属下:前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工

一、岗位职责:

1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。

2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。

3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。

5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。

6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。

8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理,有利于调动全体员工的积极性。

9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。

10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见建议，及时改进工作，提高服务质量。

11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估,签发部门内各级人员奖惩意见。

二、工作内容:

1、参加酒店有关会议:

(1)总经理每天主持的晨会:

(2)每两周一次的工作指会。

(3)每季度一次的服务质量分析会。

(4)每月一次的销售工作协调会。

(5)有关的临时性工作协调会议。

2、主持前厅部有关会议:

(1)每日晨会。

(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。

(3)每季度一次的部门工作报告会。

(4)有关的临时性工作协调会。

3、每日工作检査:

(1)查看下列报表:

A、每日经理报表。

B、今后 30 天客房预订情况的电脑报表。

C、当日预订进店客情报表。

D、重要客人一览表。

E、当日进店团队及会议客人报表。

F、部门当值工作记录。

G、每日营业分析对照表。

H、礼宾车辆使用情况统计表。

I、团队及会议客人用餐安排表。

J、质检或工作情况通报。

(2)巡查:

A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。

C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。

D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。

F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。

G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。

H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。

I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。