街谈

近日，浙江宁波一位高速收费员因所谓的“职业假笑”而走红，这也引起了人们对于“微笑服务”的关注。其实，不仅是这一家高速收费站有着“微笑服务”，也不仅是这一位收费员有着“微笑烦恼”。杭州萧山区收费站管理员介绍，他们推行微笑服务已经坚持10年了，还纳入收费员的绩效考核。收费员表示，“男孩子笑起来非常不容易，比女孩要付出更多努力！每天要笑500次，一天下来脸会僵”。

宁波这位收费员，可能根本不会想到，自己一不小心会因为笑而成为“网红”。宁波这家收费站给出了不是“职业假笑”而是“努力微笑”的解释，就目前来看，基本得到了认可，但他们可能自己也没有想到，现在的矛头已经指向了“微笑”而不是“假笑”。

雨果有一句名言，“有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。”相对于过去的面无表情，“微笑服务”的出现，确实走进了人们的内心。所以，长期以来，微笑服务作为优质服务的象征，被很多行业所推崇。就拿高速收费行业来说，其实也没有什么硬性要求，只是觉得“微笑服务”能够体现行业现象，这才大面积推广开来。

谈到“微笑服务”，一般的视角集中在服务对象身上，似乎这只是为服务对象而来的。其实，这个观点狭隘了一点。如果“微笑服务”提供者认为，我们都已经努力微笑了，你们怎么还提要求？如果“微笑服务”接受者认为，我们不需要你们的微笑，怎么拿这个找借口？这其实都错了。

“微笑服务”的出现，不仅是形上的，有质上的，也就是代表着一种先进的服务理念，体现着对服务对象的重视。于接受者而言，真诚的微笑，有一种如沫春风的感觉；而于提供者来说，在提供“微笑服务”的过程中，进一步增强了对于服务的认识。或许其带来的影响没有想象中那么大，但仅仅只是一个微笑，就能以一种仪式感增进服务意识，这当然是有价值的。

现在的问题是，“微笑服务”笑着笑着，已经变了样。“微笑服务”的核心，应该在服务，而不是在微笑上。作为一种形式，微笑是从属于服务这个本质的。可现在，很多的“微笑服务”只剩下了“微笑”。

微笑只是评价服务质量的一个因素，不是全部，不能以微笑来代替服务。即便经过职业训练，有些笑看起来明媚动人，但在事实上，由于形式缺乏内容支撑，也只是停留在表层。所以有人感慨，你们除了笑还有什么？人们真正关心的是服务，既有形式又有内容更好，如果鱼与熊掌不能兼得，那倒不如取内容。相对于服务本身，是不是笑，反倒不重要了。也正是因为一些行业习惯性做表面文章，所以连累了“微笑服务”。“微笑服务”的出现，有其进步意义，只是承载了不该承载的。

对于公众来说，不必泛化地认为“微笑服务”只是形式主义；对于服务行业来说，也完全没有必要本末倒置，在笑上下太多功夫。像高速行业，一个收费员一天要笑几百次，想想都有些累。而像宁波那位收费员那样每天“努力微笑”，真让人心疼，因此被误解更不应该。事实上，类似共识正在形成。这也为服务行业放弃虚头巴脑的东西，提供更好服务，创造了舆论条件。 □毛建国