早上病房交班时一走进8床就听她在跟医生投诉：“早上那个护士服务态度实在太差了，一大早喊我抽血，又不告诉我为什么要抽我血，我一说不抽扭头就走了，脾气还蛮大的，我一个病人这么大把年纪了还要受她的气呀，你们可要给我一个说法……什么七七八八的，你们医院的管理太差了、甚至你们医院太差了都说出来了，那种场景大家可想而知。

这到底是怎么回事了？原来事情是这样的。

早上小A:“8床，抽血了。”

患者：“怎么又要抽血呀。”

小A：“医生开了医嘱，说要抽的。”

患者：“我不抽，这血是多么宝贵呀，抽这血我得吃多少营养品才补的回来呀。”

小A：“你不抽算了，到时候你自己跟医生说，是你自己不抽的。”

然后端着治疗盘就出去了，然后才出现了一开始发生的那一幕。

试想如果小A能这样和病人沟通会不会是另一种结果。

小A：“王奶奶，我是夜班护士小A，今天你是术后第三天了，医生要看看你血项还高不高，如果正常消炎药就不用打了，所以要抽一点血做检查，你能配合我吗？

“抽血化验几毫升血是不会对身体有任何影响的，请您放心”

“如果你还是不放心，我请医生来跟你沟通好吗？……

以上就是是标准的cicare沟通模式

现在护患关系愈发紧张，时常发生护患纠纷，而引发护患纠纷一大根源就是沟通不到位。但现在大多数护理人员跟患者或家属沟通还是比较随意，所以一方面为减少给我们护理同行带来不必要的麻烦，保护好自己，另一方面为积极响应开展优质护理服务。所以在临床全面推广标准式沟通模式变得愈发重要。

CICARE六步沟通法:

六步爱心沟通法顾名思义有六步,最早来源于美国加州大学洛杉矶分校综合医院(UCLA)应用CICARE沟通方式,是用于患者与家属的一套标准的语言医患沟通模式。把沟通这个过程采用流程化和标准化的方法来解决,既简明扼要,便于具体操作,却又具有非常丰富的“以人为本”的内涵。

步骤:

1.接触(Connect)：主要是看着对方的眼睛说问题。与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼(先生,女士等);如：**女士，早上好…

2.介绍(Introduce)：热情的向患者介绍你自己。如：我是你今天的责任护士小吴…

3.沟通(Communication)：向患者告知你要做什么，需要多长时间时间，对她有什么影响。如：根据你的病情，需要跟你输注止痛药物，可以减轻你的疼痛，由于输液的时间比较长，你需要上个厕所吗…...

4.询问(Ask)： 为患者体查前或为患者做某个护理操作前先征得其同意; 如，你能配合我完成这项操作吗… 操作完询问患者有其他需求，如：你还有什么需要吗…...

5.回答(Response)：认真回答患者的问题。解患者的需求,并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈;

6.离开(Exit)：礼貌离开，如：那你好好休息，有需要按床头铃呼叫，我们也会及时来看您的…

完全就是我们护理操作考核标准所要说得对话，只是被我们一直忽略，没有执行到位而已。

采用CICARE沟通模式带来的效果

CICARE”沟通模式不但提高了护士的沟通能力和服务质量，使患者感到被尊重，提高患者满意度。而且体现了护理人员以人为本的理念，有效减少不良事件的发生，还护士一片宁静安详的工作环境。

其实cicare沟通模式好几年前就已经在临床开展，但并未能全面推广，可能与护理人员对患者的沟通重要性认识还不够，觉得自己是专业技术人员没必要对患者那么恭恭敬敬，觉得太麻烦太矫情或是觉得太忙了没有更多的时间发在与患者沟通上。我们应该从思想上更正对与患者沟通重要性的认识，真正意识到运用这个沟通模式的必要性，并从心里接受它，并期望它能跟你带来工作上的便利。努力学习并运用这种沟通方式，并按照那大致的六个步骤去做并且坚持实施，掌握了它就像掌握了一项项技能，相信只要大家坚持去做一定会有意想不到的收获。