疫情疫情

突然又起

出行出行

纷纷搁置

退票

退订

退单

旅游平台

激增10倍

退退退

会不会遭遇肠梗阻

会不会被扣手续费

7月21日至8月3日

12345市民服务热线

已接相关诉求326件

民航铁路

发布一波新政攻略

告诉你到底肿么办

自本轮疫情发生以来，飞机火车退票、旅游产品退订等问题引发关注，部分相关平台瞬时退款量更是激增至平日订单量的10倍以上。在这中间，不少消费者确也碰上了一连串退款退订难的问题，他们希望相关信息更加及时透明、相关渠道更加畅通快捷。民航、铁路相继发布新政攻略，进一步保障广大消费者的合法权益和健康安全。

退飞机票

遭遇肠梗阻

市民彭女士反映，由于疫情防控需要，家中小孩就读的学校要求在8月11日新生报到前两周内不要离沪，无奈之下，她只得取消原定的海南岛度假计划。

学校相关要求

彭女士告诉帮忙君：

向海南海口度假村退订时，自己把学校的通知发到对方邮箱后，半小时就得到了“同意全额退款”的回复。而联系春秋航空，想退掉原定8月4日和8月8日往返三亚的机票时，客服电话却一直无法接通。

8月1日，彭女士在网上提交了退票申请，显示要扣除手续费3310元。

订单详情

彭女士说：

我们不属于自愿退票，完全是因为防疫的规定和要求。春秋航空人工话务繁忙，我连续打了两天也没能联系上，考虑到耽误的时间越长可能扣费越多，只能申请退款，全额支付了手续费。

拨打热线

只闻提示音

帮忙君拨打春秋航空客服电话，却只能一遍又一遍地反复收听提示音：

尊敬的旅客，因受部分地区疫情及天气影响，当前人工话务繁忙，预计等待时间超过三十分钟，给您带来的不便敬请谅解。如需了解疫情退改政策，您可关注春航官网或春航APP公告，如需查询航班动态或办理退票变更手续等业务，您可通过原购票处，春秋航空APP，春秋航空微信小程序与在线客服进行自助办理。

帮忙君了解到，因疫情退票，遭遇类似问题的消费者不在少数，自7月21日起至8月3日，12345市民服务热线共收到相关诉求326条。

为此，不少市民希望：

特殊时期，相关平台能够确保沟通渠道的快捷和畅通，为消费者及时提供。

新政攻略

民航

8月4日0时起

飞机票免费退

新政

8月3日，民航局下发通知：

■ 旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用；

■ 8月4日0时前已申请退票的旅客，不适用此通知。

攻略

对于旅客来说，近期退改机票需要注意“三件事”：

■ 一是通过航空公司官方渠道，了解自己所订航班的具体退改签政策；

■ 二是目前各航空公司的客服热线因拨打的人数较多，一般很难打通，建议旅客优先选择航空公司官网、APP等网上渠道办理机票退改；

■ 三是各航空公司的退改政策是随疫情发展变化而动态调整的，从出现疫情到制定、发布退改政策需要一定的时间，有的目的地今天不在免费退改适用范围内，可能明天就是了，建议旅客在时间允许的条件下，不妨耐心等一等，以减少退改损失。

铁路

8月3日24时前

已购票免费退

新政

中国国家铁路集团有限公司推出免费退票措施：

旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

攻略

■ 上海各大火车站继续严格做好对旅客的测温工作，其中进站一次、出站一次。

■ 各个火车站出站口处安排专门人员，逐个检查旅客健康码，将根据查验结果予以放行或根据防疫政策安排后续处置。

■ 广大旅客在出行前及时了解出发地和目的地疫情防控政策，合理安排行程。

■ 在旅途中，加强个人防护，少聚集、勤洗手、戴口罩，共同营造健康安全的出行环境。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 徐一驰 宋心语 金志刚

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