在卖场广告位、宣传单、互联网等渠道，赵丽颖代言的尚品宅配宣传随处可见。而最近，部分消费者对这家定制家居行业的知名企业颇为失望，“量错尺寸”“发货速度慢”“几次大改动”“服务推脱”等问题让消费者不满。
有消费者近日向新京报记者反映，尚品宅配的全屋定制质量差，量错尺寸，几次大改动,还有消费者称安徽蚌埠一家尚品宅配人员拒绝兑现协商条款。
在业内看来，虽然尚品宅配在直播领域动作不断，过亿粉丝的私域流量让它成为业内焦点，但也面临加盟商、业绩增速放缓、*减持等现状。定制家居行业已进入竞争的后半场，尚品宅配练好产品和服务内功，才是制胜之道。
质量问题多次遭投诉
位于安徽蚌埠的孙女士6月9日告诉新京报记者，她去年7月与尚品宅配签订了合同，但在近一年的合同期内，孙女士经历了时间拖延、责任推脱、与尚品宅配扯皮等问题。更重要的是，她认为产品质量并不过关。“订货到家后，一套房子三间卧室、客厅及厨房，因量错尺寸问题，每个区域没有一处是完整的，因为要过年就不了了之了。”
而疫情缓解复工后，孙女士称，她的房子又经历了两次大的改动，原因是设计师量错了尺寸。在此期间，孙女士要求负责人上门查看，均未得到回应。孙女士还说，她家的厨房目前还装不了门，另有各处小问题，就连线盒也因量错尺寸重新修改。
线盒改动后留下的痕迹。图/受访者供图
值得注意的是，孙女士将相关情况发布到微博，安徽蚌埠蚌山区万达广场尚品宅配门店工作人员以损坏公司名誉为由，拒绝处理后续问题，也不兑现此前的协商条款。根据双方此前的协商条款，该尚品宅配门店赔偿2019年12月至2020年5月（除去疫情期间）违约金，金额大约一两千元。
6月15日，孙女士称自己拨打总部电话，对方回复将给予处理，后续问题20天内到货，但违约金仍未到款。6月16日，对于以上问题，新京报记者采访尚品宅配相关工作人员，对方称尚品宅配总部已与加盟商了解了情况，目前已解决消费者问题，同时给予一定赔偿。同日，新京报记者发现，孙女士微博已删除。
还有部分消费者也在社交媒体发出对尚品宅配的不满，“放味一年有酸臭味”“善后工作拖延”“产品质量差”“发货速度慢”……尚品宅配的产品质量及服务已经成为消费者质疑的焦点。
尚品宅配出现产品质量问题也并非首次。2016年，据胶东在线报道，山东烟台陈先生2015年12月在尚品宅配定制了4.9万元的家具，2016年5月家具到货入户安装，可刺鼻的气味一直没有散掉，3种检测方法测试均显示不合格。
快速扩张加盟店难掌控
消费者遭遇的装修质量不合格、赔付难、维权难等问题，与尚品宅配快速扩张加盟店也不无关系。
资料显示，尚品宅配销售模式主要包括加盟商专卖店和直营专卖店，尚品宅配持续发力拓展加盟店铺，加盟店数量快速增长。年报显示，截至2019年12月底，尚品宅配加盟店总数已达2327家（含正在装修的店面，其中购物中心店占40%），自营城市加盟店数量已有177家，加盟店总数相比2018年12月底净增加了227家。
加速扩张的同时，尚品宅配的装修质量也屡遭消费者诟病。天眼查显示，尚品宅配目前共存在196条司法风险，其中与“买卖合同纠纷”相关的诉讼占了101条。
其实，尚品宅配加盟商问题由来已久，尤其是加盟商跑路频传问题。2019年10月底，尚品宅配在大连的一家尚品宅配门店和一家维意定制重庆门店，同时发生了加盟商携款跑路事件。延迟交货、尺寸不符、气味刺鼻、投诉无人接待，客服扯皮等消息，也让尚品宅配受到质疑。
或受相关影响，老加盟商开新店意愿持续降低。据尚品宅配2019年年报显示，在新开店中，新加盟商开店占81%，老加盟商开店占19%。
