岁末年初，2025年春运大幕正式拉开。为助力春节期间社会交通稳定，确保人民群众度过一个平安、祥和的节日，平安金服洛阳分公司全面升级春节假期服务保障，扩大春节护航员方阵、加大绿色理赔力度，全力以赴防风险、排隐患、保安全、护稳定，全“橙”守护为春节护航。长假期间，洛阳分公司共计1138人坚守工作岗位，接听505746通电话，用专业和温暖默默守护每一位客户的平安出行。

“爆胎的回家路，有平安守护不慌张”

“这么冷，马上要天黑了，小姑娘你能帮帮我吗？呼、呼......”1月27日傍晚，洛阳分公司产险客服张书延接到了石家庄陈女士的紧急来电。陈女士在自驾返程途中因车辆突然爆胎申请救援，但正值春节救援资源紧张，寒冷的天气让她的等待变得更加焦灼。

张书延迅速安抚客户情绪：”陈女士，请您在确保周边环境安全的同时注意防寒保暖，您放心，我这边先了解下您的具体情况，会尽快帮您解决问题。”通过信息核对，张书延了解到陈女士只身一人在外奔波，车辆爆胎让她倍感无助。她立即联系当地救援厂，但被告知没有多余的救援车辆，救援师傅也都在外加急救援。

为让客户得到省心、省时又省钱的服务体验，张书延思索片刻后与救援厂协商到：“能否帮客户找个就近的其他修理厂，让技术师傅过去换一下胎，费用由我们帮客户垫付，这样客户就不用一直在那儿等，你们的救援师傅也不用太慌张了。”救援厂一听是个好办法，认可此方案并协助开展救援。张书延紧急查询就近修理厂并催促尽快为客户陈女士施救，过程中还不忘叮嘱：“师傅您去了能否给客户带点热水，外面太冷了，喝点热水暖和。”

30分钟后，张书延主动回访客户了解救援结果，陈女士连连感谢道：“谢谢你小姑娘，救援师傅还跟我说你特地让他给我带了热水，你们太暖心了，这个爆胎的回家路，有平安守护不慌张。”

“旧年的烦忧不会拖到新年，平安让我安心过节。”

“哎呀，咋这么倒霉呢，我也不知道刚干嘛呢，碰住人了，这可咋办呀？”1月28日，洛阳分公司产险客服黄丽娜接到新乡永先生着急而无助的来电。永先生在驾驶途中撞到了骑电动车的朱先生，朱先生称目前胳膊不能动，情绪十分激动。

黄丽娜一边快速记录报案信息，一边温和安抚客户：”永先生，理解您此刻的心情，您先照顾好伤者，这边马上登记好案件，我会协助您尽快处理”她主动帮客户联系封丘县人民医院接诊并安排救护车到场救治，并叮嘱永先生在现场照顾好伤者，注意安全。

电话挂线后，黄丽娜立即联系了当地理赔员沟通案件进展，并持续关注处理情况。回访时，永先生激动地说道：“小姑娘，真的是特别感谢你，你也知道咱中国人就图个吉利，我这边已经安置好了伤者，工作人员也跟我说了咱平安有理赔绿色通道，交强险范围可以优先垫付医疗费用，旧年的烦忧不会拖到新年了，是平安让我安心过节。”

“深夜22点的求助，你们的温暖让我回家”

大年初二的这天，洛阳分公司人身险客服雷甜甜接到一位山东张阿姨的求助：“姑娘，我好不容易买到的机票回家，但是今天航班延误，接机司机的电话我没有接到，这么晚了你们还能联系到司机吗？能不能帮帮我尽快回家？”

甜甜了解到阿姨的情况，非常理解她跟家人团聚的心情，立刻安抚阿姨的情绪：“阿姨您放心，您的特殊情况我系统已经做好备注，您先不要取消订单，咱们挂断电话后我就让服务商主动联系您，您留意接听。”15分钟后，甜甜联系张阿姨，表示司机师傅已经联系上，大概5分钟就能接到她。

张阿姨欢快的声音中满是激动与感谢：“小姑娘，太感谢你了，要不是你，不知道我还得等多久，已经快10点了，没想到你们这么快帮我解决了问题。”甜甜回复到：“阿姨，这我们应该做的，也祝您和家人新年快乐！”

直至晚上23点，甜甜一直牵挂张阿姨的行程，于是下班前回电询问情况。张阿姨激动地说：“姑娘，谢谢你的牵挂，我已平安到家了，你真负责，你也早点下班回家，我给你好评啊！”张阿姨不断表示感谢。其实，当天雷甜甜也是历时3小时才返回到岗位上，因为条线的特殊性，该时间段只有甜甜一人在岗，但因为突降大雪，道路行驶严重受阻，最终在13:40抵达了工作岗位。

新春回家路，平安来守护。

她们是95511客服队伍的一个缩影，用暖心服务为客户的每一次出行增添温度，一如既往地用专业为客户提供省心、省时又省钱的极致体验，确保电话那端的“你、我、她”能够安心出行，快乐过年。新春佳节，当万家灯火点亮归途，95511团队客服化身为“云端守护员”用专业和温度为千万归途守护，让每一位客户都能温暖回家。