6月电商促销大战期间，京东商城的用户关注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消订单的行为也备受关注。

为了“秒*”特惠长裙又或59元的导航仪，上百位京东商城的用户早早就守候在电脑前“摩拳擦掌”。然而他们“秒*”到手的不是自己心仪的产品，而是一肚子气愤与不满。

法律界人士表示，京东商城此举涉嫌虚假促销。在建议消费者积极维护自身权益的同时，也呼吁电商自身应诚信经营。

大促销“馅饼”还是“陷阱”

“好不容易在京东商城6月18日举行的抢购活动中抢到了两条沃家的特价裙子，但卖家却已电脑故障为由，在未与我进行任何沟通的情况下，私自将订单取消。”来自成都的段先生告诉《经济参考报》记者。

北京的秦女士也向记者投诉说，“活动当天，页面显示我已经抢购成功，订单付款也提交完成，等待发货。但随后客服在我完全不知情的情况下擅自将订单取消。”

在段先生、秦女士给记者发来的截图中，订单取消类型均为“客服取消订单”。而对于取消原因，分别为“价格问题协商取消”“商品缺货协商取消”。“但实际是，这期间根本没有人与我们协商过。”两位消费者均表示。

不仅如此，事实上，京东商城周年庆推出“限时一元购”活动，引发消费者争相购买的同时，却也“庆”出了一堆麻烦。

李先生在6月16日晚拍到了一台59元E途T 7S车载便携式G PS导航仪，然而10分钟后，李先生发现该产品缺货，随即被京东商城下架处理。此后，李先生与京东在线客服、电话客服沟通过程中，均被告知因“6·18促销火爆、订单延迟”“产品暂时缺货”“客服无权解锁订单”等原因拒绝对该商品订单解锁。

“我们200多人参加的一元秒*，很多人都投诉了，说是24小时内给回复，现在都4、5天了也没接到电话。”一位和李先生有着相同遭遇的消费者说。

道歉“可以有”赔偿“欠合理”

销售长裙的京东沃家服饰店6月20日在其网页上声明表示：由于其公司电脑设备故障，至秒*结束时，两款产品出现超卖。因库存有限，只能按完成支付的顺序发货。对于无法发货的已付款订单，服饰店表示将按订单金额全额退款，并对每个账户补偿20元京券(京东商城的现金代用券)，以表达歉意。

销售导航仪的E途系列京东旗舰店则于6月19日，在京东上发布了一封道歉信。“6月16日，由于一位职员因发烧标错产品价格，将促销价原本为599元一台的E途导航仪T 7S，少写了一个9，变成了59元一台。在短短2个小时内，下单几万台。如果按照订单发货，该旗舰店将为此损失2300万元。为此旗舰店专门发信致歉，将会为下单购买该产品的客户退款，并将在能力范围内进行适当补偿，希望得到客户的谅解。希望能原谅一个小女孩的无心之过，理解一 个 企 业 的 生 存 艰 难 ， 给 我 们 一 次 生 存 的 机会。”该封道歉信的落款为，深圳市华利隆汽车电子技术有限公司。在赔偿方面，该商家仅表示在订单取消后赠送50元京券。大多数消费者认为，这样的做法违反了相关条例，不准备接受如此赔偿。

“京东商城和卖家的行为严重损害了消费者利益，我们要求工商局进行调查，保障消费者基本权益。”段先生说。

记者就此事采访了京东商城，其在6月26日给本报的回复中表示，“广州沃家贸易有限公司已在其商品网页上做了声明，并已按照这两款秒*商品每位顾客完成支付时间的先后顺序进行了发货，其余无法发货的已付款订单，已向相关顾客的京东账户补偿20元京券，并会尽快办理退款事宜。另外，根据卖家管理规则，我们也将对卖家做相应的处罚。”而关于深圳市华利隆汽车电子技术有限公司出售的导航仪一事，京东商城则表示，“除了退款和消费券补偿，还将根据卖家管理规则，要求卖家承担相应责任。”

“这本质上就是商家的违约行为。”中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授指出，“消费者登录京东网站点击了标有价目的商品购买信息后，下单支付成功之时，商品买卖合同就已经成立并生效，商家理应继续履行合同。市场经济是契约经济，如果在没有充分尊重消费者知情权的情况下擅自取消订单，就必须承担违约责任。”

刘俊海建议消费者，可以要求商家继续交货，并且按照交货时间迟延日期计算违约金；如果消费者不想与商家继续交货，也可以要求解除合同、全额退款，并且可以根据自己的维权成本继续交涉要求赔偿。另外，消费者还可以选取消费代表与商家召开听证会进行协商。在赔偿金额方面，刘俊海提醒，每个消费者应该按照自己购买产品的消费金额与商家协商赔偿，而京东商城和卖家也应该充分征求消费者意愿。

“免责神器”是否真能免责

单方取消订单、随意调整价格、修改交易规则等诚信缺失行为如今已经成为电商默认的行业规则，在这些规则背后，电商网站自恃设计的合同条款对自身有利，因此频繁玩弄消费者于股掌之中。

以京东用户注册协议为例，其协议“第6条订单”部分写到：“……6.2除法律另有强制性规定外，双方约定如下：本站上销售方展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请……”

“类似条款可以说是所有电商网站屡试不爽的免责神器。”北京市广盛律师事务所耿军律师指出，广大消费者通常没有阅读网站注册协议就顺手点击“同意”按钮，即使仔细研读也根本看不懂电商协议文本隐藏的真实法律意义。该条款的意思说白了就是：电商确认订单生效没有任何合同法律效力，只有在订购的商品实际出库发货之后，方视为就发出的商品建立了合同关系。这样一来，电商以“标错价格”等诸多理由擅自取消订单，也就无需承担相应的违约责任。

但事实上，电商在用户注册协议大作手脚的行径有悖于《合同法》《消费者权益保护法》等法律规定。我国《消法》第二十四条明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”根据这一规定，用户注册协议的性质就属于电商制定的格式合同，其中有损消费者合法权益的相关内容都是无效的。

关于电商经常声称的“标错价格”问题，耿军指出，因为在电子商务中，低价促销是很正常的现象，尤其是网站经常以“秒*”等方式提供低价商品供网友竞买，其本身不以盈利赚钱为目的，只是为了吸引顾客眼球、变相广告效应，就是追求“赔本赚吆喝”。即使商家提供充分证据证明确属标错价格，也无权单方面废止合同，只能通过法院或者仲裁机构撤销，或者通过与消费者协商一致而解除合同。

“电商应该诚实守信、建立和维护公平公正的电商市场环境。”刘俊海强调说。

一位业内人士指出，有关部门应建立国家网络投诉中心统一监管，简化手续便于消费者投诉，对恶意侵权的电商给予严厉处罚。同时，为解决网络购物消费者取证难的问题，应规范买卖双方约定的电子文本，以作为证据使用，以免发生网络材料被删除的情况，增加消费者维权的难度。记者 韦夏怡