2018年，对于潍坊市委市政府督查室热线督查中心的工作人员来说，是忙碌而充实的一年。这一年，他们通过各种途径督办解决了一万多件民生难题。

去年6月份，一名环卫工人在奎文区怡和星国际小区门前的绿化带内打扫卫生时，掉入绿化带内的污水井内。污水井未设置井盖，只覆盖了一层薄木板。为了避免他人再掉入井中，环卫工人拨打12345热线进行了反映，希望相关部门尽早排除安全隐患。

但就是这样一件小事，热线工作人员转办了多个部门，每个部门都表示，该井不属于他们管理。距离市民反映问题已经过去十几天了，污水井也没得到处理。最终，市热线督查中心牵头，召集市国资委、奎文区住建局、北海路街道等七八个单位，进行现场认定和督办，才得以圆满解决。

这样的现场督办去年共组织了146次，实地解决群众诉求153件。尤其是针对市民多次反映却没有得到解决的问题，组织相关媒体、社会监督员及责任主体单位领导到现场核实确认，并现场研究具体可行的工作措施。

据了解，除了现场督办，针对不同类型诉求事项和办理难易程度，市热线办分别制订不同的工作流程，采用逐步升级督办的办法，切实把群众诉求“办到底”、“办得好”。

其中，对超期未办理、多次申请延时的事项，随时开展电话和平台督办，在第一时间对责任主体单位进行督促提醒。2018年共对8300多件群众诉求事项进行了电话和平台督办，8100多件已办结。对电话、平台督办后仍未办结事项、群众不满意事项、反复投诉事项及领导干部接听事项，向责任主体单位发送督办函78件，督办事项1462件，责成相关责任主体单位在承诺期限内解决来电人诉求。

针对群众集中投诉较多的问题进一步开展重点督办。责成责任主体单位实行“一把手”负责制，认真研究措施办法。去年重点督办事项2600余件次。对工作开展不力的相关单位开展约谈，对部分责任主体单位热线工作分管同志及工作人员开展约谈57次，研究督导相关问题及时解决。