服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯；具有服务意识的人，首先以他人为中心，服务他人，进而体现出自己存在的价值，才能把服务工作做好。平时工作中，我自身缺乏服务意识常常体现三个地方，
一是在客户问的问题比较啰嗦时，会没有耐心倾听，去打断客户，描述一下自己判断的问题是否就是客户想要问的问题；
二是客户咨询的问题有更好的解决途径时，没有更好地去宣传我们线上的办理渠道，比如说客户咨询到柜台办业务带什么手续，解答完后并没有推荐客户通过线上途径办理，避免客户少跑路；
三是被动心态，只是在解答客户每通电话的咨询问题，没有自发地去处理问题，去为客户解决问题。
在日后的热线服务工作过程中，我会从以下几个方面加以改变。
1、努力让自己保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与与业务解答工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止。
2、客户咨询的业务可以通过线上渠道办理时，在给客户解答完问题后，要宣传推广我们的微信、手机APP、网厅等线上渠道，这样客户办理业务可以少跑路，更加便捷，也可以随时随地通过官方渠道查询自己的账户信息，真正做到站在客户角度服务客户，帮助客户解决问题。
3、在聆听方面要遵循以下原则：首先要能够听懂客户的问题，才能去解答解决问题。其次，有的客户表达不清时，需要我们专业的判断和引导客户来表述自己想要咨询的问题。最后，听懂客户想说却没有说出来，要你说出来的话。客户有时候对政策其实都已经了解了，就是想来再问问原因，比如为什么不能办理，不理解一些政策，认为政策不合理，这时候就需要我们专业、耐心地为客户讲清楚这个政策制定的来龙去脉。
缺乏服务意识是热线服务工作中的大忌，服务意识也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想。只有服务好我们的客户，才算做好了热线服务工作。
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