目 录
营运安全篇之服务
n 服务区基本介绍…………………………………
---认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布
---认识产品及售价
---认识餐具、配件与调料
n 外台服务区……………………………………
---迎宾工作
---收台工作
---补充工作
---清洁工作
n 明档服务区……………………………………………
---打菜区
---打饭、酒水区
n 收银篇章……………………………………………
---现金收银工作
营运安全篇之值班管理
n 值班管理的定义…………………………………
---值班管理的七要素
---值班管理定义
---区域管理定义
---值班经理工作职责
n 值班管理的角色关系…………………………
---值班经理与店经理
---值班经理与区域经理
---值班经理与厨师长
n 值班流程………………………………………
---开店管理
---值班管理
---交接班管理
---打烊管理
n 区域管理……………………………………
---区域经理工作职责
---区域管理流程
---前厅区域管理
---厨房区域管理
n 附录---检查表格…………………………
营运安全篇之目标管理
n 简介…………………………………………
---目标的概念
---目标管理的概念
n 目标管理的必要性……………………
n 目标管理的特点………………………
n 目标体系的建立………………………
n 目标的制定程序………………………
n 制定目标的基本特质………………
---S 明确的
---M 可以衡量的
---A 可以达成的
---R 实际的
---T 有时间性的
n PDCA循环……………………………
---P 计划
---D 实施
---C 检查
---A 分析与总结
n 附表……………………………
营运安全篇之危机管理
n 简介…………………………
n 危机管理……………………
n 危机处理体系………………
---危机处理小组成员及规范
---本企业危机等级
---危机处理小组运行体系
n 各类危机处理方法指引…………………………
n 食品卫生（或异物）的抱怨…………………
n 顾客财物在餐厅中失窃或治安事件…………
n 顾客人身伤害（食物或意外）………………
n 媒体采访……………………………………………
n 餐厅服务……………………………………………
n 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件…………………
n 火灾/水灾……………………………………………
n 停电/停水……………………………………………
n 政府部门检查……………………………………
n 附表………………………………………………
营运安全篇之安全管理
n 安全隐患…………………………………………………
n 食品卫生及安全…………………………………………
n 煤气管理……………………………………………………
n 用电安全……………………………………………………
n 虫害管理………………………………………………………
n 化学物品……………………………………………………
n 人身事故和伤害…………………………………………
n 操作安全……………………………………………………
n 安全知识…………………………………………………
n 危机处理…………………………………………………
营运安全篇之清洁卫生
n 清洁常识…………………………………………………
n 常规清洁…………………………………………………
---地面
---墙面及踢脚砖
---抹布
---仓库
---垃圾处理
n 前厅设施清洁……………………………………………
---桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉
---玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面
---装饰物、标识牌、花隔断、灭火器
---水槽、洗手台
---招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）
---地毯
---大小便池
---照明设备（各类灯具）
---收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）
---应急灯/灭蝇灯
---空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）
---烘手机、风幕机
---饮料系统（豆浆机/可乐现调机）
n 厨房设施清洁………………………………………………
---各种用具
---各种加工工具（砧板等）
---排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）
---油烟排风系统
---制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）
---炉灶
---加热系统（蒸灶、蒸箱）
营运安全篇之产品质量管理
n 菜肴结构管理…………………………………………………
n 生产计划管理…………………………………………………
n 菜肴出品温度管理…………………………………………
n 菜肴后期管理………………………………………………
n 产品质量管理…………………………………………………
n 出品报批管理………………………………………………
营运安全篇之成本管理
n 成本控制的意义……………………………………………
n 成本控制的范围……………………………………………
n 成本控制的原则…………………………………………
n 成本控制的方法…………………………………………
n 成本控制系统………………………………………………
n 酒水成本控制………………………………………………
n 食品原材料成本核算体系…………………
n 毛利控制管理体系…………………………………………
n 价格管理体系………………………………………………
人事篇
n 简介………………………………………………………………
n 人员招聘、录用………………………………
n 健康证的管理…………………………………
n 人员转正及晋升……………………………
n 人员调动………………………………………………………
n 考勤管理……………………………………………………
n 人员异动……………………………………………………
n 服务员的面试与甄选……………………………………
n 人事表格名称一览……………………………………
财务篇
n 财务制度类………………………………………………
---保险箱及备用金管理
---收银机、POS机管理
---发票、VIP卡管理
---固定资产、存货管理
n 财务表单……………………………………………………
---报销类
---报表类
n 现金管理……………………………………………………
n 财务表格名称一览………………………………………
商品篇
n 简介………………………………………………………………
n 验收管理制度………………………………………………
---采购验收操作流程
---验收标准
n 商品采购定价制度…………………………………………
---仓库管理制度
公关外协篇
n 门店开业所需证照……………………
n 各市场证照办理流程…………………
---上海
---杭州
---宁波
---绍兴
---金华
---舟山
n 政府各职能部门与门店的日常关系……………………
n 危机处理预案…………………………………………………
n 附表……………………………………………………………
培训篇
n 简介………………………………………………………………
n 餐厅训练组织图……………………………………………
n 餐厅培训组构成……………………………………………
n 前厅员工培训………………………………………………
---培训内容
---培训实施
---培训需求制定
---培训档案
n 前厅管理人员培训………………………………………
---培训内容
---培训实施
---培训评估
服务区基本介绍 认识门店座位区域及门店岗位分布
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