对于加盟商处理客户问题推诿扯皮、不兑现承诺等问题，新京报记者采访尚品宅配相关工作人员，询问后续会有何种处理方式，尚品宅配并未给出明确答复。
流量变现带来红利
全屋定制作为近几年的大热门也常被诟病。如今，跑马圈地的定制家居行业已然进入下半场，尚品宅配则执着于直播 IP这条路。
在直播的大趋势下，尚品宅配占得先机。新京报记者了解到，尚品宅配拥有过亿私域流量布局，形成了自己的IP达人矩阵。据2019年年报显示，尚品宅配通过与抖音、快手、火山、西瓜等短视频平台的合作，全网增粉4000多万，累计短视频粉丝共1.2亿。其中2800万以上粉丝账号1个，1000万粉丝账号2个，100万粉丝账号17个。此外，还打造设计师阿爽、wuli设计姐等一批家居达人IP公众号，粉丝超过300万。6月16日，新京报记者注意到，设计师阿爽的抖音号粉丝数量已达2019.6万，而“淘宝第一主播”薇娅的抖音粉丝也还只是1181万。今年2月22日，尚品宅配举办了一场全国性的大型直播，5小时直播实现超770万在线观看量，成交订单数1.39万笔。
尚品宅配在疫情期间的量尺数也大为增长。今年一季报显示，一季度线上获取的量尺机会数已经恢复至去年一季度的同等水平，线上带来的实际量尺数同比增长20%，量尺成本同比下降27%，其中3月份的实际量尺数同比增长46%，量尺成本同比下降36%。
直播 IP的模式让尚品宅配猛收红利。对于尚品宅配在产品和服务方面的规划和投入，尚品宅配相关工作人员回复新京报记者时表示，今年重点工作是细分客户，针对不同的客户推出不同产品，符合他们预算、个性、审美等。服务方面，会完善第二代全屋定制，服务线上化，让消费者定制产品的过程更加简单。
不过，有业内人士认为，直播仅是品牌宣传方式，不能解决行业问题，更多还是要在线下完成，产品质量与服务仍是核心。而疫情之后，消费者对于环保、产品质量的关注度或高于个性化服务。
业绩增速放缓*减持
2020年第一季度报告显示，尚品宅配实现营业总收入为6.69亿元，同比下滑47.46%，实现归属于上市公司*的净利润为-1.56亿元，同比下跌达589.26%。尚品宅配解释称，受疫情影响，公司生产经营面临较大挑战，也受分季度收入结构和成本因素影响。
事实上，在2017年-2019年，尚品宅配营收和净利润增长的增速逐年下降。数据显示，2017年-2019年营业收入分别为53.23亿元、66.45亿元、72.61亿元，与上年同期相比分别增长32.23%、24.83%、9.26%；净利润分别为3.8亿元、4.77亿元、5.28亿元，分别增长48.74%、25.53%、10.76%。
与此同时，今年以来，尚品宅配多个*出现减持。公告显示，今年3月，公司*深圳市达晨财信创业投资管理有限公司和天津达晨创富股权投资基金中心（有限合伙），以大宗交易和/或集中竞价的交易方式减持股份，合计不超过1192万股（约占公司总股本的6%）。今年5月，*李钜波计划以大宗交易或集中竞价的交易方式减持股份，减持数量不超过100万股，约占公司总股本0.5%。
其实，2019年9家定制家居企业仍保持上涨趋势，不过增速已明显趋缓。有业内分析指出，定制家居行业已进入竞争的后半场，企业在品牌、渠道、产品和服务等多维度发力，未来PK的是综合实力。显然，在渠道方面，尚品宅配占据一定优势，但产品和服务方面仍面临较大的挑战。
新京报记者 张洁
编辑 秦胜南 校对 柳宝庆
