客服的行为，是否可以定义为平台为了维护自身利益而故意欺骗消费者？

根据国家市场监督管理总局 2020年最新修订的《侵害消费者权益行为处罚办法》，客服的行为已经涉嫌违法。

《侵害消费者权益行为处罚办法》

第九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：

（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续；

（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

（四）自收到退回商品之日起无正当理由超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款。

在本事件中，京东售后先是在没有出具任何检测报告的情况下，就以产品存在瑕疵拒绝退换货；之后又对消费者未拆封的商品以同样的理由拒绝退货，以不合理手段，妨碍买方行使其享有的七天无理由退货的权利，也涉嫌故意欺骗消费者。

明明有“七天无理由退换”，有没有相关法规做出具体规定？

七天无理由退换有明确的法律意见，不仅仅是商家的服务承诺。

法条依据：

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》是七天无理由退换货的明确法律依据，并且对于不适用“七天无理由”的商品作出了限制。

第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

2、2024年7月1日即将实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

，将“不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围”、“消费者基于查验需要打开商品包装...经营者应当予以退货”补充为明确规定。

第十九条经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。

经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。

消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

3、最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》明确，消费者网络购买商品，因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，仍应遵循七天无理由退货制度。

第7条加强新业态下消费者权益保护。消费者通过网络购买商品，有权依法自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由，但是法律另有规定的除外。消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。电子商务经营者作出更优承诺的，应当遵守。收到商品七日后符合法定或者约定的合同解除条件，消费者主张及时退货的，人民法院应当依法支持。

消费者遭遇的退货难题 应该怎么维权？

消费者在遇到诸如此类的退货难题时，应当按照以下步骤依次进行维权：

1. 留存证据

主要包括商品说明或宣传页面、保修承诺等，支付凭证或流水，商品外观或质量问题的相关证据。

2. 积极与经营店铺、平台协商

通过协商可以更加便捷、及时的解决问题，除平台自营商品外，店铺会在平台缴纳保证金，平台根据协议有权支取保证金的，联系平台介入并且出示证据也可以达到目的。这里消费者与店铺、平台的沟通过程记录，也应当注意保留，成为证据的一部分。

3. 寻求社会组织、行政、司法方式解决

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

声明

以上仅供读者参考。本文观点不代表任何最终的法律意见，由于相关信息来自读者单方面描述的情况，本文仅从公益普法角度就相关法律规定进行讲解，并不代表任何具有法律效力的认定意见，不代表任何最终的法律结论，亦不能作为认定案件结果的依据，如须办理具体法律事务，还请携带证据材料及相关文件，到具备法律服务资质的专业机构咨询并通过法律程序解决纠纷，如果符合申请法律援助条件的，也可以向相关部门申请法律援助。

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