细节决定成败、安全重于使命！

一、员工仪容仪表及工衣标准

在顾客眼里，你就是公司，你的服务形象就是公司的形象。

1、面部干净整洁，女员工化淡妆，不着浓妆，男员工不留胡须；

2、衣服干净整洁，无破损、油渍和污渍，不得敞开扣子或拉链；

3、女员工不得散发，头发要盘起来，戴帽子或者扎头花；

4、男员工头发不得超过鬓角，不得染发和留怪异发型；

5、员工上岗期间不得佩戴首饰、耳环、项链，可以佩戴商务手表；

6、工衣不得张贴其他物品；

7、衣领扣子只能解开一个扣子；

8、鞋子应该穿黑色鞋子；

9、工牌应该别于左胸中间位置；

10、不得卷起裤腿和衣袖。

11、不得单手插口袋。

12、所有员工需统一工衣、工鞋、工装、工卡上岗。

13、员工的劳动工具、用品、工衣按5S管理要求进行存放挂取；

14、员工口腔异味要进行处理后才能上岗；

15、员工工衣、工鞋、挎包要保持干净整洁无破损。

二、加油服务十步法标准

1、站立迎候：双手后背或向前交叉，自然站立、不驼背、不弯腰、不依靠、站如钟、行如松；

2、站立视线：眼睛始终盯在入口或出口车辆驶入的方向，要对客户进站要有觉察敏感，眼睛每3秒瞬间环视身后，要留意站面的人和车的状态；时刻准备好要为顾客引导服务；

3、指挥车辆：五指并拢，左手指加油机，右手向左挥舞与左臂平行，右手肘与前胸呈两个90度夹角。注视来车，并随着车辆移动而移动。要养成发现路口来车的习惯，并第一时间指挥车辆正确停靠。

4、安全观察：看人先看手和口，判断来人是否抽烟、打电话；看车先看油箱口，判断来车油箱口位置，好为正确引导打下基础。

5、小跑服务：发现来车大声喊“有车到”，其他同事听到后同时重复“有车到”，相互提醒其他同事要注意安全和注意服务来车；以标准小跑的姿态，跑到指定加油机前并进行指挥。要用身体语言告诉顾客你随我来这边加油。

6、停车招呼：注视来车的方向，注视顾客面部，大声提示，好！停车。安全提示，你好欢迎光临，请熄火、拉手刹，加油站是安全场所请注意不要拨打电话、不要抽烟、下车锁车门、不要整理衣物，感谢您的配合！

7、礼貌询问：微笑询问顾客，“请问有没有IC卡？加几号油？加满吗？”，第一句话一出口请把你的微笑带给顾客，每句话前面必须加上：您好，请，请问等礼貌用语。

8、准备加油：确认油品、数量和加油结算方式后，可以进行活动推荐，完成后主动为顾客开启油箱盖，右手指向加油机油表并提示：请看油表已回零。避免出现加完油顾客说油表没动等问题。

9、收枪付款：提枪时注意力一定要集中，避免拿错油枪加错油，加油站位应始终面朝顾客方向，视车辆油箱口高度采取直立加油或半蹲姿势加油。提示加油数额和凑整，并提示付款，找零时候要进行唱收唱付，您在3号油机加92号油150块，收您200元，找您50元。

10、微笑送别：注视顾客礼貌微笑送别，可以说请慢走、欢迎再次光临或请慢走，祝您生活愉快。

三、收银五步法服务标准

1、站立迎候：双手自然向前交叉、面带微笑；

2、见面问候：顾客或其他客人一旦进入便利店门口，无论多忙都要暂停手头工作进行热情招呼“您好，欢迎光临。”第一时间告诉顾客我注意到你了。

3、主动询问：请问您是办理卡业务、发票业务、购买商品还是散装油登记？卡业务请到左边排队等候，其他业务请到右边排队等候。

4、业务办理：按照规定进行业务介绍和业务办理。每句话前面必须加上：您好，请，请问等礼貌用语。

5、礼貌送别：面带微笑，注视顾客面部，声音清楚：“请慢走，欢迎再次光临！”

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