人工退票指的是通过电话或到车站窗口、代售点等方式进行的退票。如果需要改为网上退票，需要先在12306官网登录账号，进入“订单查询/退改签”页面，选择需要退票的订单，点击“退票”按钮，按照页面提示填写必要信息，然后选择退票原因和确认退票信息，最后等待退票成功的通知即可。网上退票不仅方便快捷，还避免了排队等待的麻烦。

旅客首先在铁路12306网站或手机 App 上注册，通过手机 App 完成人脸身份核验。

→使用电子支付方式在窗口购票且没有打印报销凭证的旅客，先点开“订单”，然后点击“本人车票”，会看见本人在窗口购买的车票信息，最后点击退票并确认。

→操作成功后，购票款会原路返还。

在人工窗口使用现金购票，或已打印报销凭证的旅客，操作和上述一样，系统会提示退票成功之日起180天（含当日），凭乘车人身份证原件到铁路车站指定窗口办理退款手续。

另外，已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时，须收回报销凭证。