扬子晚报网8月22日讯（通讯员 钱蓉 记者 刘丽媛）“盘城街道丁解路47号附近一处电线掉落，请几家通讯商尽快安排工作人员到现场处理。”8月18日14点35分，南京江北新区“热线投诉隐患源头治理及投诉在线处理群”内，盘城街道的社区工作人员发来一条紧急工单，希望及时消险。

各部门在微信群内沟通问题

广电与各通讯公司的相关人员在收到消息后，立即赶赴现场核实情况，消除安全隐患。短时间内，移动公司工作人员在群内回复电线已重新固定，安全隐患已及时消除。

从反映到解决仅花了不到半天，说起来，这得益于“热线投诉隐患问题处理工作群”快速直达的联络机制。

“这个群是在2018年建立起来的，在那之前，不同部门、人员之间责任主体不明确，沟通不畅的问题一直得不到很好的解决办法，后来想到，拉个群大家碰到问题就在群里及时反映，沟通起来既方便又快捷，一举多得。”据新区热线中心的工作人员介绍，现在500人的满员微信群里面，包含了各职能部门、各街道网格员、供水、供电、供气公司等单位的成员，当平台成员发现情况时，便可第一时间报送问题信息，直接与相关部门线上交流，大大提高了问题解决效率。

新区12345热线中心为这一云端热线投诉隐患源头治理的线上联络机制起名为“云会办”，通过云端处理将投诉化解在萌芽阶段，实现源头治理。

“群里大家反映的一般都是安全隐患这类事情，像电线杆子断了、窨井盖不见了，或者污水漫溢，都是些小事情，但如果不及时处理，也可能会造成意想不到的后果。”新区热线中心工作人员说。

7月15日08时51分，群内成员反映：“泰冯路与富康北路丁字路口处一井盖磨损，请及时换新。”不到一小时后，供水公司相关负责人在群内回复井盖已做换新处理。

“沿江街道民兵路与小外江路交叉口向西83米左右，此处指示牌倾斜较大，并且在学校附近，存在安全隐患。”沿江街道相关负责人7月29日11时32分在微信群里反映后，新区热线中心立即协调公安部门现场核实处理。当天下午，指示牌已扶正，安全隐患及时排除。

在工作人员展示微信群的10分钟内，只见群里跳出了2条隐患问题，而这些问题都在第一时间得到相关单位的工作人员“收到”“马上前去处理”的回复。

“很多问题都是社区网格员或者城管这类基层工作人员发现的，他们在日常巡查中发现问题，都会第一时间传到群内，并附上照片定位，相关责任人在收到信息后便可按照定位信息前往现场处理问题，比之前层层上报方便多了。”

值得一提的是，这个群不仅能及时解决生活中的“小隐患”，也让新区的城市治理更“精细”。

以前，新区有很多的联合通讯井都是多家通讯商共用的，新区规划调整后，若碰上井盖缺失的情况，工作人员经常会为不知找哪家单位负责而苦恼，耽误了问题的处理时效。

“为此，我们将所有通讯商召集一起开了个协调会，将所有通讯商的负责人拉入‘隐患投诉处理群’中，重新明确负责片区，当某处联合通讯井盖出现问题时，我们就根据已划好的责任片区，@相关负责人，就能快速解决问题了。”热线中心工作人员说。

热线中心工作人员介绍，“云会办”联络机制在打破了不同单位之间沟通壁垒的同时，实现了24小时不间断在线调度相关部门，协调处理问题。在刚过去的7月份，“热线投诉隐患源头治理及投诉在线处理群”共上报问题136件，新区窨井、线缆等问题得到及时解决。

校对 徐珩