近日，市民谢先生拨打本报热线 968820，讲述一件烦心事 :9 岁女儿独自在家玩 iPad 游戏时产生多笔扣款，累计花费 4029 元。他通过官方渠道向苹果公司申请退款，不料两次申请后均被告知不符合退款条件，且并未说明原因。谢先生想再申请时却遭到回绝，对方拒不解释驳回退款的原因，这让他十分困惑。

客服回复 :

两次驳回后无法再申请

拒绝的具体原因不公开

谢先生的女儿读三年级。

12 日 9 时 15 分，谢先生先是收到了一笔 6 元的扣款，随后从 10 点到中午收到了更密集的扣款提示，金额从 300 元到 600 元不等，13 笔订单累计扣除了 4029 元。

谢先生联系了相关银行，银行查证后，发现是从绑定了该银行卡的支付宝扣款的。几经查问，谢先生确定了扣费方为苹果公司，在 12 日 13 时许拨通了苹果客服的电话。

苹果客服表示，谢先生的扣款，是从一款游戏扣的。"我说没有玩过这款游戏，对方问我家里是不是有小孩，有可能是误点消费，会帮我申请退款。"谢先生说，他反映情况后对方主动帮他提交退款申请。

事后，谢先生向女儿核实，孩子称在用 iPad 玩游戏时看到反复弹窗就点击了，并不知道会扣钱。被问到是如何进行支付的，孩子说此前自己绑定了验证的指纹，支付验证时是通过指纹按压实现的。

首次申请退款后，谢先生在当天收到了一封苹果公司发来的退款进度邮件，内容为"已审核您的申请，购买项目不符合退款条件"，他随即又拨打了苹果客服。对方表示，无法为他查询不能退款的具体原因，但可以帮助他再次申请退款。

13 日，谢先生又收到了苹果公司发来的退款进度邮件，同样称他的购买项目不符合退款条件，也未注明具体原因。谢先生拨打苹果客服、要求转接上级主管，对方回复，两次退款申请后就是最终的审理结果，他们无法向谢先生退款，也查询不到具体的拒绝理由。

昨日上午，记者致电苹果官方客服热线。工作人员的说法与谢先生得到的回复一致，工作人员告诉记者，两次退款被驳回后，用户就无法再进行申诉退款。

该工作人员称，退款申请一般根据用户账单信息和苹果政策进行审核评估，细节和具体原因通常不公开，客服方也查不到具体的原因。

当问到两次退款申请被驳回后用户该如何操作，对方表示没办法处理，建议之后有儿童使用系列产品时，家长可采取移除付款方式、通过设置功能限制玩游戏时间、关掉购买页面等方式避免类似事件发生。

律师说法 :

苹果公司这种行为

不符合消费者权益保护法

记者咨询了北京盈科 ( 厦门 ) 律师事务所许东律师。许东表示，苹果公司未对消费者说明理由的行为不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》。

"苹果公司对于拒绝退款理由未对消费者说明属于无理拒绝的情形。"许东介绍，根据消费者权益保护法第五十六条规定，经营者除承担相应的民事责任外，还有可能承担责令改正、单处或者并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照的行政责任。同时法条规定处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

许东表示，上述案例是由于未成年人误购手机应用而造成大额花销。在我国民法实践中，9 周岁的未成年人属于限制民事行为能力人。谢先生女儿实施的民事法律行为是与苹果公司签订金额为四千多元的买卖合同，合同的标的金额较大，不属于限制民事行为能力人可以独立处理的财产数额，与其年龄、智力不相适应，因此该行为为效力待定的民事行为，需经其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。

许东建议，被苹果公司驳回退款申请的用户，应在系统上查询购买记录，找到扣款项目，报告应用程序问题。消费者可以通过网上报案、向各地公安局网监处报案、电话报警或者向消协投诉去维护自己的合法权益。同时，他也提醒市民应尽量关闭免密支付，以避免未成年人在手机上误操作导致出现大额花销，以及现存市场上大量应用程序的恶意扣费等损害消费者权益的行为。

（厦门日报）