士则反问：“20多天了，请问你们要处理到什么时候？

曾有客户反映过水雾和“漏水”问题

记者注意到，在涉事店铺的相关评论区，就曾有消费者就产品问题“吐槽”过。一名消费者称：“问过客服，讲是无霜无雾，但全是雾面，里面东西都看不见，怎么称得上是展示柜呢？”还有消费者反映“要天天给冰柜倒水”。

对此，商家当时回复道：“凝水的问题是根据天气的湿度大小产生的，当湿度偏大时玻璃上凝露的情况就会偏多。”

晨意帮忙记者同时注意到，陈女士在购买这个展示柜时，客服曾向她发送过一个“签收以及退换货”的提示。提示中写道，“签收后外包装至少保留30天，所有的退换货，需保证产品的包装、泡沫、赠品、配件、发票的完整性。如没有外包装，由买家自行付费购买”。

提示中同时写明，无论是客户原因还是质量问题要求退换货，均支持7天无理由退货货，只不过客户原因需要自身承担运费，如果是质量问题和“已签收”需要提供质量鉴定单，质量问题引发退换货无需消费者承担运费。

记者同时也联系当时到陈女士店中检测产品的维修师傅，这名师傅称，有水雾和漏水均不是质量问题，“水雾”是“天气原因”，“漏水”是水雾积累形成的，所以不能开具有质量问题的质量鉴定单。

记者联系到陈女士购买产品的星星优品京东自营旗舰店，客服人员只表示，“需要原包装包装好机器的，提供照片，联系在线客服”。

而陈女士表示，她一个人根本无法完成将寄过来的纸板安装到机器上的工作。

生产厂家：将尽快协调，会给消费者一个满意答复

记者又联系到京东商城客服，客服人员证实，陈女士确实从6月20日开始申请平台处理，但具体未能退货的原因不知，会记录相关情况，安排专人反馈给记者。

陈女士购买的产品的厂家为浙江星星冷链集成股份有限公司，总部位于浙江台州。记者联系到该公司负责媒体对接方面的行政人员，其表示，事件发生的原因具体不清楚，有可能是部分业务人员没有沟通好，他尽快协调此事，一定给消费者一个满意的答复。

之后不久星星优品京东自营旗舰店工作人员联系到记者，称已协调安排物流人员上门协助陈女士将机器打包，尽快帮助陈女士完成退货工作。

对于此问题，湖南睿邦律师事务所主任刘明表示，所谓“七天无理由退货”，其法律依据是《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（特殊商品除外）。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

在本案中，如果原包装丢失，确实影响商品二次销售，商家以此为由拒绝退货无可厚非。尽管消费者购买了原包装，但无法复原的责任不应由商家承担。针对于产品质量问题，如果消费者和商家对此存在争议，可以由权威部门进行鉴定；在鉴定产品存在质量问题，又没有及时退货的情况下，商家对未能及时退货给消费者带来经济损失承担一定比例责任。

潇湘晨报记者 曹伟

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