但在对应的解决量排行榜上，解决最多的也仅有1300多次，大多数平台仅有几百次解决甚至没有出现在解决排名榜上。

简单分一下，被投诉的平台大致包括以下几类：一种是各大银行，如中国光大银行、中国建设银行、浦发银行；也有互联网公司的金融业务，京东金融、美团金融、有钱花等都包括在内；还有一些是保险公司或银行旗下业务，如平安普惠是中国平安保险旗下的小贷公司，招联金融是招商银行与联通共同成立的消费金融平台；另外一类数量庞大、种类繁多的是一些互联网金融借贷平台，如玖富、点融网、钱站、分期乐、拍拍贷等。

这些平台多是通过理财产品吸纳资金，再通过征信评估，以一定的利率出借资金，周转循坏，平台从中赚取利息差。

在投诉内容中，原因也分几类，一是利息问题，如强制砍头息、高额利息、逾期费。如一位匿名用户指责玖富万卡收费不合理，频繁催收——

“本人去年9月在玖富万卡借款33000，但其实是阴阳合同，合同上写的是44000多，每个月还款1512.28，36期总共要还54442.08，还有我不知道的400多的担保费，第二笔借款29800，但是有3000多的担保费，分3个月扣，也是我不知情的。因为前几个月疫情原因，没有工作，一时没有还上，第三方催收一天打3、4个电话，怂恿我去借钱还上，还打联系人电话，造成*扰。”

二是暴力催收，如电话短信*扰通讯录联系人、威胁恐吓——

“我们公司做出口产品，疫情影响工资大幅度缩水，用了闪银奇异也有几年了，从未逾期，现在没办法了，能想的办法都想了，希望能延期到月底，工资到账立马还款。这期间不要打电话了，公司不准上班时间经常接电话。”黑猫投诉用户“长不大的孩子要靠谱”几近恳求地说。

三是一些捆绑销售等不合理行为，如强制捆绑销售保险，扣除保费，无故收取管理费等。有不少用户反映自己在不知情的情况下遭到平安普惠、玖富等强制收取保险费、管理费。

如今的现实情况是，不少人连续几个月收入突遭变故，生活陷入窘境，网贷无法如期还清，只能以贷养贷，窟窿越来愈大。

一旦贷款逾期，平台开始电话短信轰炸，威胁恐吓当事人及其亲朋好友。有的人因欠贷消息被催收人员找到公司，导致丢了工作，有人为赚快钱陷入网赌、博彩的深渊，也有人破罐子破摔成为老赖，干脆不管不问。而借贷平台收不回款，理财兑付受限，甚至可能出现资金链断裂。

这也将整个借贷链条拖入了恶性循坏，一场没有赢家的连环剧时时刻刻在上演。这像极了《三体》中的黑暗森林法则：他人即地狱，自己要想生存，就必须开枪将其他生命击毙。

不少人质疑：“如果都失信了，征信还有何用？”

网贷纠纷何以在短期之内激化至此？中国银行法学研究会理事肖飒解释：“受疫情影响，个人与企业的现金流紧张，不管是出借人想要回笼资金，还是借款人想要延期还款、减少利息开支等，出借人、借款人与平台间以及出借人与借款人间的矛盾均将集中到网贷平台上。”

除此之外她还指出，网贷出清已是市场大势，出清需对存量业务等进行效率较高的集中处理，这也是投诉率提升的原因之一。

“疫情下个人收入减少，违约率提升，但如果不催收，网贷平台资金压力大。这样的纠纷变多，后续还可能会引起部分网贷平台因资金链断裂跑路，也会导致监管机构加大力度查处相关暴力催收机构。”长期关注金融的律师马军也提到。

那么在这些纠纷中，平台的哪些行为是不合规的，而哪些又是借款人应当履行的义务呢？

关于高利率，肖飒提到，《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十九条规定，借贷双方对逾期利率有约定的，从其约定，但以不超过年利率24%为限。也即收取过高额逾期费用的，超额部分不受法律保护。

图 / 视觉中国

而对于催收公司打电话、轮番*扰亲朋好友的行为，她明确指出是违法的，涉嫌侵犯公民隐私权、名誉权。

“我国公民享有隐私权、个人信息权利。依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》，对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或者以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。严重者，可依据《治安处罚法》第142条的规定，‘多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活，情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款’”。

也就是说，利息问题要看借款时的约定合同，不超过年利率24%的部分按照合同执行，超过的部分不受法律保护，即使借款人逾期，也可以不予偿还。但对于暴力催收，借款人保存录音、文字等证据可以依法提起诉讼。

道理是这样，但大多数人确实逾期在先，平台合理的催收也可以理解。况且疫情属于不可抗力，不少实体行业获得了减免房租、延迟纳税优惠，也有银行推迟房贷还款时间。同理放到金融借贷领域，如果双方都没有恶意，适当留出协商处理的空间或许更为妥当。

肖飒也提到：“我国《民法总则》第180条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。对于受疫情或者疫情防控措施直接影响而产生的民事纠纷，符合不可抗力法定要件的，应该适用对应规定妥善处理。”

但她也指出，不可抗力的运用，应一事一议，房贷、房租等很多延缓政策的出台不一定适用于网贷，而确实因疫情收入锐减或者还款有压力的，建议与平台、出借人就还款利息、延期还款等内容友好协商。

简而言之，对于逾期的网贷用户来说，若签订的是合理借款协议，应当按照合同约定及时还款；遇到特殊情况还款困难的可以与平台积极协商延期还款；而如果遭受暴力催收，就要及时报警。

经此一事，借款人更应该注意，网贷高风险，入坑需谨慎，上岸后更要引以为戒。生存于风险社会，每个人都要树立合理的消费观，量入为出，千里之堤都会溃于蚁穴，一个小窟窿可能会让四墙凋敝，最终越滚越大的债务雪球会将人拖入无底深渊。

*题图来源于视觉中国。应受访者要求，文中奇飞、张默、叶枫为化名。