当企业面临突发事故危机和舆情危机时，其实企业这时候是非常脆弱的。面对各个方面突如其来的质疑和压力，作为企业的管理者往往会被“拍懵”，这时候也往往是最容易出现危机处理失误的时候。
在现在的全媒体时代，虽然许多企业都增强了自身危机管理的意识，但当危机到来时还是有许多特别明显的错误动作在里面。在此总结10项常见的错误应对方式，希望能为企业提供参考价值。
1、 被动式回应。总是在强烈的舆情呼吁之下不得以才发出回应声明，或道歉、或澄清，其实陷入被动式回应时，企业就已经失去了话语主动权，往往会被媒体和公众牵着鼻子走。有的甚至是在政府主管部分的强令之下，才做出正面回应，这时的企业，可能就会被舆情肢解了。2018年滴滴出行出现了两次顺风车司机*害乘客事件，第二次事件发生后瞬间引爆网络，全国网民都在讨论滴滴出行的安全问题，最应该第一时间站出来发声音的滴滴总裁和CEO柳青程维，却迟迟没有等到。事件发酵了三天以后，在舆论的呼声中他们才发出了致歉信，然后我们看到舆论的风向又转向了柳青就读的湖畔大学。被动式的回应往往就失去了舆论的制高点，非常容易打败仗！
2、 使用大众不能理解的语言。企业危机管理者往往习惯使用行业术语或是缩写字母作为危机回应，他们认为这是正常的事情，然后放在公众视角就会很难理解，这时公众的第一解读就是你在想隐瞒什么！这种方式非常容易造成误解，让企业处理危机更加麻烦。
3、 用“推测”、“猜测”来回应公众关切。企业遭受危机时，有时会选择寻求一些行业专家的帮助，而这时专家在不完全了解事件的情况下容易使用推测、观测、猜测这样的字眼，尤其是在企业方，如果使用不确定语气回应危机的话，给公众的印象就是你不专业，而且你没有尽全力去处理危机。
4、 在危机事件公开后才着手处理。放任危机的发展是非常可怕的事。华为的危机从2018年12月1号开始的，标志性事件是孟晚舟在加拿大被控制，而实际上她被抓的时间是在5天前，她当时申请了信息保全，不向外界透露。华为通过这5天的宝贵时间将内部CFO的人选和相应的一致化应对都做了统筹安排。所以我们看，媒体和公众知道这件事以后，华为的应对游刃有余。
5、 让自己的声誉为自己说话。危机出现时千万不要再拿自己的人格作保票，也不要拿企业的信誉做担保，在公众的眼里，出现危机的企业挡住了之前所有的功绩和品牌形象。麦当劳、肯德基、NBA、D&G、奔驰等等，你之前的品牌形象再好，在危机事件面前都归于零，甚至是负值，所以千万别想着公众会看在你之前声誉的份上给你留情！
6、 视媒体为自己的敌人。突发事件面前，要记住记者是站在你的对面，而不是站在你的对立面！刻意制造对立面只能让事件变的更糟糕。有些干部或是领导往往想控制信息降低损失，而在重大事故面前无法回避的时候再使这招就会让损失更为惨重。
7、 做的少，期待高。危机处理时管理者很容易陷入情绪化的境地，总是认为公众不通人性，媒体不正面事实，自己做出了一项回应，就期望公众对这件有充分理解，这种不客观的侥幸心理会影响危机管理者的决策。
8、 事实真相与公众认知划等号。危机管理者总认为把事实真相告诉公众了就大功告成了，然而公众依然不理解不认可不支持。他们不明白传播学中的一个规律：世界没有真相，只有认知！霸王洗发水赢了官司但输了市场也倒了企业，事实真相搞清楚了，公众的认知却再也回不来了。
9、 单一的回应方式。当企业面对舆情不得不进行回应的时候，只一味地做书面声明往往是不够的。这时候包括电话采访、视频回应、图文回应等等都是非常好的手段。回应的目的是争取更多人的信任和支持，不要跑偏！
10、鸵鸟政策。鸵鸟政策是一个形象的比喻，是说鸵鸟在受到惊吓的时候往往会把头埋在沙堆里，把又脏又丑的屁股留在外面。然而当舆情的大火慢慢烧起来的时候再采取这个策略，就会加快企业的灭亡。我们不鼓励企业在突发事件面前一上来就着急回应，我们需要第一时间判断这件事要不要回应。如果你连这一步都不做的话，企业更大的危机早晚会来！
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