□ 本报实习记者 胡 静

今年以来，多起“快递保价赔付额争议事件”登上网络热搜，令以保价为核心的快递服务成为消费领域被关注的焦点。

顾名思义，快递保价是指消费者在购买快递寄递服务的同时，花费额外的金钱购买的商品“保险”，如果其寄递的物品出现丢失或损坏的情况便可获得相应赔偿。然而，“看上去很美”的快递保价服务真正落实到赔付中，却频频遭受诟病。每日经济新闻未来商业智库于今年“双11”发起的“快递保价服务问卷调查”显示，屡登热搜的快递保价争议事件背后，所涉及的问题主要集中在赔付金额与期望值不符、保价服务名不副实、赔付周期长以及申诉手续繁多等，多数快递保价纠纷由此产生。

11月，国家邮政局发布关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见的通知，表明快递行业即将迎来新一轮的变革。在国家政策推动和市场要求下，各大快递公司通过优化服务、科技赋能等方式，加快转型步伐，以实际行动助力行业良性发展。

以服务为抓手 不断优化客户体验

与往年偏重“提速”不同，今年“双11”，快递公司将更多精力放在“服务”上，通过优化快递服务质量、提高快递服务水平，提升消费者体验并推动快递行业高质量发展。作为首个进入世界500强的中国民营快递企业，顺丰在今年“双11”前正式上线顺丰保价2.0版本，意味着顺丰保价服务体系全面升级。在采访中，顺丰对本报记者表示，升级后的保价服务体系包含“足额保”“定额保”“基础保”三大产品，通过结合用户不同需求和托寄物不同属性，矩阵式满足各种场景下的保价需求。

而早在9月份就正式上线的京东快递“全额保”服务，更是在今年“双11”强势“出圈”，进一步提升了个人寄递体验。辽宁省沈阳市的吴先生在“双11”期间通过京东快递小程序给客户寄了一双新鞋，因为物品价值较高，下单时便勾选了“全额保”服务。客户收到鞋后，发现有破损，马上联系吴先生；吴先生拨打了京东客服热线，在提交有关商品破损的图片后，很快就收到了足额赔付。“所有的问题都只需要说一遍，流程很简单，处理人员也很专业。”吴先生对此次的理赔过程表示满意。

京东快递相关负责人告诉本报记者，自上线以来，“全额保”的24小时理赔打款及时率达到99%，最快一单打款时长仅为13分钟。除了消费者的体验变化，“全额保”的推出也在行业内起到引领示范作用，有效刺激更多快递企业不断提升服务品质，优化客户体验。

科技赋能 带动行业提质增效

每日经济新闻未来商业智库的“快递保价服务问卷调查”显示，除了传统对时效、价格的要求，寄递物品是否送货上门、出现损毁是否有合理的赔偿方案、服务质量是否稳定等，都成为快递公司赢得消费者不可或缺的重要因素。这反映出，消费者对快递行业有了明显的消费升级需求，不再完全依赖于“价格是否便宜”，而是更看重其服务。也由此，快递市场形成了以“服务品质”为核心的新一轮竞争局面，除保价之外，更多增值服务成为快递企业脱颖而出的制胜之道。

“为提升客户体验，我们还上线了预约揽派、验证揽派两项全新服务，通过定时派送、取件码验证等多种方式，进一步打造差异化服务。”京东快递表示，预约揽派、验证揽派两项新服务的推出与“全额保”组合成为寄递的“安全三重锁”，成为用户安全、省心寄件的保障。

而在信息化、数字化、智能化等方面，快递企业也开启了全新的探索与尝试。顺丰通过“慧眼神瞳”系统实现快件全生命周期中各个业务场景全程可视化监控并提出预警；同时在“双11”升级智能安检系统，通过AI智能判图技术对快件包裹实行分析和实时监控与溯源。京东快递则通过五级地址围栏技术，以物流时空大数据和自然语言处理技术（NLP）等，精准解析用户下单地址，智能识别和管控用户下单地址信息，保障全国范围内无差别送货上门服务。

分拣机器人、无人驾驶、云计算……越来越多的智能技术和产品被应用于快递物流行业，而《现代综合交通枢纽体系“十四五”发展规划》的提出，更加强调了数字物流的重要作用。业内专家认为，有了科学技术的指导，快递企业将逐步实现数字化转型，而数字化转型则会带动行业进一步提质增效，让物流运输更加精准、快速、智能、高效。“快递业未来的比拼，不再是单纯数量和价格的比拼，而是以数字化能力为标志的综合服务水平的比拼。”

作者：胡静

来源： 消费日报