华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 牛小欧 于建平 北京报道

日前，《华夏时报》记者特别针对车辆车载网络和产品的软硬件等问题进行了调查。调查发现，车机系统、软件问题逐渐成为消费者投诉“重灾区”。

当前，汽车产品伴随汽车电气化、智能化等技术不断迭代，而由此带来的新难题正逐渐取代传统硬件故障成为主体。

车机系统、软件升级乱象渐生

背靠新四化，软件在汽车中承担或扮演的角色越来越重要。从最开始的“机械定义汽车”到“电器定义汽车” 再到“电子定义汽车”，最后到现在的“软件定义汽车”，车机系统的重要性愈加凸显，已成为衡量一款车智能化水平的重要标准。

但随着汽车智能化普及的范围扩大，车机系统、软件升级方面存在的问题逐渐暴露，而这一现象并非存在于某个品牌，越来越多的车型存在相应问题。

《华夏时报》记者在投诉平台车质网上统计发现，仅进入2023年后，消费者关于车机系统的投诉量就超过660条，涉及品牌包括自主与合资，其中也不乏豪华品牌。在黑猫投诉平台上关于车机系统的投诉达1001条。

梳理车机系统目前存在的问题来看，主要包括车机系统阉割、车机广告突然弹出等，还存在车机系统卡顿、启动过慢、黑屏等一系列质量问题。

针对OTA方面，主要包括OTA篡改车辆系统，掩盖产品缺陷、车企依靠OTA升级制造“超前宣传”，以及车企通过OTA升级强制读取用户个人信息等问题。

其中关于车机系统存在阉割问题的投诉不在少数，该问题主要特征为实际车机系统与厂商宣传不符，导致消费者权益受害。在软件升级方面，存在无法OTA升级从而导致车机系统出现卡顿，影响正常使用的情况。一位东风风神AX7 2023款车主向《华夏时报》记者投诉表示：“车辆车机系统卡顿，系统本身存在垄断，用户无法干预其软件系统，强制安装无用APP，导致无法正常使用。”

通信高级工程师袁博对《华夏时报》记者分析指出：“汽车进入智能化高速发展时代，但隐患也渐渐显露。上述消费者投诉的主要问题是由于企业前期宣传的部分亮点功能特性并未交付客户，而是宣传通过OTA来支持，往往因为交付后OTA升级的功能和宣传的功能产生偏差，而引发纠纷。另外整车企业通过频繁的OTA来显示整车的先进性，但往往新能源车企很多高频的OTA升级仅仅是更新车载应用，只是为了增加OTA的次数，这对传统车企相对规范的OTA升级来说是不对称的竞争，对客户购买也存在误导。”

不难发现，在智能化时代，车企对车机系统的干预越来越大，如果不加紧解决软件方面存在的漏洞，不但会成为部分车企过分宣传的挡箭牌、提高身价的工具，甚至还会影响整个产业转型提速。对此，袁博指出：“OTA升级的内容仍需国家层面大力度的监管和审查，从而保证车机的权限不被滥用，用户的隐私得到保障。”

车企寻求新盈利不能损害消费者权益

科技在进步，消费模式在升级，汽车也在不断进化。谁先抢占新风口，谁就能快速实现进化，完成超越。简而言之，在竞争压力与日俱增的今天谁能最先尽可能摊薄成本，探索售车之外的盈利模式就是制胜关键。

靠软件盈利的新思路则是“鲶鱼”特斯拉开创的。厦门国家会计学院博士生导师黄世忠曾指出，特斯拉构建了“硬件 软件 服务”一体化的商业模式，以汽车硬件为载体，搭载营销各种软件和增值服务，明显有别于传统车企过度依赖于硬件前端销售的盈利模式。因此在新能源车越来越“智能化”的今天，目前市面上通过“付费”解锁技能的情况也越发常见。

去年奔驰曾推出付费解锁后轮转向角度提升、比亚迪推出过188元的仪表盘主题包，沃尔沃也提出付年费方可享受远程解锁控温、高德地图等服务等等。显然，通过OTA技术，新能源车企俨然已经延伸出一种新的商业路径。但在寻求新盈利模式的同时，也不能损害消费者实际权益，毕竟任何新兴事物的崛起发展都不能“野蛮生长”，必须加以重视。

随着新能源汽车渗透率快速提高，智能化发展提速，如今的汽车召回原因也已从传统的硬件故障延展到了系统程序和软件设计问题，呈现出多元化趋势。

国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告统计，单以2022年来看，国内汽车因车灯、信息娱乐以及电器设备等故障展开的召回超百万辆，占同期召回总量33.9%。而与系统程序和软件设计相关故障缺陷车辆多达168万辆，涉及品牌有特斯拉、宝马、现代、丰田、起亚以及梅赛德斯-奔驰等共计18家车企。

因此在汽车软硬件隐患逐渐显露的环境下，国家监管力度也与日俱增，为行业乱象及时戴上“紧箍咒”。去年四月，工信部发布了《关于开展汽车软件在线升级备案的通知》，明确指出对获得道路机动车辆生产准入许可的汽车整车生产企业及其生产的具备OTA升级功能的汽车整车产品和实施的OTA升级活动，应进行备案。申请主体应是汽车整车生产企业；国家市场监管总局办公厅也在去年发布了《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，表示，要加强对汽车OTA技术召回的监管，未来汽车厂商所有的OTA都需要向市场监督总局质量发展局备案，如果通过OTA方式来消除产品缺陷的，都同属“产品召回”范畴。

汽车行业分析师顾彦涛告诉《华夏时报》记者：“对于汽车来说，安全稳定运行才是最重要的，也是底线。进一步加强软件升级管理，增强功能安全性，避免软件升级引发的安全隐患，是对公共安全负责。随着监管力度的加大，未来OTA升级乱象也有望得到抑制。”

顾彦涛进一步指出，遏制某些车企责任意识淡薄、一旦片面追求商业利益或内部疏于管理，存在侵害车主及公众正当权益，造成巨大隐患的风险。从源头上遏制车企用OTA对车辆进行功能性以及产品一致性的改动，在保障消费者权益的同时，这也对促进智能网联汽车全产业健康可持续发展带来积极影响。