今天（2日），由于临近国家适当延长春节假期截止日，全国多座城市还是迎来一波节后返程客流的小高峰。不过，受疫情影响，一些列车、航班班次出现临时取消的情况。如果返程旅客遇到航班取消、高铁暂停等情况，该怎么办？对此，携程推出“肺炎疫情自助退改保障”，为旅客提供出行帮助。

返程高峰期延长至5天

综合携程机票数据显示，此次国家适当延长春节假期，对出行客流的分散效果明显。近期前往北上广深四座城市的旅客发送量，占到全国36%以上，但相比去年春节后旅客集中在农历初六初七2天出行，今年的高峰从1月29日持续到2月2日，延长到了5天。其中，2日是前后两周内的客流最高峰，出行总数已与2019年农历初六相当。

“综合往年信息和经验，这表明短时间内的返程高峰已经到来。”携程机票事业群客户服务高级经理何声宇表示，在疫情影响下出行，旅客在出行前与行程中，做好自身防护同时，应密切关注动态信息。“不少航班因疫情调整，甚至取消，旅客可通过携程提前关注、及时调整，保证顺利返程。”

据携程机票数据，仅2月1日当天，国航、南航、东航、海航“四大航”的航班取消数量已占原计划航班数50%—60%。为此，携程已应急上线“肺炎疫情自助退改保障”系统，该系统录入了国内37家航空公司、境外22家航空公司的咨询电话与退改政策，用户可“一键查询”，以便及时调整行程。

此前，携程在1月24日已上线自助退订服务，旅客除了可将加入“安心取消保障”的酒店订单自助免费取消外，境内航空公司的境内、境外航线也均已支持线上自助免费退票。

铁路未来一周客流增5倍

相比而言，铁路的出行高峰还未到来。据携程火车票提供的数据显示，前往北上广深四座城市的铁路旅客数量，将自2月6日起显著提升，6日当天将比前一日人数增长近一倍，2月10日将达近期顶点，相比当前客流增幅近5倍，出行与防疫间的矛盾仍然凸显。

对即将通过铁路出行的旅客，携程火车票服务负责人刘美玲介绍，近期部分列车停运仍然是常态，如2月2日当天，铁路上海站就将停运旅客列车188对。旅客可通过携程第一时间查询信息外，自1月28日0时起，此前在携程购买火车票的旅客，可通过携程免费办理退票。

相较而言，今年公路返程与往年完全不同。据携程汽车票事业部提供的信息显示：截至1月31日，湖北、上海、山东、安徽、宁夏、青海、陕西、重庆等近20省市的汽车线路已全部停班。

携程汽车票事业部总裁胡征提醒：1月28日0时前下单，且出发日期在1月23日至2月29日期间的中国境内（含港澳台）产品订单，均可享受免费退订，“只要是已停运的产品我们都会主动全额退款，并支持自助退订”。

上线“新冠肺炎同行查询系统”

在出行后，携程还提供健康信息推送服务，通过最新上线的“新冠肺炎同行查询系统”，携程可做到主动匹配订单，如用户乘坐的公共交通工具有最新确诊病例信息，将及时通过APP和短信告知。

另外，对于全球各国入境政策变动携程已实时在所有相关产品预定页进行提示，并在APP首页增加了自助查询入口供出行旅客随时查询。

同时，针对因为疫情导致的订单取消，携程宣布将对“安心取消保障”计划进行延期，一方面将保障的时间范围从原来的18天，延长至39天；另一方面，还将预订日期限制放宽至1月28日0点前。即承诺为预订日期在1月28日0点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单免费取消。“这一延期政策将继续同时覆盖国内和海外酒店订单，让不得已退订酒店的消费者能安心、省心。”