两会期间

消费投诉信息公示制度

上了微博热搜

5月24日，全国政协常委、市场监管总局副局长甘霖在“委员通道”上表示，要创新维权机制，走监管的群众路线，建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，保障14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。

消费投诉公示

有利于保障消费者的

知情权、选择权

“《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和选择权。全面推行消费投诉信息公示制度，就是把尊重消费者的知情权、选择权落到实处的一个重要举措。”5月25日，中国消费者协会专家委会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌在接受《中国消费者报》专访时说。

“先说知情权。”邱宝昌分析认为，经营者在宣传商品、推荐服务时有的“王婆卖瓜”，少数经营者甚至虚构事实、夸大功效去误导消费者。消费者购买商品、接受服务，能不能放心，合法权益能不能得到保护，最重要的就是对商品、服务充分知情。

“再说选择权。”邱宝昌进一步分析，春江水暖鸭先知”，对经营者的商品和服务的情况，最了解的是消费者，直接受侵害的也是消费者，所以消费者的投诉是最直接、最有效的一个证据。“消费者的投诉信息，包括自已的感受，经过核实后公示出来，其他消费者看到了，就会用脚投票，这样一来，选择权就得到了保障。”

对诚信守法经营者的褒奖

消费者用脚投票

有利于市场优胜劣汰

“从经营者的角度来看，消费者投诉信息公示，也是对守法经营者的一种褒奖，对促进经营者规范经营也有重要的作用。”

邱宝昌分析认为，经营者投诉信息越少，消费者就越放心，也愿意来消费；反之，经营者投诉信息越多，消费者就越不放心，不敢到它那去消费。“这有利于市场优胜劣汰，有了这样的制度，经营者就不敢坑消费者，只能靠拼质量、拼服务来取胜。”邱宝昌说。

把公示落到实处

消费投诉信息

进店可见，上网可查

投诉信息公示制度该如何落实才能发挥更大的作用？邱宝昌认为，保护消费者权益是全社会的共同责任。消费投诉信息公示制度的落实，需要形成合力，政府监管、社会共治、法律完善，缺一不可，当前最关键的是要把公示落实到实处。

一方面，政府职能部门要在专门的平台公示消费投诉的综合性信息，方便消费者可搜索查询。具体要包括这些方面的信息：消费者投诉内容；投诉之后的处理情况，消费者是否满意等；如果涉嫌侵害消费者权利，还要公示行政部门的查处情况。

“如果经营者在一个阶段内有多少有效投诉，投诉解决率多少，是否被查处，这些信息都能让消费者一网打尽，那它的威力很快就能显现出来了。”

另一方面，也要引导经营者建立投诉信息公示制度。“具体可以分为线上线下两种模式来操作。线下实体店，要在门口设立实时更新的信息屏，让消费者在门口就能对商家投诉信息一目了然；线上电商，要在网页醒目位置公示投诉信息。”

“谁最怕投诉公示？就拿预付式消费来说，如果有了完善的投诉公示制度，相信搞霸王条款的会少很多，跑路的更会少很多，因为奸商很早就会通过公示的投诉信息露出马脚来了。”邱宝昌分析道。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/裴莹

编辑/孙蕊

监制/何永鹏 田珍祥