当事人在线下旗舰店拍摄的照片与官方提供的照片相比，手机屏幕有明显的凸起(来源：受访者)

信网3月16日讯(见习记者 刘馨) 无论是哪个平台，只要带上“官方”两个字，就总能获得更多消费者的信任，在转转这一二手商品销售平台上也是这样。可马先生购买的转转“官方验”99新手机在用了一个月之后就出现故障，送到转转线下店检测后，这台宣传是原装的手机被“自家人”发现换过外屏。此前，马先生只在转转上发信息联系过客服，但解决方案无法让他满意。之后马先生一直无法通过客服热线跟转转平台直接对话。无奈之下，他将自己的遭遇发到了短视频平台上，可在获得高关注度的同时视频又被举报下架。

“无维修更换”的二手手机被转转线下店发现换过屏

“一开始，转转线下店的工作人员不知道我就是在转转上买的手机，还问我在哪儿买的，感觉像是在提醒我上当受骗了一样。”马先生说，这部iPhone13 Pro max手机是2022年11月买的，之所以选择买“官方验”二手手机，马先生看中的就是性价比：“这部手机优惠完是6218元，比官方价便宜了将近3000元。而且现在手机更新这么快，这种99新手机跟新机也没什么区别。”在下单前，马先生特意查看了手机“官方验”的验机报告，屏幕一项明确写着“无维修更换”。

起先，这部二手手机都能正常使用，可一个月后就出现了屏幕断触、失灵的问题，撕掉钢化膜后也没有改善，“比如在手机上涂鸦，已经画不出来完整的图案了。”等到马先生拿着手机到转转位于西安赛格国际购物中心的线下店维修时，就出现了前面开头的一幕。

据了解，马先生购买的是寄卖手机，也就是个人卖家将手机寄卖在转转平台，平台出具手机评估报告，买家购买后由平台直接发货。

转转平台的销售页面(来源：当事人)

与客服沟通无果后消费者维权视频被投诉

先是手机有故障，接着是发现手机被换过屏幕，这些信息跟当初“官方验”的宣传完全不同。“我在转转上联系售后，希望能全额退款，可售后一开始说要寄回检测，之后又说可以退款，只不过要扣2790元的折旧费。”对于这样的解决方案，马先生并没有同意。

因为跟转转售后协商无果，马先生也曾联系北京市海淀区的市场监管部门反映，但工作人员建议他先寄回检测，或者直接通过法律诉讼解决，“寄回我不同意，打官司我耗不起时间和精力。”思来想去，马先生就把自己的遭遇拍成了短视频发到了网上，希望能够引起更多人的共鸣，或者能有人帮自己出出主意。很快，马先生就有了上百万的浏览量。可是在获得高关注的同时，没过几天，马先生就发现自己的视频被疑侵犯名誉权为由被举报下架了。“手机的问题没解决，还不让我说话了!”如今，马先生又发布了第二条视频，表示坚决不放弃维护自己的合法权益。

实际上，马先生选择通过短视频发声也是无奈之举，因为除了能跟客服在转转平台上发信息外，也没有其他的沟通方式，“所谓的热线电话基本上就是个摆设，永远接通不到人工客服。”

信网也尝试拨打转转的客服电话，但电话始终停留在人工智能客服上，即便是按照智能客服的要求填写了手机号等与订单相关的信息，在多次尝试接通人工客服时最终都变成了忙音。

想维权得先确定屏幕更换时间

据了解，马先生在转转线下店检测手机时，并没有拿到工作人员出具的书面报告或者其他材料。他想要主张“无维修更换”的手机实际上换过屏幕，还得找到其他有力证据。

对此，北京京师(青岛)律师事务所的车秋峰律师认为，这一问题的关键在于马先生需要举证换屏是发生在收货前，并不是在使用过程中自己更换的。“如果按照平台所说需要寄回检测的话，建议马先生在寄回之前可以先找一个专业的机构鉴定一下这款手机换屏的时间，再决定要不要寄回。如果马先生的证据充足，而平台一直不做出回应，马先生可以通过法律途径来维护自己的合法权益。”